Die Struktur der internationalen Wirtschaft hat sich in den letzten Jahrzehnten stark verändert.
Ein Großteil der westlichen Volkswirtschaften hat sich seit den 1970er Jahren von einer Industrie- zu einer Dienstleistungsgesellschaft gewandelt, in der die Effizienz und vor allem die Kundenzufriedenheit eine immer wichtigere Rolle spielen, um am wettbewerbsintensiven Markt zu bestehen.1 Die Servicequalität ist hierbei neben dem Preis der Leistung ein Entscheidungskriterium auf dessen Basis Kunden sich für einen Anbieter entscheiden.
2 Sie wird zentral über die Unmittelbarkeit der Bedienung bestimmt - lange Wartezeiten reduzieren die Kundenzufriedenheit und sollten vermieden werden.3 Für die Entscheidungsträger entsteht somit ein Trade-Off zwischen der Verkürzung von Wartezeiten und den Kosten zusätzlicher Kapazitäten.4 Das Ziel des Unternehmens ist deshalb eine möglichst kosteneffiziente, gelungene Abstimmung der Kapazität auf die indeterminierte Nachfrage. Durch ihre Potenzialorientierung haben Kapazitätsentscheidungen hierbei eine konstitutive Natur und in erster Linie eine strategische Dimension.5
In der vorliegenden Arbeit soll die Frage geklärt werden, inwieweit der Einsatz stochastischer Simulation auf Prozessebene die Entscheidungsfindung bei der Planung und Gestaltung von Servicekapazitäten unterstützen kann. Die Entwicklung eines aussagekräftigen Simulationsmodells beinhaltet hierbei drei Elemente: das zu analysierende Realsystem, ein theoretisches Modell des Systems und die computerbasierte Repräsentation des Modells im Simulationsprogramm.6
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1 Vgl. Kostecki (1996), S. 1.
2 Vgl. Jahnke et al. (2005), S. 1.
3 Vgl. Chebat/Filiatrault (1993), S. 35.
4 Vgl. Paul/Stevens (1971), S. 213.
5 Vgl. Corsten/Gössinger (2007), S. 163.
6 Vgl. Vincent (1998), S. 55.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Service-Systeme im Fokus der Kapazitätsplanung
- Charakteristika von Service-Systemen
- Problemidentifikation und –formulierung
- Prozess der Dienstleistungsproduktion
- Herausforderungen der Abstimmung von Kapazität und Nachfrage
- Service-Systeme als Warteschlangenmodelle
- Simulation zur Planung und Gestaltung von Servicekapazitäten
- Simulation als Entscheidungsunterstützung
- Vorgehensweise bei der Simulation unterschiedlicher Servicekapazitäten
- Auswertung von Simulationsläufen
- Statistische Probleme bei endlichen Simulationsläufen
- Der Umgang mit der Einschwingphase
- Bestimmung der notwendigen Anzahl an Simulationsläufen
- Anwendungsbeispiel
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, inwieweit der Einsatz stochastischer Simulation die Entscheidungsfindung bei der Planung und Gestaltung von Servicekapazitäten unterstützen kann. Hierfür werden zunächst die Charakteristika von Service-Systemen beleuchtet, um ein Verständnis für die Prozesse in der Dienstleistungserstellung zu schaffen. Anschließend wird die Anwendbarkeit von Simulationsstudien als Entscheidungsinstrument analysiert und mögliche statistische Probleme bei der Auswertung der Simulationsläufe aufgezeigt.
- Charakteristika von Service-Systemen im Vergleich zu industriellen Produktionssystemen
- Prozess der Dienstleistungsproduktion
- Herausforderungen der Abstimmung von Kapazität und Nachfrage in Service-Systemen
- Simulation als Instrument zur Entscheidungsfindung bei der Kapazitätsgestaltung
- Statistische Aspekte der Simulation
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 2 beleuchtet die Charakteristika von Service-Systemen und stellt die Besonderheiten von Dienstleistungen gegenüber Sachgütern heraus. Außerdem werden die Herausforderungen bei der Planung und Gestaltung von Servicekapazitäten angesichts der schwankenden Nachfrage diskutiert. Im Fokus steht dabei der Trade-Off zwischen Kundenwartezeiten und den entstehenden Kosten für zusätzliche Kapazitäten.
- Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Anwendung stochastischer Simulation zur Entscheidungsfindung bei der Kapazitätsplanung. Die Vorteile und Grenzen der Simulation im Vergleich zu analytischen Verfahren werden erläutert, sowie die statistischen Aspekte der Simulationsmethode.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den Themengebieten der Dienstleistungsproduktion, der Kapazitätsplanung in Service-Systemen, der Simulation als Entscheidungsinstrument, den statistischen Grundlagen der Simulation und der Anwendung der Simulationssoftware WITNESS.
- Arbeit zitieren
- Daniel Gurski (Autor:in), 2011, Simulation zur Planung und Gestaltung von Servicekapazitäten, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/200579
