Jeder Mensch durchläuft in seinem Leben verschiedene Lebensabschnitte, wobei in jedem dieser
Lebensabschnitte unterschiedliche Charakteristika und Verhaltensweisen besonders ausgeprägt
sind. Um die Einflüsse dieser Lebensabschnitte auf die Kundenbindung zu untersuchen, wird in
der vorliegenden Arbeit die Einteilung der Lebensabschnitte unter dem Gesichtspunkt der Eingliederung
in die Familie vorgenommen. Da der Familienlebenszyklus den simultanen Einfluss
mehrerer sozio-demographischer Grössen wiedergibt, hat dies den Vorteil, dass Lebensabschnitte
unter diesem Gesichtspunkt mehr Informationen als einzelne demographische Variablen bieten
und so das Konsumentenverhalten im allgemeinen und die Kundenloyalität (nachfragerorientierte
Perspektive der Kundenbindung) im speziellen besser erklären können. Zudem führt
diese Berücksichtigung mehrerer sozio-demographischer Variablen dazu, dass die Kriterien effektiven
Segmentierens besser erfüllt sowie die durch die Lebensabschnitte definierten Segmente
homogener werden und daher anbieterseitig mittels Kundenbindungsaktivitäten effektiver und
effizienter bedient werden können.
Da die Einteilung der Lebensabschnitte unter dem Aspekt der Eingliederung in die Familie je
nach Untersuchung teilweise stark voneinander abweicht, werden vier Möglichkeiten der Einteilung
der Lebensabschnitte (Traditioneller Familienlebenszyklus nach Wells/Gubar, modernisierter
Familienlebenszyklus nach Murphy/Staples, Familienlebenszyklus nach Gilly/Enis und Lebensstationen
nach Demoscope) vorgestellt und aus diesen Geschlecht, Alter, Kinder, Familienstand
und Einkommen als jene Charakteristika der Lebensabschnitte ermittelt, welche die verschiedenen
Lebensabschnitte voneinander trennen und einen Einfluss auf die Kundenbindung
ausüben.
Die höhere Wettbewerbsintensität, gesättigte Märkte, ein geändertes Konsumentenverhalten sowie
theoretische und empirische Erkenntnisse bzgl. der ökonomischen Bedeutung zufriedener
und ans Unternehmen gebundener Kunden erhöhten den Stellenwert der Kundenbindung.
Schlagwörter wie „Mehr Kundennähe und –zufriedenheit“, „Intensivierung und Pflege der Kundenbeziehungen“
oder „Sicherung der Kundenbindung“ traten anstelle des klassischen, instrumentell
ausgerichteten Transaktionsmarketings.[...]
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Ausgangslage / Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung / Kernfragen
- 1.3 Vorgehen
- 2 Lebensabschnitte
- 2.1 Konstrukt Lebensabschnitt
- 2.1.1 Lebensabschnitte als Prädikatoren für das Konsumentenverhalten
- 2.1.2 Lebensabschnitte als Segmentierungsansatz
- 2.1.3 Bedeutung der Lebensabschnitte für die Kundenbindung
- 2.2 Möglichkeiten zur Einteilung der Lebensabschnitte
- 2.2.1 Traditioneller Familienlebenszyklus (Wells/Gubar 1966)
- 2.2.2 Modernisierter Familienlebenszyklus (Murphy/Staples 1979)
- 2.2.3 Familienlebenszyklus (Gilly/Enis 1982)
- 2.2.4 Stationen auf dem Lebensbogen (Demoscope 1997)
- 2.3 Charakteristika der Lebensabschnitte
- 3 Kundenbindung
- 3.1 Kundenakquisition und Kundenbindung
- 3.2 Konstrukt Kundenbindung
- 3.2.1 Definition der Kundenbindung
- 3.2.2 Bedeutung der Kundenbindung
- 3.2.3 Abgrenzung der Kundenbindung gegenüber verwandten Konstrukten
- 3.3 Möglichkeiten zur Kundenbindung
- 3.3.1 Aufbau von Wechselbarrieren (Gebundenheitsstrategie)
- 3.3.2 Kundenzufriedenheit erhöhen (Verbundenheitsstrategie)
- 4 Wirkungskette der Kundenbindung
- 4.1 Zusammenhang Kundennähe – Kundenzufriedenheit
- 4.2 Kundenzufriedenheit
- 4.2.1 Entstehung und Auswirkungen der Kunden(un)zufriedenheit
- 4.2.2 Grenzen des Konstrukts Kundenzufriedenheit
- 4.3 Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- 4.3.1 Verhaltenswissenschaftliche Theorien
- 4.3.2 Empirische Untersuchungen
- 4.4 Moderierende Variablen auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 4.4.1 Moderierende Variablen
- 4.4.2 Bezugsrahmen moderierender Variablen
