Das Thema Kundenzufriedenheit gehört traditionell zum klassischen Verständnis von
Marketing als markt- und kundenorientierter Unternehmensführung. Doch die Relevanz der
Kundenzufriedenheit wurde in der Unternehmenspraxis erst stärker wahrgenommen, als
durch die verstärkte Käufermarktsituation die Notwendigkeit einer langfristigen
Kundenbindung immer offensichtlicher wurde. Eine langfristige Kundenbindung lässt sich nur
über ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erzielen. Als Folge dieser Entwicklung wurden
Managementkonzepte wie das Total Quality Management entwickelt, die Kundenzufriedenheit
als zentralen Orientierungspunkt für die Gestaltung des Unternehmens
begreifen. Heute gehört die Kundenzufriedenheit zu den wesentlichsten unternehmerischen
Zielgrößen.1 Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit nimmt eine zentrale Stellung in der
marktorientierten Unternehmensführung ein. Kundenzufriedenheit gilt als eine der
wichtigsten Determinanten des Konsumentenverhaltens und der Markenloyalität.
Wiederkaufverhalten, Einstellungsänderungen sowie Beschwerdeverhalten und Word-of-
Mouth (Mund-zu-Mund-Werbung) des Konsumenten stehen damit in einem engen kausalen
Zusammenhang. Die Notwendigkeit der Berücksichtigung von Kundenwünschen wird
allerdings häufig in den Unternehmen vernachlässigt. Trotz der Bedeutung der
Kundenzufriedenheit für den Markterfolg besteht in der aktuellen Literatur bisher kaum
Konsens über eine Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts der
Kundenzufriedenheit. In der vorliegenden Arbeit wird zunächst versucht, den Begriff der Kundenzufriedenheit zu
definieren. Dann werden einige der bekanntesten Modelle der Kundenzufriedenheit kurz
vorgestellt. Im Anschluss daran wird das in der Literatur am meisten anerkannte Modell, das
Confirmation / Disconfirmation-Paradigma (C / D-Paradigma) ausführlicher dargestellt. Im
folgenden Abschnitt wird auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen
eingegangen. Weiterhin wird der Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und
Loyalität (Kundenbindung) erläutert. Anschließend werden einige Praxisbeispiele
erfolgreicher Kundenbindung aufgeführt.
Im letzten Kapitel folgt dann schließlich die Darstellung und Bewertung der verschiedenen
Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit.
1 Vgl. Stauss, B. (1999), S. 5.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Relevanz des Themas
- Aufbau der Arbeit
- Begriffsbestimmung und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Definition und Operationalisierung der Kundenzufriedenheit
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen
- Zusammenhang zwischen Produktqualität und Kundenzufriedenheit
- Verhaltensauswirkungen der Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
- Kundenzufriedenheit und Mund-zu-Mund-Werbung
- Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- CRM und Kundenbindung
- Praxisbeispiele erfolgreicher Kundenbindungsmaßnahmen
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung
- Objektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Subjektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Ereignisorientierte Messung
- Merkmalsorientierte Messung
- Implizite Methoden
- Explizite Methoden
- Alternative Ansätze
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Konzept der Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Die Arbeit analysiert die Definition und Operationalisierung von Kundenzufriedenheit, untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf das Unternehmensverhalten und den Markterfolg.
- Definition und Operationalisierung von Kundenzufriedenheit
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Praxisbeispiele erfolgreicher Kundenbindungsmaßnahmen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung beleuchtet die Relevanz des Themas Kundenzufriedenheit im Kontext des modernen Marketings. Sie verdeutlicht die Notwendigkeit einer langfristigen Kundenbindung und die zunehmende Bedeutung des Kundenzufriedenheitskonzepts für den Unternehmenserfolg. Das zweite Kapitel widmet sich der Begriffsbestimmung und Bedeutung der Kundenzufriedenheit. Es werden verschiedene Definitionen und Modelle der Kundenzufriedenheit vorgestellt, darunter das Confirmation / Disconfirmation-Paradigma. Das Kapitel beleuchtet auch den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie verschiedene Praxisbeispiele erfolgreicher Kundenbindungsmaßnahmen. Das dritte Kapitel befasst sich mit der Messung der Kundenzufriedenheit. Es werden objektive und subjektive Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit vorgestellt und erläutert. Die Arbeit schließt mit einem Fazit, das die gewonnen Erkenntnisse und Schlussfolgerungen zusammenfasst.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Confirmation / Disconfirmation-Paradigma, Marketing, Unternehmenserfolg, Messung der Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, CRM.
- Arbeit zitieren
- Sven Seefeldt (Autor:in), 2003, Das Kundenzufriedenheits-Konzept, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/17899
