Die Redewendung "Der Kunde ist König" sollte die höchste Priorität eines jeden Dienstleisters sein, denn nur ein zufriedener Kunde sichert die Existenz. Wenn man jedoch den Alltag in der Bundesrepublik Deutschland betrachtet, so scheint es, daß die Dienstleister noch nicht erkannt haben, welche Bedeutung diese Aussage hat. Noch immer klammern sich die Unternehmer an längst vergangene Strukturen und verschlafen dadurch den Anschluß an die Zukunft. Heute "bestimmt" nicht mehr der Produzent bzw. Verkäufer, was abgesetzt werden soll, sondern der Käufer. Der Absatzmarkt hat sich seit dem Ende des Zweiten Weltkrieges von einem Verkäufermarkt zu einem Käufer-markt entwickelt. Nur der Kunde bestimmt welche Produkte am Markt Erfolg haben und welche nicht. Die Sättigung des Marktes und nahezu homogene Produkte zwingen die Unternehmer nach neuen Wegen zu suchen.
In der vorliegenden Diplomarbeit werden die Aspekte der Dienstleistung und des Personalmanagements zusammengeführt. Die Implementierung des Dienstleistungsgedankens in die Kernbereiche der Personalarbeit werden anhand einer empirische Untersuchung (Mitarbeiterbefragung) dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
1.3 Prämissenrahmen der empirischen Untersuchung
2 Dienstleistungen
2.1 Grundlagen von Dienstleistungen
2.1.1 Begriff der Dienstleistung
2.1.2 Bedeutung und Entwicklung von Dienstleistungen
2.1.3 Volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors
2.1.4 Merkmale von Dienstleistungen
2.2 Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
2.2.1 Begriff der Dienstleistungsqualität
2.2.2 Ziele und Aufgaben eines Qualitätsmanagements
2.2.3 Total Quality Management als modernes Managementkonzept
3 Personalmanagement
3.1 Grundlagen des Personalmanagements
3.1.1 Begriffsabgrenzungen
3.1.2 Bedeutung und Entwicklung der Personalarbeit
3.1.3 Ziele des Personalmanagements
3.2 Kernfunktionen des Personalmanagements
3.2.1 Personalbeschaffung
3.2.2 Personaleinsatz
3.2.3 Personalentwicklung
3.2.4 Personalentlohnung
3.2.5 Betriebliches Sozialwesen
3.2.6 Personalführung
3.2.7 Exkurs: Personalfreistellung
4 Transformation des Dienstleistungsgedankens auf die Kernbereiche des Personalmanagements anhand einer empirischen Untersuchung
4.1 Internes Marketing als Ausgangspunkt
4.2 Träger und Kunden der Personalarbeit
4.3 Dienstleistungsorientiertes Personalmanagement
4.3.1 Dienstleistungsorientierte Personalbeschaffung
4.3.2 Dienstleistungsorientierter Personaleinsatz
4.3.3 Dienstleistungsorientierte Personalentwicklung
4.3.4 Dienstleistungsorientierte Personalentlohnung
4.3.5 Dienstleistungsorientiertes betriebliches Sozialwesen
4.3.6 Dienstleistungsorientierte Personalführung
5 Schlußbetrachtung
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht das Potenzial, den Dienstleistungsgedanken auf das Personalmanagement zu übertragen, um eine höhere interne Kundenorientierung zu erreichen und damit letztlich die Unternehmensziele zu unterstützen. Im Kern steht die Forschungsfrage, wie durch eine Synthese von Dienstleistungsmanagement und traditioneller Personalarbeit eine gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung erzielt werden kann.
- Transformation des Dienstleistungsgedankens in die Personalarbeit
- Einsatz von internem Marketing als strategisches Instrument
- Empirische Analyse der Erwartungshaltungen von Mitarbeitern
- Bewertung der Dienstleistungsqualität verschiedener Personal-Kernfunktionen
- Entwicklung von Soll-Konzepten zur Optimierung personalwirtschaftlicher Dienstleistungen
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Begriffsabgrenzungen
Für den Laien scheint es eine endlose Flut von Begriffsdefinitionen über das Thema "Personal" zu geben. Wer kennt nicht die Bezeichnungen "Personalwirtschaft", "Personalwesen", "Personalmanagement" oder auch "Human Ressource Management". Dabei stellt sich vor allem die Frage, ob alle Schlagworte als gleichrangig bzw. inhaltsgleich anzusehen sind. Zum weiteren Verständnis werden deshalb diese Themenfelder im folgenden voneinander abgegrenzt.