- 5 Merkmale des Kunden als moderierende Variablen auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- 5.1 Kognitive Unsicherheitsorientierung
- 5.1.1 Konstrukt
- 5.1.2 Wirkung auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- 5.2 Variety Seeking
- 5.2.1 Konstrukt
- 5.2.2 Wirkung auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- 5.3 Involvement
- 5.3.1 Konstrukt
- 5.3.2 Wirkung auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- 5.4 Soziale Beeinflussbarkeit
- 5.4.1 Konstrukt
- 5.4.2 Wirkung auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- 6 Charakteristika der Lebensabschnitte als moderierende Variablen auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit – Kundenbindung
- 6.1 Studie von Mittal/Kamakura (2001)
- 6.1.1 Gründe für die Variabilität des Zusammenhangs zwischen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
- 6.1.2 Modell von Mittal/Kamakura (2001)
- 6.1.3 Ergebnisse der Studie
- 6.1.4 Erläuterung und graphische Darstellung der Ergebnisse der Studie
- 6.2 Einflüsse der Charakteristika der Lebensabschnitte auf den Zusammenhang zwischen wahrer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 6.2.1 Geschlecht
- 6.2.2 Alter
- 6.2.3 Kinder
- 6.2.4 Familienstand
- 6.2.5 Einkommen
- 7 Implikationen für die anbieterbezogene Perspektive der Kundenbindung
- 7.1 Fokus Kundenzufriedenheit vs. Fokus Wechselbarrieren
- 7.1.1 Fokus Kundenzufriedenheit
- 7.1.2 Fokus Wechselbarrieren
- 7.1.3 Instrumente der Kundenbindung
- 7.2 Dimensionen der Kundenzufriedenheit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht den Einfluss von Lebensabschnitten auf die Kundenbindung. Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung unter Berücksichtigung verschiedener Lebensabschnittsphasen zu analysieren und praktische Implikationen für Unternehmen abzuleiten.
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Die Rolle der Lebensabschnitte im Konsumentenverhalten
- Moderierende Variablen im Verhältnis Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- Entwicklung von Strategien zur Kundenbindung basierend auf Lebensabschnitten
- Die Bedeutung von Kundennähe und Wechselbarrieren
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Diplomarbeit ein, beschreibt die Problemstellung und die Relevanz des Themas Kundenbindung im Kontext von Lebensabschnitten. Es formuliert die Forschungsfragen und skizziert den methodischen Ansatz der Arbeit.
2 Lebensabschnitte: Dieses Kapitel definiert das Konstrukt "Lebensabschnitt" und beleuchtet dessen Bedeutung für das Konsumentenverhalten. Verschiedene Modelle zur Einteilung von Lebensabschnitten werden vorgestellt und kritisch bewertet, um eine geeignete Grundlage für die weitere Analyse zu schaffen. Besondere Aufmerksamkeit wird der Bedeutung der Lebensabschnitte für die Kundenbindung gewidmet.
3 Kundenbindung: Dieses Kapitel behandelt das zentrale Konstrukt "Kundenbindung". Es umfasst Definitionen, die Bedeutung der Kundenbindung für Unternehmen, Abgrenzungen zu ähnlichen Konzepten sowie verschiedene Strategien zur Kundenbindungserhöhung, wie die Gebundenheits- und Verbundenheitsstrategie.
4 Wirkungskette der Kundenbindung: Dieses Kapitel untersucht die Wirkungskette von Kundennähe über Kundenzufriedenheit hin zur Kundenbindung. Es beleuchtet die Entstehung und Auswirkungen von Kunden(un)zufriedenheit und analysiert verhaltenswissenschaftliche Theorien und empirische Studien zum Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Die Rolle moderierender Variablen wird eingeführt.
5 Merkmale des Kunden als moderierende Variablen: Dieses Kapitel widmet sich verschiedenen Merkmalen des Kunden, die den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beeinflussen können. Es werden die Konstrukte kognitive Unsicherheitsorientierung, Variety Seeking, Involvement und soziale Beeinflussbarkeit erläutert und deren Wirkung auf den genannten Zusammenhang detailliert analysiert.
