Entwicklung eines Bewertungsmodells für das Beschwerdemanagement auf Basis der EFQM

Diplomarbeit , 2011 , 90 Seiten , Note: 1,7

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Ziel dieser Arbeit soll es sein, ein Bewertungsmodell für das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Abläufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenüber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Stärken und Schwächen ausfindig zu machen. Ein solches Mo-dell kann Unternehmen als Grundlage dafür dienen, einen kontinuierlichen Verbesse-rungsprozess mit dem Ziel anzustoßen, die zuvor beschriebenen positiven Effekte des Beschwerdemanagements zu realisieren. Hierzu seien in Kapitel zwei zunächst die begrifflichen Grundlagen des Beschwerde-managements und des EFQM-Modells als bekannter Repräsentant von Selbstbewer-tungsmodellen erläutert. Anschließend beschreibt Kapitel drei den Bedarf für ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements und welche Anforderungen an ein solches Modell gestellt werden müssen. In Kapitel vier wird das Modell auf Basis der in Kapitel zwei erarbeiteten Grundlagen entworfen, bevor Kapitel fünf die empiri-sche Überprüfung des Modellentwurfes durch Leitfadengespräche mit drei Unterneh-men beschreibt, die das Beschwerdemanagement institutionalisiert haben. Kapitel sechs schildert die Ergebnisse der Leitfadengespräche und erläutert, welche Veränderungen sich hieraus für das Modell ergeben. Kapitel sieben schließt die Arbeit zusammenfas-send ab und gibt einen Ausblick über mögliche weitere Forschungsaufgaben.

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1. Problemstellung der Arbeit
• 1.2. Zielstellung der Arbeit
• 2. Grundlagen und Definitionen
• 2.1. Beschwerden
• 2.2. Beschwerdemanagement
• 2.2.1. Beschwerdebehandlung
• 2.2.2. Beschwerdestimulierung
• 2.2.3. Beschwerdeanalyse
• 2.3. Das Excellence Modell der EFQM
• 3. Die Problemstellung
• 3.1. Bedarf für ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements
• 3.2. Anforderungen an ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements
• 4. Der Entwurf des Modells
• 4.1. (Modell-) Ableitung von dem EFQM-Modell
• 4.2. Kriterien
• 4.2.1. Führung
• 4.2.2. Politik & Strategie
• 4.2.3. Mitarbeiter
• 4.2.4. Partnerschaften & Ressourcen
• 4.2.5. Prozesse, Produkte & Dienstleistungen
• 4.2.6. Kundenbezogene Ergebnisse
• 4.2.7. Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
• 4.2.8. Schlüsselergebnisse
• 5. Die qualitative Überprüfung des Modellentwurfs
• 5.1. Wahl der Erhebungsform
• 5.2. Entwicklung des Fragebogens
• 5.2.1. Aufbau der Expertenbefragung
• 5.2.2. Durchführung einer Testbefragung
• 5.3. Durchführung der Leitfadengespräche
• 6. Die Ergebnisse der Expertenbefragung
• 6.1. Firma X
• 6.2. Firma Y
• 6.3. Firma Z
• 7. Abschließende Bemerkungen
• 7.1. Kritische Würdigung
• 7.2. Weiterer Forschungsbedarf

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit zielt darauf ab, ein Bewertungsmodell für das Beschwerdemanagement auf Basis des EFQM-Modells zu entwickeln. Das Modell soll Unternehmen ermöglichen, die Qualität ihres Beschwerdemanagements selbstständig zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

• Bewertung von Beschwerdemanagementprozessen im Unternehmen
• Entwicklung eines selbstständigen Bewertungstools für Unternehmen
• Anwendbarkeit des EFQM-Modells auf das Beschwerdemanagement
• Entwicklung eines umfassenden Kriterienkatalogs für die Bewertung
• Analyse von Praxisbeispielen und deren Anwendung des Bewertungsmodells

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Einführung in das Thema Beschwerdemanagement und Darstellung der Problemstellung, die durch mangelhaftes Beschwerdemanagement entsteht.
• Kapitel 2: Definition von Beschwerdemanagement und Vorstellung verschiedener Ansätze, sowie die Einordnung des EFQM-Modells als Grundlage für die Modellentwicklung.
• Kapitel 3: Analyse des Bedarfs an einem selbstständigen Bewertungsmodell für das Beschwerdemanagement und Definition der Anforderungen an ein solches Modell.
• Kapitel 4: Entwurf des Bewertungsmodells, basierend auf dem EFQM-Modell und Entwicklung eines Kriterienkatalogs, der die wichtigsten Aspekte des Beschwerdemanagements abdeckt.
• Kapitel 5: Qualitative Überprüfung des Modellentwurfs durch Expertenbefragung und Leitfadengespräche.
• Kapitel 6: Darstellung der Ergebnisse der Expertenbefragung und Analyse der Stärken und Schwächen des Bewertungsmodells.

Schlüsselwörter

Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Themenfeld des Beschwerdemanagements und der Anwendung des EFQM-Modells in diesem Kontext. Die zentralen Begriffe sind: Beschwerdemanagement, EFQM-Modell, Selbstbewertungsmodell, Kriterienkatalog, Expertenbefragung, Qualitative Forschung.

• Hochschule: FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg
• Note: 1,7
• Autor: Diplomkauffrau (FH) Sandra Peters (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2011
• Seiten: 90
• Katalognummer: V187969
• ISBN (eBook): 9783656115106
• ISBN (Buch): 9783656115779
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: EFQM, Bewertungsmodell, Führung, Politik, Strategie, Mitarbeiter, Produkte, Partnerschaften, Prozesse, Dienstleistungen, Kundenbezogene Ergebnisse, Mitarbeiterbezogene Ergebnisse, Schlüsselergebnisse, Kriterien, Proband, explorative, Untersuchungsform, Expertenbefragung, Durchführung, Ergebnisse, Richtlinien, Modell, Entwurf, Ableitung, Beschwerde, Ergebnisrichtlinie, Verfahrensrichtlinie, Verhaltensrichtlinie, Verhalten, Teilkriterium, Orientierungspunkte, Matrix, Kultur, Einstellung, positiv, willkommen, unzufrieden, zufrieden, beschwerden, ermutigen, Problem, Beschwerderate, Beschwerdeführer, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeanalyse, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdeauswertung, Beschwerdereaktion, Beschwerdeinformationsnutzung, Beschwerdereporting, Beschwerdemanagementcontrolling, Beschwerdemanagementaufgaben, direkten, indirekten, Bearbeitung, Soll-Ablauf, Bearbeitungsprozess, optimal, Beschwerdeprozess, Beschwerdelösung, Kunden, Wiedergutmachung, Reklamation