Bei der vorliegenden Arbeit handelt es sich um eine Hausarbeit im Fach Servicemanagement, oder auch Dienstleistungsmanagement an anderen Institutionen.
Zum Inhalt:
Customer Relationship Management gehört zu Process, einem der 7-P's des Marketing Mixes. Besonders in der heutigen Zeit, nimmt das Kundenmanagement ein hohen Stellenwert ein. Dies hat verschiedene Gründe: 1. Finanziell - Kunden binden ist günstiger für ein Unternehmen als Kunden zu gewinnen; 2. Marktsättigung - Viele Märkte sind nahezu überströmt von konkurrierenden Unternehmen, das CRM hilft dabei, möglichst viele Kunden für sich zu gewinnen / bei sich zu behalten; uvm.
stadtmobil Rhein-Ruhr ist ein klassisches Dienstleistungsunternehmen, an dessen Beispiel in diesem Fall das CRM, anhand von theoretischen und praktischen Ausführungen, erläutert wird.
Inhaltsverzeichnis
3. EINLEITUNG
4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DER STADTMOBIL RHEIN-RUHR GMBH
4.1. WERBEMAßNAHMEN ZUR KUNDENBINDUNG UND -NEUGEWINNUNG
4.2. KOMMUNIKATIONSKANÄLE
4.3. BESCHWERDEMANAGEMENT
5. VERBESSERUNGSPOTENTIALE IN DEN KUNDENSPEZIFISCHEN PROZESSEN DER STADTMOBIL RHEIN-RUHR GMBH
6. FAZIT UND ZUKUNFTSPROGNOSEN FÜR DIE STADTMOBIL RHEIN-RUHR GMBH
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht das Customer Relationship Management (CRM) als zentralen Erfolgsfaktor für Dienstleistungsunternehmen am Beispiel der Stadtmobil Rhein-Ruhr GmbH. Dabei werden die bestehenden Kundenmanagementprozesse analysiert, Schwachstellen identifiziert und Optimierungsmöglichkeiten abgeleitet, um die Kundenbindung zu stärken und den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern.
- Analyse der 7-P’s des Marketing-Mixes im Dienstleistungssektor
- Evaluation von Werbemaßnahmen zur Kundengewinnung und -bindung
- Untersuchung der Effizienz aktueller Kommunikationskanäle und des Beschwerdemanagements
- Entwicklung von Zukunftsszenarien zur Verbesserung der Prozessgestaltung
Auszug aus dem Buch
4.1. Werbemaßnahmen zur Kundenbindung und -neugewinnung
Die Stadtmobil Rhein-Ruhr GmbH schaltet eine kleine Anzahl von Werbemaßnahmen für ihr Unternehmen um einerseits Interessenten zu Kunden zu machen und andererseits bestehende Kundenbeziehungen zu erhalten und zu festigen.
Das Unternehmen macht sich dabei die sehr verbreitete „Kunden werben Kunden“-Strategie zu nutzen. Durch den Einsatz ihrer, schafft es Stadtmobil Rhein-Ruhr die zwei obengenannten Ziele, die Kundenbindung und –akquise, zeitgleich zu realisieren. Das „Kunden werben Kunden“-Prinzip ist eng verbunden mit dem Empfehlungsmarketing. Bei dieser Form der Werbung spart das Unternehmen die Aufwendungen für Kampagnen, denn hier wird vor allem auf die zwischenmenschliche Interaktion zwischen Kunden und Interessenten gesetzt. Diese kann man nicht gezielt initiieren, aber man kann Kunden Anreize schaffen, um durch die Mundpropaganda positive Effekte für das Unternehmen zu erzielen.
Eine Umfrage der Universität Hildesheim (Abbildung siehe oben) verdeutlicht, wie groß der Nutzen solcher Strategien ist. Dabei ist zu erkennen, dass bei 100% der Unternehmen Kunden durch Kunden geworben wurden. Letztendlich hängt ein erfolgreiches „Mund-zu Mund-Marketing [...] von der Qualität“ des Kundendienstes ab. Um an diesem Punkt weitere Anreize zu schaffen, hat Stadtmobil Rhein-Ruhr sein eigenes „Kunden werben Kunden“-Programm ins Leben gerufen. Wirbt ein Kunde einen sich bekannten Interessenten, erhält er vom Unternehmen eine einmalige Fahrtgutschrift in Höhe von 20 Euro. Zieht man zum Vergleich die direkten Konkurrenten car2go und willmobil heran, lässt sich erkennen, dass die beiden Mitstreiter (noch) keinen Wert auf diese Art des Marketings legen.
