Ziel dieser Arbeit soll es sein, ein Bewertungsmodell für das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Abläufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenüber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Stärken und Schwächen ausfindig zu machen. Ein solches Mo-dell kann Unternehmen als Grundlage dafür dienen, einen kontinuierlichen Verbesse-rungsprozess mit dem Ziel anzustoßen, die zuvor beschriebenen positiven Effekte des Beschwerdemanagements zu realisieren. Hierzu seien in Kapitel zwei zunächst die begrifflichen Grundlagen des Beschwerde-managements und des EFQM-Modells als bekannter Repräsentant von Selbstbewer-tungsmodellen erläutert. Anschließend beschreibt Kapitel drei den Bedarf für ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements und welche Anforderungen an ein solches Modell gestellt werden müssen. In Kapitel vier wird das Modell auf Basis der in Kapitel zwei erarbeiteten Grundlagen entworfen, bevor Kapitel fünf die empiri-sche Überprüfung des Modellentwurfes durch Leitfadengespräche mit drei Unterneh-men beschreibt, die das Beschwerdemanagement institutionalisiert haben. Kapitel sechs schildert die Ergebnisse der Leitfadengespräche und erläutert, welche Veränderungen sich hieraus für das Modell ergeben. Kapitel sieben schließt die Arbeit zusammenfas-send ab und gibt einen Ausblick über mögliche weitere Forschungsaufgaben.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung der Arbeit
1.2. Zielstellung der Arbeit
2. Grundlagen und Definitionen
2.1. Beschwerden
2.2. Beschwerdemanagement
2.2.1. Beschwerdebehandlung
2.2.2. Beschwerdestimulierung
2.2.3. Beschwerdeanalyse
2.3. Das Excellence Modell der EFQM
3. Die Problemstellung
3.1. Bedarf für ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements
3.2. Anforderungen an ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements
4. Der Entwurf des Modells
4.1. (Modell-) Ableitung von dem EFQM-Modell
4.2. Kriterien
4.2.1. Führung
4.2.2. Politik & Strategie
4.2.3. Mitarbeiter
4.2.4. Partnerschaften & Ressourcen
4.2.5. Prozesse, Produkte & Dienstleistungen
4.2.6. Kundenbezogene Ergebnisse
4.2.7. Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
4.2.8. Schlüsselergebnisse
5. Die qualitative Überprüfung des Modellentwurfs
5.1. Wahl der Erhebungsform
5.2. Entwicklung des Fragebogens
5.2.1. Aufbau der Expertenbefragung
5.2.2. Durchführung einer Testbefragung
5.3. Durchführung der Leitfadengespräche
6. Die Ergebnisse der Expertenbefragung
6.1. Firma X
6.2. Firma Y
6.3. Firma Z
7. Abschließende Bemerkungen
7.1. Kritische Würdigung
7.2. Weiterer Forschungsbedarf
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines Bewertungsmodells für das Beschwerdemanagement, das auf der Struktur des EFQM-Excellence-Modells basiert. Damit soll die Wirtschaftspraxis befähigt werden, eigene Prozesse und Strukturen des Beschwerdemanagements zu reflektieren, Schwachstellen zu identifizieren und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu initiieren.
- Grundlagen und Definitionen des Beschwerdemanagements
- Struktur und Anwendung des EFQM-Modells als Selbstbewertungsinstrument
- Ableitung und Entwurf eines spezifischen Beschwerdemanagement-Modells
- Qualitative Überprüfung des Modells mittels Experteninterviews
- Empirische Untersuchung in Unternehmen und Analyse der Ergebnisse
Auszug aus dem Buch
1.1. Problemstellung der Arbeit
Das Beispiel lässt sich kaum verallgemeinern, dennoch zeigen verschiedene Studien, dass nur ungefähr die Hälfte aller Kundenbeschwerden erfolgreich bearbeitet werden. Hart et al. gehen sogar davon aus, dass in mehr als der Hälfte aller Fälle die Reklamationsbearbeitung den Kunden noch stärker verärgere. Hinzukommt, dass die Kundschaft sich mehrheitlich gar nicht beschwert, obwohl Grund dazu bestünde. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, wenn Fürst in einer Studie unter 287 Unternehmen die Gesamtprofessionalität des Beschwerdemanagements durchschnittlich mit nur 62% bewertet (gemessen an den Facetten Beschwerdeverständnis, -behandlung, -stimulierung und -analyse, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, -Planung, -Kontrolle und –Informationssystem, Personalmanagement und Unternehmenskultur).
