Mit dieser Master Thesis wird untersucht, welcher Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit (MA-Zufriedenheit), Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg besteht. Dies wird allgemein wissenschaftlich bejaht, ist jedoch branchen- und unternehmensspezifisch unterschiedlich. Unternehmen mit vielen Kontakten zwischen Mitarbeitern (MA) und Kunden sollten mehr wert auf die Zufriedenheit beider Seiten Wert legen. Wo viele Kontakte durch erklärungsbedürftige Produkte bzw. Dienstleistungen vorhanden sind, gilt dies gleichfalls. Der Unternehmenserfolg resultiert dann aus der Kundenzufriedenheit und anschließend Kundenloyalität. In diesem Fall wird somit von einer ersten Wirkungskette gesprochen.
Eine zweite direktere Wirkungskette liegt vor: Die MA-Zufriedenheit trägt direkt zum Unternehmenserfolg bei. Hierbei spielen bei hoher MA-Zufriedenheit geringere Fluktuationen und Krankzeiten eine zentrale Rolle. Bei Fluktuationen sind besonders die hohen Einarbeitungskosten neuer ersetzender MA zu betonen. Bei langen Krankzeiten spielen die Kosten für Ersatzpersonal eine Rolle.
Die vorliegende Online Befragung unter Unternehmen Baden Württembergs (BW) im Jahr 2007, welches den zweiten Teil der Master Thesis einleitet, wird ein Vergleich der bisherigen wissenschaftlichen Ergebnisse bezogen auf MA-Zufriedenheit, Mitarbeiteridentifikation (mit ihren Unternehmen), Fluktuation und Mitarbeitermotivations- und -bindungsmaßnahmen unter „die Lupe“ nehmen.
Inhaltsverzeichnis
Executive Summary
1. Einleitung
2. Mitarbeiterzufriedenheit
2.1. Definition und Ursachen der Mitarbeiterzufriedenheit
2.2. Messung der Mitarbeiterzufriedenheit
3. Kundenzufriedenheit
3.1. Definition und Ursachen für Kundenzufriedenheit
3.2. Messung des Kundenzufriedenheit
3.2.1. Objektive und subjektive Verfahren
3.2.2. Ereignis- und merkmalsorientierte Verfahren
3.2.3. Implizite und explizite Verfahren
3.2.4. Ein- und mehrdimensionale Verfahren
3.2.5. Ex ante-/ ex post- und ex post-Verfahren
4. Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit
5. Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
6. Ist-Stand-Analyse in Baden Württemberg: Eine Feldstudie
6.1. Methodik der Feldstudie
6.2. Ergebnisse der Feldstudie
6.2.1. Fluktuation
6.2.2. Mitarbeiterzufriedenheit
6.2.3. Investitionen bezogen auf Personaleinstellungen
6.2.4. Wirtschaftlicher Erfolg
7. Ergebnisse im Vergleich
7.1. Mitarbeitermotivationsmaßnahmen
7.2. Mitarbeiterbindung und Personalbedarf nach Qualifikationen
7.3. Mitarbeiterzufriedenheit, Fluktuation und Mitarbeiterbindung
8. Fazit
9. Anhang
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und dem daraus resultierenden Unternehmenserfolg. Das Ziel ist es, durch eine wissenschaftliche Fundierung und eine empirische Feldstudie unter Unternehmen in Baden-Württemberg aufzuzeigen, wie Mitarbeiterzufriedenheit direkt und indirekt den Unternehmenserfolg beeinflusst.
- Analyse der Wirkungsketten zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit.
- Untersuchung des Einflusses von Mitarbeiterzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg.
- Vergleichende Analyse von Mitarbeitermotivations- und Bindungsmaßnahmen.
- Deskriptive Auswertung einer Online-Befragung zur aktuellen Situation in Baden-Württemberg.
- Identifikation von Faktoren für eine nachhaltige Leistungssteigerung.
Auszug aus dem Buch
3.1. Definition und Ursachen für Kundenzufriedenheit
Ähnlich wie bei der MA-Zufriedenheit kann bei der Kundenzufriedenheit die Abspaltung der Zufriedenheit als einzeln zu betrachtendes Objekt angeführt werden. Es fallen Ähnlichkeiten bei der Definition der Kundenzufriedenheit auf, wann sich diese einstellt oder nicht. Aktuell hat sich das Confirmations-Disconfirmations-Paradigma durchgesetzt. Es besagt, dass Kundenzufriedenheit entsteht, wenn ein individueller Abgleich zur Erwartung einer Leistung sowie der tatsächlich erhaltenen Leistung stattfindet. Die Kundenzufriedenheit stellt sich ähnlich wie bei der allgemeinen Zufriedenheitstheorie bereits gesehen dann ein, wenn diese Erwartungen erfüllt werden. Das Konfirmationsniveau ist somit erreicht. Es ist nicht erreicht, wenn diese unterschritten werden. Folgend wird von einer Disconfirmation gesprochen (Frey u.a. 2005, S.220).