Zum Personalwesen zählen sämtliche Aufgabenbereiche, die im Zusammenhang mit der Beschäftigung von Mitarbeitern anfallen. Angesichts dieser weitläufig gefaßten Aussage wird deutlich, welche Interpretationsspielräume sich hier bieten. Der Begriff des Personalwesens kann sowohl im funktionalen als auch im institutionellen Sinne verwendet werden. "Personalwesen als Institution ist der organisatorische Zentralbereich, der sowohl Menschen als auch Maschinen als Elemente der personalwirtschaftlichen Aufgaben übertragen ist."52 Die funktionale Perspektive stellt dagegen die Tätigkeit in den Vordergrund und bezieht sich auf den prozessualen, dynamischen Aspekt.53 Hieraus lassen sich auch die traditionellen Kernfunktionen der Personalarbeit ableiten, welche in Punkt 3.2 ausführlich behandelt werden.
Der ökonomische Aspekt des Personalwesens wird in der Literatur immer wieder mit dem Begriff Personalwirtschaft belegt. Hierbei steht nicht der Mitarbeiter als Mensch im Vordergrund, sondern als Kostenfaktor. Die Zielsetzung der Personalwirtschaft besteht darin, ein möglichst günstiges Verhältnis zwischen Personalaufwand und dem daraus resultierenden Personalertrag zu erzielen. "Da die menschliche Arbeit einen Kostenfaktor verkörpert, kann man diesen Begriff nicht grundsätzlich ablehnen; jedoch darf man nicht übersehen, daß die ökonomische Dimension beim Einsatz menschlicher Arbeit im betrieblichen Leistungsprozeß nur eine neben anderen darstellt."54
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Diese Einleitung führt in die Problematik ein, beleuchtet das neue Rollenverständnis zwischen Kunde und Dienstleister und erläutert den Aufbau sowie den Rahmen der empirischen Untersuchung.
2 Dienstleistungen: Dieses Kapitel definiert Dienstleistungen, erläutert deren wachsende Bedeutung in der Wirtschaft und behandelt das Qualitätsmanagement als notwendiges Konzept im Dienstleistungssektor.
3 Personalmanagement: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Personalmanagements definiert, abgegrenzt und die klassischen Kernfunktionen wie Beschaffung, Entwicklung und Führung detailliert beschrieben.
4 Transformation des Dienstleistungsgedankens auf die Kernbereiche des Personalmanagements anhand einer empirischen Untersuchung: Der Hauptteil verknüpft Theorie und Praxis, indem er das interne Marketing als Ausgangspunkt nutzt und die Dienstleistungsorientierung anhand der empirischen Mitarbeiterbefragung auf einzelne Personalbereiche anwendet.
5 Schlußbetrachtung: Dieses Fazit fasst die Ergebnisse zusammen, zeigt die Notwendigkeit von Verbesserungsmaßnahmen auf und gibt einen Ausblick auf die Zukunft des dienstleistungsorientierten Personalmanagements.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsorientierung, Personalmanagement, Interne Kundenorientierung, Mitarbeiterbefragung, Qualitätsmanagement, Personalarbeit, Dienstleistungsqualität, Personalbeschaffung, Personalentwicklung, Personalführung, Internes Marketing, Wertschöpfungskette, Arbeitszufriedenheit, Personaleinsatz, Personalfreistellung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht, wie das Personalmanagement durch die Übernahme eines dienstleistungsorientierten Rollenverständnisses (Mitarbeiter als interne Kunden) effizienter und zukunftsorientierter gestaltet werden kann.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zentrale Felder sind die Dienstleistungsdefinition, das Qualitätsmanagement, das traditionelle Personalmanagement sowie die Transformation dieser Konzepte auf die interne Personalarbeit.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, ein Soll-Konzept für ein dienstleistungsorientiertes Personalmanagement zu entwickeln, das auf den tatsächlichen Erwartungen der Mitarbeiter basiert.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird eine empirische Untersuchung in Form einer Mitarbeiterbefragung (Interne Marktforschung) durchgeführt, um den IST-Zustand und die Wichtigkeitswahrnehmung der Belegschaft zu erfassen.
Was behandelt der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil analysiert die Kernfunktionen des Personalmanagements, transformiert diese durch den Ansatz des internen Marketings und untermauert dies mit den Ergebnissen der Mitarbeiterbefragung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Dienstleistungsorientierung, Personalmanagement, Mitarbeiterzufriedenheit, interne Kundenorientierung und Qualitätsmanagement sind die prägenden Begriffe.
Warum wurde das Konzept des "Internen Marketings" gewählt?
Es dient als Ausgangspunkt, um die klassischen Marketingprinzipien des externen Marktes auf die interne Mitarbeiterführung zu übertragen und die "Dienstleistung" Personalabteilung transparenter zu gestalten.
Welche konkrete Rolle spielt das Personalmanagement bei Kündigungen?
Das Personalmanagement trägt bei Personalfreistellungen (z.B. durch Outplacement-Konzepte) die Verantwortung, diesen Prozess sozialverträglich zu gestalten und somit den Dienst am internen Kunden auch in Trennungssituationen zu wahren.
- Arbeit zitieren
- Sandra Matheis (Autor:in), 1998, Dienstleistungsorientiertes Personalmanagement , München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185536
