Krankenhäuser, Altersheime, Tagesstätten, Sozialstationen und andere Einrichtungen sind, ebenso wie andere Dienstleistungsunternehmen, darum bemüht eine individuelle, patientengerechte Pflege, also eine kundenorientierte Dienstleistung anzubieten. Ob ihnen das auch wirklich gelingt, zeigt sich oft erst in schwierigen Situationen. Treten Probleme auf und der Klient beginnt sich zu beschweren, dann wird dieser schnell als undankbarer Störenfried angesehen und auch so behandelt. Beschwerden sind in Unternehmen und bei den Mitarbeitern unbeliebt. Nicht wenige Einrichtungen versuchen Beschwerden zu vermeiden, indem sie sich regelrecht abschotten und Barrieren aufbauen. Für Probleme des unzufriedenen Kunden ist dann oft einfach keiner zuständig oder aber der Bearbeitungsweg zu kompliziert und aufwendig. Infolge wird sich der Kunde vom Anbieter abwenden. Beschwerden sollten aber als Chance des Unternehmens betrachtet werden! Durch den richtigen Umgang können zufriedene Kunden gewonnen und die Dienstleistungsqualität gesteigert werden. Mit der Einrichtung eines aktiven Beschwerdemanagements kann dieser richtige Umgang strategisch geplant, eingesetzt, integriert und überwacht werden!
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Ziel und Vorgehensweise
3. Begriffsdefinition: Beschwerde
4. Das Verhalten unzufriedener Kunden
5. Das Beschwerdemanagement
5.1. Definition und Ziele des Beschwerdemanagement
5.2. Aufgaben des Beschwerdemanagements
5.2.1. Beschwerdestimulierung
5.2.2. Beschwerdeannahme
5.2.3. Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
5.2.4. Beschwerdeauswertung und Beschwerdecontrolling
6. Einige Gedanken, Erfahrungen und Fragen zur Diskussion
7. Resümee
Zielsetzung und Themenbereiche
Die Arbeit analysiert die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements in Dienstleistungsunternehmen, mit einem besonderen Fokus auf den Gesundheits- und Pflegebereich. Ziel ist es, den Nutzen aktiver Beschwerdeprozesse für die Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Bindung und der Dienstleistungsqualität aufzuzeigen und Barrieren bei der Implementierung zu reflektieren.
- Grundlagen und Definition des Beschwerdebegriffs
- Analyse des Kundenverhaltens bei Unzufriedenheit
- Phasenmodell des aktiven Beschwerdemanagements (Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Auswertung)
- Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Implementierung im Gesundheitswesen
Auszug aus dem Buch
5.2.1. Die Beschwerdestimulierung
Zur Beschwerdestimulierung zählen wir sämtliche planvollen und zielgerichtete Aktivitäten eines Unternehmens, die den unzufriedenen Kunden zu einer artikulierten Beschwerde ermuntern. Die Voraussetzungen für eine leichte sowie unkomplizierte Beschwerdeführung zu schaffen, sowie den Mitarbeitern den Informationswert und die Bedeutung von Beschwerden bewußt werden zu lassen, ist eine der Hauptaufgaben dieser ersten Phase. (vgl. Bruhn, M., 1999, S.180 ff.)
In dieser Phase geht es inhaltlich um die Frage: Welche Beschwerdewege existieren und welche sollten eingerichtet, aktiviert oder verbessert werden? Und wie können diese dem Kunden nahegebracht werden? ( ebd.)
Eine Vielzahl von Beschwerdewegen stehen zur Verfügung. Der gängigste in der Pflege und in anderen Dienstleistungen ist natürlich die persönliche und mündliche Beschwerde. Jeder Mitarbeiter sollte Ansprechpartner sein und den Klienten dazu auch ermutigen! Selbst einfaches Nachfragen, z.b. „nach dem Befinden“ und „nach Verbesserungsmöglichkeiten oder Verbesserungswünschen“ kann man zur Beschwerdestimulierung zählen. Die Wirkung und der Informationsgewinn durch diese sogenannten „Türöffner- Fragen" kann enorm sein und ein individuelles Bemühen um Kundenorientierung deutlich machen. Meist wird dieses einfache Nachfragen als zu profan abgetan, lapidar unterschätzt und dann auch tatsächlich (weil, unbequem) nicht eingesetzt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die oft negative Wahrnehmung von Beschwerden in Einrichtungen und plädiert dafür, diese als Chance zur Qualitätsverbesserung zu begreifen.
2. Ziel und Vorgehensweise: Dieses Kapitel skizziert den Aufbau der Arbeit und nennt die wesentliche Fachliteratur, auf der die Untersuchung basiert.
3. Begriffsdefinition: Beschwerde: Es wird definiert, dass eine Beschwerde die Artikulation von Unzufriedenheit darstellt, wenn der Kunde ein Problem subjektiv als gravierend wahrnimmt.
4. Das Verhalten unzufriedener Kunden: Das Kapitel erläutert die verschiedenen Reaktionsformen unzufriedener Kunden, von Abwanderung über negative Mund-zu-Mund-Kommunikation bis hin zur Inaktivität.
5. Das Beschwerdemanagement: Dieses Hauptkapitel erläutert Ziele, den Prozess des Beschwerdemanagements sowie die einzelnen Aufgaben wie Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Controlling.
6. Einige Gedanken, Erfahrungen und Fragen zur Diskussion: Der Autor reflektiert anhand eigener Erfahrungen die Schwierigkeiten bei der Implementierung von Beschwerdemanagement-Strukturen in einer Sozialstation.
7. Resümee: Das Resümee fasst zusammen, dass Beschwerdemanagement ein essenzieller Bestandteil einer echten Kundenorientierung ist und aktiv gelebt werden muss.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Beschwerdestimulierung, Pflegeeinrichtungen, Complaint Ownership, Kundenzufriedenheit, Beschwerdeannahme, Kundenbindung, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Beschwerdecontrolling, Fehlervorbeugung, Gesundheitswesen, Wiedergutmachung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements in Dienstleistungsunternehmen, mit besonderem Augenmerk auf den Gesundheits- und Pflegesektor.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Definition des Beschwerdebegriffs, die Analyse von Kundenverhalten bei Unzufriedenheit sowie die systematische Durchführung von Beschwerdeprozessen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Beschwerden als wertvolle Informationsquelle zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität und zur Bindung von Kunden genutzt werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Hausarbeit, die auf einer fundierten Literaturrecherche und der Analyse von Fachkonzepten zum Beschwerdemanagement basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Zielen sowie die detaillierte Darstellung der Phasen des Beschwerdemanagements: Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Auswertung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Prozessoptimierung maßgeblich charakterisiert.
Warum fällt die Implementierung im Gesundheitswesen laut Autor besonders schwer?
Der Autor führt dies auf ein mögliches Desinteresse der Mitarbeiterschaft, Probleme mit der "fremden" wirtschaftsorientierten Begrifflichkeit und das Vorherrschen eines "Non-Profit-Denkens" zurück.
Was bedeutet das Prinzip des "Complaint Ownership"?
Es besagt, dass derjenige Mitarbeiter, der als Erster mit dem Problem konfrontiert wird, für dessen Erfassung und die Einleitung einer Lösung verantwortlich ist.
- Arbeit zitieren
- Diplom-Pflegewirt (FH) Peter-Michael Schulz (Autor:in), 2002, Beschwerdemanagement in Medizin und Pflege. Definition, Ziele und Prozesse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/18044
