Marion C., 21 Jahre alt, ist Zollbeamtin und an einem internationalen Flughafen in Süddeutschland eingesetzt. Sie ist zuständig für Gepäckkontrollen im Reiseverkehr. Die Reisenden kommen aus allen Kontinenten und aus jeder gesellschaftlichen Schichtung. Besonders häufig wird der Flughafen von Fluglinien aus der Türkei und arabischen Ländern angeflogen. Marion C. will einen Reisenden, der soeben mit einem Flieger aus Ankara angekommen ist, einer Gepäckkontrolle unterziehen. Hierzu hält sie ihn an und leitet die Maßnahme mit den Worten ein: „Grüß Gott, deutsche Zollkontrolle! Bitte melden Sie alle mitgebrachten Waren an!“ Der so angesprochene Mohammed H. reagiert auf die Kontrollmaßnahme brüsk. Er sieht Marion C. an und erwidert laut: „Ich möchte nicht von einer Frau kontrolliert werden! Außerdem möchte ich, dass Sie mich mit ´Guten Tag´ begrüßen“.
Der Reisende Mohammed H. ist 35 Jahre alt und ledig. Er ist in der Türkei geboren, lebt aber seit seinem 10 Lebensjahr in Deutschland. Er hat keine feste Arbeit, hilft von Zeit zu Zeit im Handyladen seines Onkels aus. Er ist weder in seinem Geburtsland noch in Deutschland fest verwurzelt. Mohammed H. ist Moslem und lebt seinen Glauben nach strengen religiösen Gesetzen.
Mohammed H. reist viel mit dem Flugzeug. Die Familie ist ihm sehr wichtig. Er unternimmt deshalb häufige Besuche in Tschechien, Österreich und im Elsass. Mohammed H. hat das subjektive Gefühl öfter und intensiver kontrolliert zu werden als Mitreisende, die vom äußeren Erscheinungsbild her dem westlichen Kulturkreis zuzurechnen sind.
Marion C. stammt aus einem Dorf in der Oberpfalz mit überwiegend katholischer Prägung. Ihre Ausbildung in der Bundeszollverwaltung hat Sie erst vor drei Monaten beendet. Ihr Selbstwertgefühl definiert sie überwiegend über ihren Beruf. Obwohl Sie noch über wenig Erfahrung im Umgang mit internationalem Publikum besitzt, hat sie bereits mehrere größere Aufgriffe vorzuweisen: Zwei Fälle von Goldschmuggel sowie einen nicht unerheblichen Drogenfund. Bei allen eingeleiteten Strafverfahren waren die Beschuldigten Muslime.
Inhaltsverzeichnis
1 Beschreiben der Situation als „kritisches Ereignis“
1.1 Ereignis und beteiligte Personen
1.2 Vorgeschichte und Einflüsse auf das „kritische Ereignis“
2 Werte
2.1 Rolle von Wertevorstellungen
2.2 Sichtbarwerden kultureller Skripte
2.2.1 Machtinstanz gering vs. große
2.2.2 Unsicherheitsvermeidung gering vs. starke
2.2.3 Universalismus vs. Partikularismus
3 Rollen und Perspektivenwechsel – Fremdkultur und Argumentation
4 Interventionsmöglichkeiten – Lösungsoptionen
4.1 Problem – Was ist verkehrt/falsch?
4.1.1 Symptome
4.1.2 Tatsachen, die einer erwünschten Situation gegenüberstehen
4.2 Analyse
4.2.1 Diagnose des Problems und seine Ursachen
4.2.2 Was fehlt?
4.2.3 Hindernisse für eine Problemlösung
4.3 Vorgehen
4.3.1 Strategien und Rezepte
4.3.2 Theoretische Abhilfen
4.3.3 Ideen zur Problemlösung
4.4 Ideen zur Durchführung
4.4.1 Mögliche Vorgehensweisen
4.4.2 Schritte zur Problemlösung
5 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Herausforderungen interkultureller Konfliktkommunikation im dienstlichen Alltag von Zoll- und Polizeibeamten anhand eines konkreten Fallbeispiels. Ziel ist es, durch die Analyse kultureller Prägungen und Wertevorstellungen konkrete Handlungsstrategien zu entwickeln, um deeskalierend und lösungsorientiert in interkulturellen Kontrollsituationen zu agieren.
- Analyse kritischer Ereignisse im interkulturellen Kontext.
- Einfluss kultureller Dimensionen (wie Machtinstanz und Unsicherheitsvermeidung) auf die Kommunikation.
- Gegenüberstellung von universalistischen und partikularistischen Wertevorstellungen.
- Entwicklung verbaler und nonverbaler Kommunikationstechniken zur Konfliktbewältigung.
- Rollenverständnis und Perspektivenwechsel als Instrument professionellen Handelns.
Auszug aus dem Buch
1. Beschreiben der Situation als Kritisches Ereignis „Critical Incident“
Marion C., 21 Jahre alt, ist Zollbeamtin und an einem internationalen Flughafen in Süddeutschland eingesetzt. Sie ist zuständig für Gepäckkontrollen im Reiseverkehr. Die Reisenden kommen aus allen Kontinenten und aus jeder gesellschaftlichen Schichtung. Besonders häufig wird der Flughafen von Fluglinien aus der Türkei und arabischen Ländern angeflogen. Marion C. will einen Reisenden, der soeben mit einem Flieger aus Ankara angekommen ist, einer Gepäckkontrolle unterziehen. Hierzu hält sie ihn an und leitet die Maßnahme mit den Worten ein: „Grüß Gott, deutsche Zollkontrolle! Bitte melden Sie alle mitgebrachten Waren an!“ Der so angesprochene Mohammed H. reagiert auf die Kontrollmaßnahme brüsk. Er sieht Marion C. an und erwidert laut: „Ich möchte nicht von einer Frau kontrolliert werden! Außerdem möchte ich, dass Sie mich mit ´Guten Tag´ begrüßen“.
