Ziel der Arbeit ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu untersuchen. Dabei zeigt sich, dass auf der Grundlage der Verhaltenstheorie ein positiver Zusammenhang besteht. Die Zufriedenheit ist Grundvoraussetzung für die Bindung eines Kunden an ein Unternehmen.
Ferner gibt es jedoch noch weitere wichtige Faktoren, die diesen positiven Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verstärken oder verringern. Will ein Unternehmen seine Kunden an sich binden, so muss es neben der Zufriedenheit auch diese dargestellten Faktoren berücksichtigen. Dabei bedarf es einer systematischen Analyse dieser Faktoren. Auf dieser Grundlage muss eine eindeutige Strategie in Form eines Kundenmanagements formuliert und umgesetzt werden.
Dieses Kundenbindungsmanagement muss sich aus für das Unternehmen geeigneten Instrumenten zusammensetzen. Wichtig dabei ist die Kombination dieser Instrumente. Diese muss in sich stimmig sein und auf die potentiell treuen Kunden ausgerichtet werden. Nur wenn dies der Fall ist, kann es zu den aufgezeigten Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg kommen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang der Arbeit
- Kundenzufriedenheit
- Das C/D-Paradigma
- Ursachen und deren Wirkung auf die Zufriedenheit
- Kundenbindung
- Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung
- Reaktionen von (un)zufriedenen Kunden
- Der Weg vom zufriedenen zum gebundenen Kunden
- Verhaltenstheoretische Grundlagen
- Theorie der kognitiven Dissonanz
- Lerntheorie
- Risikotheorie
- Wichtige Einflussgrößen auf die Wechselbarriere
- Kundeneigenschaften
- Produkteigenschaften
- Wettbewerbsbedingungen
- Zusammenfassung
- Instrumente zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit/-bindung
- Ansatzpunkte
- Produktpolitik
- Preispolitik
- Kommunikationspolitik
- Distributionspolitik
- Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den Zusammenhängen zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Sie untersucht, wie es zu einer Bindung des Kunden an ein Unternehmen kommt und welche Faktoren diesen Prozess beeinflussen. Ziel ist es, ein besseres Verständnis für die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Basis für die Kundenbindung zu entwickeln und Instrumente zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzuzeigen.
- Das C/D-Paradigma als Erklärungsmodell für Kundenzufriedenheit
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit als Basis für Kundenbindung
- Einflussfaktoren auf die Kundenbindung
- Verhaltenstheoretische Grundlagen der Kundenbindung
- Instrumente zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und den Gang der Arbeit erläutert. Anschließend wird das Konzept der Kundenzufriedenheit anhand des C/D-Paradigmas vorgestellt und die Ursachen und deren Wirkung auf die Zufriedenheit erläutert. Im dritten Kapitel wird das Konzept der Kundenbindung behandelt, wobei die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung sowie die Reaktionen von (un)zufriedenen Kunden betrachtet werden. Es wird auch der Weg vom zufriedenen zum gebundenen Kunden beschrieben, inklusive der Verhaltenstheoretischen Grundlagen und wichtiger Einflussgrößen auf die Wechselbarriere. Abschließend werden Instrumente zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung vorgestellt, sowie deren Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg dargestellt.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, C/D-Paradigma, Confirmation/Disconfirmation, Verhaltenstheorie, kognitive Dissonanz, Lerntheorie, Risikotheorie, Wechselbarriere, Instrumente zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit/-bindung, Unternehmenserfolg.
- Arbeit zitieren
- Sascha Arnold (Autor:in), 2001, Determinanten der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/2047