Zusammenfassung der Kapitel
3. EINLEITUNG: Das Kapitel führt in das Servicemanagement ein, erläutert die Erweiterung des klassischen Marketing-Mixes um drei P’s und stellt die Bedeutung des Customer Relationship Managements für den Unternehmenserfolg dar.
4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DER STADTMOBIL RHEIN-RUHR GMBH: Hier werden die spezifischen Werbestrategien, die genutzten Kommunikationswege und das Beschwerdemanagement des untersuchten Unternehmens praxisnah analysiert.
5. VERBESSERUNGSPOTENTIALE IN DEN KUNDENSPEZIFISCHEN PROZESSEN DER STADTMOBIL RHEIN-RUHR GMBH: In diesem Teil werden kritische Lücken in der digitalen Kommunikation und den Marketingmaßnahmen aufgezeigt sowie konkrete Vorschläge zur Prozessoptimierung erarbeitet.
6. FAZIT UND ZUKUNFTSPROGNOSEN FÜR DIE STADTMOBIL RHEIN-RUHR GMBH: Das Kapitel fasst die Erkenntnisse zusammen und entwirft zwei Zukunftsszenarien, die verdeutlichen, wie eine Neuausrichtung des CRM den Unternehmenserfolg sichern kann.
Schlüsselwörter
Servicemanagement, Marketing-Mix, Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundengewinnung, Mundpropaganda, Beschwerdemanagement, Dienstleistungsmarketing, Stadtmobil Rhein-Ruhr, Prozessmanagement, Kundenkontakt, Kundenzufriedenheit, Multichannel-Management, Unternehmensstrategie
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Hausarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert das Kundenmanagement (CRM) bei der Stadtmobil Rhein-Ruhr GmbH und untersucht dessen Rolle als zentraler Erfolgsfaktor für ein Dienstleistungsunternehmen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf den Bereichen Kundenakquise, Kundenbindung, Kommunikationspolitik, Beschwerdemanagement sowie der Identifikation von Optimierungspotenzialen in den betrieblichen Prozessen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Effektivität des aktuellen Kundenmanagements bei Stadtmobil Rhein-Ruhr zu evaluieren und Empfehlungen für eine prozessuale Verbesserung zur Steigerung des Unternehmenserfolgs zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch das 7-P-Modell des Marketing-Mixes sowie einer praxisorientierten Analyse des Unternehmensauftritts und dessen direkter Kommunikation.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil beleuchtet detailliert die Marketingmaßnahmen zur Kundenwerbung, die vorhandenen Kommunikationskanäle wie Social Media und Telefon sowie die Struktur des Beschwerdemanagements.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Servicemanagement, Kundenbindung, CRM, Prozessoptimierung und Dienstleistungsqualität geprägt.
Wie bewertet der Autor die digitale Kommunikation von Stadtmobil Rhein-Ruhr?
Der Autor bemängelt eine schwache digitale Präsenz und eine mangelhafte Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen, was als ungenutztes Verbesserungspotenzial identifiziert wird.
Welche Empfehlung gibt der Autor für das „Kunden werben Kunden“-Programm?
Es wird empfohlen, auch den Neukunden einen monetären Anreiz zu bieten, da das aktuelle Modell lediglich den Werbenden belohnt und somit im Branchenvergleich weniger attraktiv ist.
Was ist das Fazit hinsichtlich der Zukunft des Unternehmens?
Der Autor prognostiziert, dass das Unternehmen dringend in eine modernere, interaktivere Kundenkommunikation investieren muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die "Young Generation" zu erreichen.
- Arbeit zitieren
- Tobias Neveling (Autor:in), 2012, Customer Relationship Management (CRM) als zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg am Beispiel der stadtmobil Rhein-Ruhr GmbH, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/203331