Der Reisende Mohammed H. ist 35 Jahre alt und ledig. Er ist in der Türkei geboren, lebt aber seit seinem 10 Lebensjahr in Deutschland. Er hat keine feste Arbeit, hilft von Zeit zu Zeit im Handyladen seines Onkels aus. Er ist weder in seinem Geburtsland noch in Deutschland fest verwurzelt. Mohammed H. ist Moslem und lebt seinen Glauben nach strengen religiösen Gesetzen.
Mohammed H. reist viel mit dem Flugzeug. Die Familie ist ihm sehr wichtig. Er unternimmt deshalb häufige Besuche in Tschechien, Österreich und im Elsass. Mohammed H. hat das subjektive Gefühl öfter und intensiver kontrolliert zu werden als Mitreisende, die vom äußeren Erscheinungsbild her dem westlichen Kulturkreis zuzurechnen sind.
Marion C. stammt aus einem Dorf in der Oberpfalz mit überwiegend katholischer Prägung. Ihre Ausbildung in der Bundeszollverwaltung hat Sie erst vor drei Monaten beendet. Ihr Selbstwertgefühl definiert sie überwiegend über ihren Beruf. Obwohl Sie noch über wenig Erfahrung im Umgang mit internationalem Publikum besitzt, hat sie bereits mehrere größere Aufgriffe vorzuweisen: Zwei Fälle von Goldschmuggel sowie einen nicht unerheblichen Drogenfund. Bei allen eingeleiteten Strafverfahren waren die Beschuldigten Muslime.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Beschreiben der Situation als „kritisches Ereignis“: Einführung in eine konkrete Kontrollsituation an einem Flughafen sowie Vorstellung der beteiligten Akteure und deren biographischer Hintergründe.
2 Werte: Erörterung des Einflusses kultureller Wertevorstellungen auf das Handeln und Darstellung verschiedener Kulturdimensionen nach Hofstede.
3 Rollen und Perspektivenwechsel – Fremdkultur und Argumentation: Bedeutung des Rollenwechsels zur besseren Einschätzung der Sichtweise eines kulturellen Gegenübers.
4 Interventionsmöglichkeiten – Lösungsoptionen: Detaillierte Analyse des Konflikts, Identifikation von Hindernissen sowie praxisnahe Strategien zur verbalen Konfliktbewältigung.
5 Zusammenfassung: Resümee über die Notwendigkeit interkultureller Kompetenz im Zuge zunehmender globaler Mobilität und Migrationsbewegungen.
Schlüsselwörter
Interkulturelle Kompetenz, Konfliktkommunikation, Zollkontrolle, Critical Incident, Wertevorstellungen, Machtinstanz, Unsicherheitsvermeidung, Universalismus, Partikularismus, Rollenwechsel, Deeskalation, Migrationshintergrund, Kommunikationstraining, Polizeibeamte, Verwaltungsdienst.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Problematik der Konfliktkommunikation im Arbeitsalltag von Zoll- und Polizeibeamten, wenn diese auf interkulturelle Barrieren oder unterschiedliche Wertesysteme stoßen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind interkulturelle Psychologie, Kommunikationswissenschaft, das Verständnis kultureller Dimensionen sowie praxisorientierte Deeskalationsstrategien für den öffentlichen Dienst.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Beamten Methoden an die Hand zu geben, um durch professionellen Perspektivenwechsel und verbale Techniken schwierige Abfertigungssituationen erfolgreich zu meistern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die Analyse eines „kritischen Ereignisses“ (Critical Incident) als Fallstudie, ergänzt durch kulturtheoretische Dimensionen von Geert Hofstede und andere sozialwissenschaftliche Ansätze.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Ursachen für Missverständnisse in einer Zollkontrolle, beleuchtet kulturelle Skripte und bietet konkrete Techniken wie Gegenfragen, „positives Enttäuschen“ und „Scheinentscheidungen“ an.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Interkulturelle Kompetenz, Konfliktkommunikation, Rollenwechsel sowie spezifische Kulturdimensionen wie Machtinstanz und Unsicherheitsvermeidung.
Warum spielt das "Ehrgefühl" in der Analyse eine so wichtige Rolle?
In der vorliegenden Situation wird das Ehrgefühl des Reisenden durch die Kontrolle durch eine Frau verletzt, was einen massiven emotionalen Widerstand erzeugt, der die sachliche Abfertigung blockiert.
Welche Bedeutung kommt der nonverbalen Kommunikation zu?
Neben der verbalen Argumentation ist die nonverbale Präsenz (fester Stand, Blickkontakt, offene Gestik) entscheidend, um Souveränität und gleichzeitig die Bereitschaft zuzuhören zu vermitteln.
Wie gehen die Autoren mit dem Begriff der "kulturellen Prägung" um?
Sie betrachten diese als Grundlage individuellen Handelns, betonen jedoch, dass professionelles Handeln eine Distanz zum eigenen kulturellen Hintergrund erfordert, um als Repräsentant des Staates zu agieren.
- Quote paper
- Günther Ziesche (Author), 2010, Konfliktkommunikation für Zoll- und Polizeibeamte, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/207001