Die Kundenzufriedenheit kann auf zwei Ebenen dargestellt werden. Die eine Ebene trifft eher die emotionale bzw. affektive Zufriedenheit des Kunden, die eher beim Kunden selbst belassen und evtl. nicht von außen beobachtet werden kann. Die andere Zufriedenheit spielt bezogen auf dessen Qualität eine wichtige Rolle, an der diese wirklich beobachtet werden kann: Kundenloyalität und Kundenbindung. Michael A. Grund definiert dies folgendermaßen (vgl. Grund 1998, S.114): „Kundenbindung beschreibt das Maß der affektiven, kognitiven und konativen Beziehungsstärke einer Person zu einem in der Vergangenheit mindestens einmal in Anspruch genommenen Anbieter, die sich – unter Berücksichtigung situativer Bedingungen – in einem für das Unternehmen positiven Kundenverhalten manifestiert.“
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Einführung in die Relevanz weicher Steuerungsgrößen für den Unternehmenserfolg und Vorstellung der wissenschaftlichen Wirkungsketten.
2. Mitarbeiterzufriedenheit: Definition, Ursachen und Erläuterung gängiger Messinstrumente wie Mitarbeiterbefragungen.
3. Kundenzufriedenheit: Analyse der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Methoden zu deren Messung.
4. Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit: Untersuchung der direkten, indirekten und moderierenden Effekte auf die Kundenzufriedenheit.
5. Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg: Betrachtung der Wirkungszusammenhänge, die letztlich im wirtschaftlichen Erfolg münden.
6. Ist-Stand-Analyse in Baden Württemberg: Eine Feldstudie: Methodik und deskriptive Ergebnisse der Online-Befragung zu Fluktuation, Personalbedarf und wirtschaftlichen Aussichten.
7. Ergebnisse im Vergleich: Vergleich der empirischen Ergebnisse mit dem wissenschaftlichen Stand zu Motivations- und Bindungsmaßnahmen.
8. Fazit: Zusammenfassende Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis basierend auf den vorangegangenen Analysen.
Schlüsselwörter
Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Unternehmenserfolg, Feldstudie, Personalbindung, Motivation, Fluktuation, Balanced Scorecard, Unternehmenskultur, Kundenloyalität, Führungskräfte, Personalcontrolling, Mitarbeiterbefragung, Baden-Württemberg, Wirkungskette.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Master Thesis grundlegend?
Die Arbeit untersucht die Wechselwirkungen zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden sowie deren messbaren Einfluss auf den Erfolg von Unternehmen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Neben der Definition und Messbarkeit von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit stehen Motivationsmaßnahmen, Fluktuationsraten und verschiedene Wirkungsketten im Zentrum.
Was ist das primäre Forschungsziel?
Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Unternehmenserfolg sowohl theoretisch zu fundieren als auch durch eine Feldstudie in Baden-Württemberg praxisnah zu beleuchten.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse sowie einer quantitativen Online-Befragung unter Unternehmen in Baden-Württemberg im Jahr 2007.
Welche Themen behandelt der Hauptteil?
Der Hauptteil analysiert die theoretischen Grundlagen der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, die direkten und indirekten Wirkungsketten zum Unternehmenserfolg sowie die deskriptiven Ergebnisse der Feldstudie.
Was zeichnet die Arbeit besonders aus?
Sie liefert einen regionalspezifischen Ist-Zustand über die Umsetzung von Mitarbeiterbindungsmaßnahmen und das wirtschaftliche Klima in Baden-Württemberg.
Warum spielt die Fluktuation eine Rolle?
Die Fluktuation wird als Indikator für Mitarbeiterzufriedenheit betrachtet und aufgrund der hohen Kosten für Personalbeschaffung als direkter Faktor für den Unternehmenserfolg identifiziert.
Welche Bedeutung haben die moderierenden Effekte?
Diese Effekte (wie Empathie und Vertrauen) beeinflussen die Intensität der Korrelation zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in spezifischen Branchen.
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- Diplom Sozialarbeiter/ -pädagoge, MBA Marc Ehlerding (Author), 2008, Trägt Mitarbeiterzufriedenheit zum Unternehmenserfolg bei?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/206638