6 Charakteristika der Lebensabschnitte als moderierende Variablen: In diesem Kapitel werden die Charakteristika von Lebensabschnitten als moderierende Variablen im Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht. Die Ergebnisse der Studie von Mittal/Kamakura (2001) werden detailliert analysiert und im Kontext der Lebensabschnitte interpretiert. Der Einfluss von Geschlecht, Alter, Kinder, Familienstand und Einkommen auf den betrachteten Zusammenhang wird beleuchtet.
7 Implikationen für die anbieterbezogene Perspektive der Kundenbindung: Dieses Kapitel übersetzt die gewonnenen Erkenntnisse in praxisrelevante Implikationen für Unternehmen. Der Fokus liegt auf der strategischen Ausrichtung der Kundenbindungsmaßnahmen, wobei die Aspekte Kundenzufriedenheit und Wechselbarrieren gegeneinander abgewogen werden. Es werden verschiedene Instrumente der Kundenbindung vorgestellt und deren Einsatzmöglichkeiten diskutiert.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Lebensabschnitte, Konsumentenverhalten, Moderierende Variablen, Gebundenheitsstrategie, Verbundenheitsstrategie, Marktsegmentierung, Mittal/Kamakura-Modell.
Häufig gestellte Fragen zur Diplomarbeit: Einfluss der Lebensabschnitte auf die Kundenbindung
Was ist das Thema der Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit untersucht den Einfluss von Lebensabschnitten auf die Kundenbindung. Der Fokus liegt auf dem Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, betrachtet unter dem Aspekt verschiedener Lebensphasen. Ziel ist es, praktische Implikationen für Unternehmen abzuleiten.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit analysiert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung innerhalb unterschiedlicher Lebensabschnitte. Sie untersucht, wie diese Phasen das Konsumentenverhalten und damit die Kundenbindung beeinflussen und entwickelt daraus Strategien für Unternehmen.
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit behandelt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die Rolle der Lebensabschnitte im Konsumentenverhalten, moderierende Variablen im Verhältnis Kundenzufriedenheit-Kundenbindung, die Entwicklung von Strategien zur Kundenbindung basierend auf Lebensabschnitten und die Bedeutung von Kundennähe und Wechselbarrieren.
Welche Modelle zur Einteilung von Lebensabschnitten werden vorgestellt?
Die Arbeit beschreibt und bewertet verschiedene Modelle zur Einteilung von Lebensabschnitten, darunter den traditionellen Familienlebenszyklus (Wells/Gubar 1966), den modernisierten Familienlebenszyklus (Murphy/Staples 1979), den Familienlebenszyklus (Gilly/Enis 1982) und die Stationen auf dem Lebensbogen (Demoscope 1997).
Wie wird das Konstrukt „Kundenbindung“ definiert?
Die Arbeit definiert das Konstrukt „Kundenbindung“, erläutert seine Bedeutung für Unternehmen und grenzt es von verwandten Konstrukten ab. Es werden Strategien zur Kundenbindungserhöhung vorgestellt, wie die Gebundenheits- und Verbundenheitsstrategie.
Welche Wirkungskette wird analysiert?
Die Arbeit analysiert die Wirkungskette von Kundennähe über Kundenzufriedenheit hin zur Kundenbindung. Verhaltenswissenschaftliche Theorien und empirische Studien zum Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden untersucht, ebenso die Rolle moderierender Variablen.
Welche Merkmale des Kunden wirken als moderierende Variablen?
Die Arbeit untersucht kognitive Unsicherheitsorientierung, Variety Seeking, Involvement und soziale Beeinflussbarkeit als Merkmale des Kunden, die den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beeinflussen können.
Welche Rolle spielen die Charakteristika von Lebensabschnitten als moderierende Variablen?
Die Arbeit analysiert detailliert die Studie von Mittal/Kamakura (2001) und untersucht den Einfluss von Geschlecht, Alter, Kinder, Familienstand und Einkommen auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Kontext von Lebensabschnitten.
Welche Implikationen für Unternehmen werden abgeleitet?
Die Arbeit leitet praxisrelevante Implikationen für Unternehmen ab, fokussiert auf die strategische Ausrichtung von Kundenbindungsmaßnahmen (Kundenzufriedenheit vs. Wechselbarrieren) und stellt verschiedene Instrumente der Kundenbindung vor.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Lebensabschnitte, Konsumentenverhalten, moderierende Variablen, Gebundenheitsstrategie, Verbundenheitsstrategie, Marktsegmentierung und Mittal/Kamakura-Modell.
- Quote paper
- Marcel Stöckli (Author), 2002, Die Einflüsse der Lebensabschnitte auf die Kundenbindung , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185858