Gleichzeitig mangelt es nicht an Studien, Lehrbüchern und Leitfäden, die die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements für den Unternehmenserfolg hervorheben. Eine überschlägige Literatursuche ergab knapp 300 Zeitungsartikel, die auf dem englischsprachigen Markt hierzu veröffentlich wurden. Demnach verhalten sich Kunden, deren Beschwerde optimal bearbeitet wurde, der Marke gegenüber loyaler, sie berichten Freunden davon und können dem Unternehmen wertvolle Informationen zur Verbesserung der eigenen Produkte und Prozesse liefern.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz des Beschwerdemanagements ein und erläutert die Zielstellung sowie den Aufbau der Diplomarbeit.
2. Grundlagen und Definitionen: In diesem Kapitel werden zentrale Begriffe des Beschwerdemanagements definiert und das EFQM-Excellence-Modell als Basis für die Modellentwicklung vorgestellt.
3. Die Problemstellung: Dieses Kapitel analysiert den Bedarf für ein spezifisches Selbstbewertungsmodell im Beschwerdemanagement und leitet daraus die Anforderungen an ein solches Instrument ab.
4. Der Entwurf des Modells: Hier wird das neue Bewertungsmodell für das Beschwerdemanagement systematisch auf Basis des EFQM-Modells hergeleitet und seine Kriterien und Verknüpfungen dargestellt.
5. Die qualitative Überprüfung des Modellentwurfs: Dieses Kapitel erläutert die methodische Vorgehensweise zur qualitativen Validierung des Modellentwurfs, inklusive der Expertenbefragung und Testbefragung.
6. Die Ergebnisse der Expertenbefragung: Dieses Kapitel präsentiert die Resultate der empirischen Befragungen in drei Unternehmen und die daraus resultierenden Erkenntnisse.
7. Abschließende Bemerkungen: Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse der Arbeit sowie kritische Würdigung des entwickelten Modells und Ausblick auf zukünftigen Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, EFQM, Selbstbewertungsmodell, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit, Reklamationsbearbeitung, Qualitätsmanagement, Expertenbefragung, Prozessqualität, Unternehmensführung, Kundenbindung, Modellentwicklung, Prozessgestaltung, Kundenorientierung, Performance Measurement
Häufig gestellte Fragen
Was ist das grundlegende Thema der Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines spezifischen Bewertungsmodells für das professionelle Beschwerdemanagement, basierend auf dem etablierten EFQM-Excellence-Modell.
Welche zentralen Themenfelder deckt die Arbeit ab?
Sie umfasst die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, die Methodik der Selbstbewertung sowie die praktische Gestaltung und qualitative Überprüfung eines Bewertungssystems für Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Hauptziel ist es, ein Modell zu erstellen, das Unternehmen ermöglicht, ihre Beschwerdemanagement-Abläufe strukturiert zu bewerten und konkrete Potenziale für Verbesserungen abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methodik wird für die Untersuchung genutzt?
Es wurde ein exploratives Vorgehen gewählt, bei dem der Modellentwurf durch qualitative Experteninterviews (Leitfadengespräche) mit Fachkräften aus drei unterschiedlichen Unternehmen validiert wurde.
Was sind die inhaltlichen Schwerpunkte des Hauptteils?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition der Grundlagen, die Ableitung des Modells, die Beschreibung der qualitativen Modellüberprüfung sowie die Analyse der gewonnenen empirischen Ergebnisse aus der Expertenbefragung.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Zentrale Begriffe sind Beschwerdemanagement, EFQM-Modell, Selbstbewertung, Kundenzufriedenheit, Prozessqualität und Unternehmensführung.
Warum ist das EFQM-Modell allein nicht ausreichend für das Beschwerdemanagement?
Das EFQM-Modell ist sehr generisch und komplex; die Arbeit zeigt, dass für die spezifischen Anforderungen des Beschwerdemanagements eine spezialisierte Anpassung notwendig ist, um in der Wirtschaftspraxis direkt anwendbar zu sein.
Welche Rolle spielen die Experteninterviews für das Endergebnis?
Die Interviews dienen zur Validierung des Modellentwurfs. Durch das Feedback der Praktiker konnte das Modell durch ein zusätzliches Teilkriterium ergänzt und hinsichtlich seiner Anwendbarkeit und Verständlichkeit geschärft werden.
- Arbeit zitieren
- Diplomkauffrau (FH) Sandra Peters (Autor:in), 2011, Entwicklung eines Bewertungsmodells für das Beschwerdemanagement auf Basis der EFQM, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/187969
