Die Redewendung "Der Kunde ist König" sollte die höchste Priorität eines jeden Dienstleisters sein, denn nur ein zufriedener Kunde sichert die Existenz. Wenn man jedoch den Alltag in der Bundesrepublik Deutschland betrachtet, so scheint es, daß die Dienstleister noch nicht erkannt haben, welche Bedeutung diese Aussage hat. Noch immer klammern sich die Unternehmer an längst vergangene Strukturen und verschlafen dadurch den Anschluß an die Zukunft. Heute "bestimmt" nicht mehr der Produzent bzw. Verkäufer, was abgesetzt werden soll, sondern der Käufer. Der Absatzmarkt hat sich seit dem Ende des Zweiten Weltkrieges von einem Verkäufermarkt zu einem Käufer-markt entwickelt. Nur der Kunde bestimmt welche Produkte am Markt Erfolg haben und welche nicht. Die Sättigung des Marktes und nahezu homogene Produkte zwingen die Unternehmer nach neuen Wegen zu suchen.
In der vorliegenden Diplomarbeit werden die Aspekte der Dienstleistung und des Personalmanagements zusammengeführt. Die Implementierung des Dienstleistungsgedankens in die Kernbereiche der Personalarbeit werden anhand einer empirische Untersuchung (Mitarbeiterbefragung) dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Problemstellung
- Aufbau der Arbeit
- Prämissenrahmen der empirischen Untersuchung
- Dienstleistungen
- Grundlagen von Dienstleistungen
- Begriff der Dienstleistung
- Bedeutung und Entwicklung von Dienstleistungen
- Volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors
- Merkmale von Dienstleistungen
- Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
- Begriff der Dienstleistungsqualität
- Ziele und Aufgaben eines Qualitätsmanagements
- Total Quality Management als modernes Managementkonzept
- Personalmanagement
- Grundlagen des Personalmanagements
- Begriffsabgrenzungen
- Bedeutung und Entwicklung der Personalarbeit
- Ziele des Personalmanagements
- Kernfunktionen des Personalmanagements
- Personalbeschaffung
- Personaleinsatz
- Personalentwicklung
- Personalentlohnung
- Betriebliches Sozialwesen
- Personalführung
- Exkurs: Personalfreistellung
- Transformation des Dienstleistungsgedankens auf die Kernbereiche des Personalmanagements anhand einer empirischen Untersuchung
- Internes Marketing als Ausgangspunkt
- Träger und Kunden der Personalarbeit
- Dienstleistungorientiertes Personalmanagement
- Dienstleistungorientierte Personalbeschaffung
- Dienstleistungsorientierter Personaleinsatz
- Dienstleistungsorientierte Personalentwicklung
- Dienstleistungsorientierte Personalentlohnung
- Dientleistungsorientiertes betriebliches Sozialwesen
- Dienstleistungsorientierte Personalführung
- Schlußbetrachtung
- Literaturverzeichnis
- Quellenverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema des dienstleistungsorientierten Personalmanagements und untersucht, wie sich der Dienstleistungsgedanke auf die Kernbereiche des Personalmanagements übertragen lässt. Die Arbeit verfolgt das Ziel, die Ansatzpunkte einer geänderten Unternehmensstrategie aufzuzeigen, die auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter als interne Kunden ausgerichtet ist.
- Die Bedeutung von Dienstleistungen in der modernen Wirtschaft
- Die Herausforderungen des Qualitätsmanagements im Dienstleistungsbereich
- Die Kernfunktionen des Personalmanagements und deren Bedeutung für die Unternehmensstrategie
- Die Anwendung des Dienstleistungsgedankens auf die Bereiche Personalbeschaffung, Personaleinsatz, Personalentwicklung, Personalentlohnung, Betriebliches Sozialwesen und Personalführung
- Die Rolle des internen Marketings im Kontext des dienstleistungsorientierten Personalmanagements
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik des dienstleistungsorientierten Personalmanagements. Dabei wird die Problemstellung der Arbeit erläutert, der Aufbau der Arbeit vorgestellt und der Prämissenrahmen der empirischen Untersuchung definiert.
Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen von Dienstleistungen behandelt. Es werden der Begriff der Dienstleistung, die Bedeutung und Entwicklung von Dienstleistungen sowie die volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors beleuchtet. Darüber hinaus werden die Merkmale von Dienstleistungen und das Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich näher betrachtet.
Das dritte Kapitel widmet sich dem Personalmanagement. Es werden die Grundlagen des Personalmanagements, die Kernfunktionen des Personalmanagements und die Bedeutung des Personalmanagements für die Unternehmensstrategie dargestellt.
Im vierten Kapitel wird die Transformation des Dienstleistungsgedankens auf die Kernbereiche des Personalmanagements anhand einer empirischen Untersuchung analysiert. Es werden die Bereiche Personalbeschaffung, Personaleinsatz, Personalentwicklung, Personalentlohnung, Betriebliches Sozialwesen und Personalführung im Hinblick auf die Dienstleistungsorientierung untersucht.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Dienstleistungsorientierung, Personalmanagement, interne Kunden, Unternehmensstrategie, Qualitätsmanagement, Personalbeschaffung, Personaleinsatz, Personalentwicklung, Personalentlohnung, Betriebliches Sozialwesen, Personalführung, internes Marketing.
- Arbeit zitieren
- Sandra Matheis (Autor:in), 1998, Dienstleistungsorientiertes Personalmanagement , München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185536
