Methoden zur Bewertung von Kundenbeziehungen im CRM

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
1.2 Ziele der Arbeit
1.3 Methodische Vorgehensweise
1.4 Aufbau der Arbeit

2 Grundlagen des CRM Konzeptes
2.1 Bedeutung des CRM für Unternehmen
2.1.1 Einordnung in die Organisation von Unternehmen
2.1.2 Ziele des CRM
2.2 Betrachtung der Ebenen des CRM
2.2.1 Strategische Perspektive im CRM
2.2.2 Operative Perspektive im CRM
2.2.3 Analytische Perspektive im CRM
2.3 Wirkungsbereiche des CRM
2.3.1 Kundenorientierung als Voraussetzung
2.3.2 Wettbewerbsvorteil durch Produktqualität und -nutzen
2.3.3 Zufriedenheit von Kunden
2.3.4 Bindung von Kunden
2.3.5 Kundenwert aus der Unternehmensperspektive

3 Bewertung von Kundenbeziehungen im CRM
3.1 Systematisierung der Ermittlungsansätze
3.1.1 Aggregationsebenen des Kundenwertes
3.1.2 Bestimmungsgrößen des Kundenwertes
3.1.2.1 Quantitative Bestimmungsgrößen des Kundenwertes
3.1.2.2 Qualitative Bestimmungsgrößen des Kundenwertes
3.1.3 Zeitbezug des Kundenwertes
3.2 Statische Ermittlung des Kundenwertes
3.2.1 Erfolgsorientierte Analysen
3.2.1.1 Kundendeckungsbeitragsrechnung anhand von Teil‑ oder Vollkosten
3.2.1.2 Kundendeckungsbeitragsrechnung anhand der Prozesskosten
3.2.2 Umsatzbezogene ABC-Analyse
3.2.3 Kritische Reflektion der statischen Verfahren
3.3 Dynamische Ermittlung des Kundenwertes
3.3.1 Customer Lifecycle als Grundlage des Customer Lifetime Value
3.3.2 Betrachtung von Kundenbeziehungen als Investitionsobjekte
3.3.3 Berechnung des Customer Lifetime Value
3.3.4 Kritische Reflektion des Customer Lifetime Value

4 Abschließende Betrachtung
4.1 Zusammenfassung der Arbeit
4.2 Fazit des Verfassers

Literaturverzeichnis

Anhang