Relevanz von Quality Function Deployment auf Serviceinnovationen

Diplomarbeit , 2009 , 116 Seiten , Note: 1,0

BWL - Sonstiges

„Innovationen schaffen Zukunft“ diese Aussage stammt vom Bundesverbandspräsidenten der
deutschen Industrie (Schmidt/Gleich/Richter 2007, S. 7 zit. nach Thumann 2005). Schon seit
Schumpeter steht fest, „dass der Wohlstand einer Gesellschaft und die Ertragskraft von Unternehmungen
durch Innovationen bestimmt werden“ (BenkenJ.S. 2001, S. 689 zit. nach
Schumpeter 1997, S. 100 ff.). Besonders Dienstleistungsinnovationen gewinnen zunehmend
an Wichtigkeit. Dabei erscheint es besonders aufgrund der enormen wirtschaftlichen Bedeutung
des tertiären Sektors verwunderlich, dass gerade das Thema Serviceinnovationen in der
wissenschaftlichen Literatur stark vernachlässigt wurde (Adams/Bessant/Phelps 2006, S. 21
ff.; Drejer 2004, S. 551 ff.; Glos 2007, S. 5 ff.; Nijssen et al. 2006, S. 241 ff.; Spohrer 2008,
S. 11 ff.).
Wie komplex es ist Innovationen zu entwickeln belegen empirische Untersuchungen, nach
denen abhängig von der Branche 30 bis 50 Prozent aller Innovationen am Markt „floppen“
(Schneider 1998, S. 2). Nach einer Unternehmensbefragung der GfK liegt die „Floprate“ bei
Produktinnovationen sogar bei 70 Prozent, was einer Wertvernichtung von 10 Mrd. EUR pro
Jahr entspricht (Wildner 2006, S. 72). Neben den finanziellen Einbußen schaden solche
„Flops“ auch dem Image des Unternehmens. Um Fehlentwicklungen bei Serviceinnovationen
zu vermeiden, ist es daher zum einen von besonderer Bedeutung ein systematisches Innovationsmanagement
zu betreiben. Zum anderen ist es wichtig die Bedürfnisse, Wünsche, Anforderungen
und Erwartungen der Kunden zu verstehen und die Entwicklung einer neuen Dienstleistung
danach auszurichten (Presseportal Marktstudien.de, 2009). Allerdings ist die besondere
Schwierigkeit dabei das Fehlen einer bewährten Methode zur Implementierung von
Kundenbedürfnissen. Gerade an dieser Problematik setzt diese Arbeit an.[...]

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1. Problemstellung und Zielsetzung
• 1.2. Gang der Untersuchung
• 2. Grundlagen zu Serviceinnovationen
• 2.1. Definitorische Grundlagen
• 2.1.1. Begriff der Dienstleistung
• 2.1.2. Begriff der Innovation
• 2.1.3. Begriff der Serviceinnovation
• 2.2. Wachsende Bedeutung von Dienstleistungsneuheiten
• 2.3. Indikatoren des Erfolges einer Serviceinnovation
• 2.4. Grundzüge des Dienstleistungsinnovationsmanagements
• 2.4.1. Relevanz der Standardisierung des Innovationsmanagements im Servicebereich
• 2.4.2. Aufgabengebiete des Dienstleistungsinnovationsmanagements
• 2.4.3. Unterschiedliche Serviceinnovationsprozesse
• 3. Grundlagen des Quality Function Deployments
• 3.1. Ursprung und Begriff des Quality Function Deployments
• 3.2. Ziele von Quality Function Deployment
• 3.3. Quality Function Deployment als Baustein des Total Quality Management
• 3.4. Grundzüge des Quality Function Deployment Prozesses
• 3.4.1. Verschiedene Quality Function Deployment Ansätze
• 3.4.2. „House of Quality“
• 3.4.3. Verschiedenen Phasen des Service-QFD-Prozesses
• 3.5. Stärken und Schwächen von Quality Function Deployment
• 4. Besonderheiten und Herausforderungen von Serviceinnovationen
• 4.1. Erläuterung der Hauptmerkmale von Dienstleistungen: Intangibilität und Kundenbeteiligung
• 4.2. Besonderheiten von Services im Allgemeinen und Implikationen für die Dienstleistungsentwicklung
• 4.2.1. Eigenheiten und Implikationen von Dienstleistungen aufgrund der Intangibilität
• 4.2.2. Eigenheiten und Implikationen von Dienstleistungen aufgrund der Kundenbeteiligung
• 4.3. Besonderheiten von Serviceinnovationen im Speziellen und Implikationen für das Dienstleistungsentwicklungsmanagement
• 4.3.1. Eigenheiten und Implikationen von Dienstleistungsinnovationen aufgrund der Intangibilität
• 4.3.2. Eigenheiten und Implikationen von Dienstleistungsinnovationen aufgrund der Kundenbeteiligung
• 5. Relevanz von Quality Function Deployment für das Lösen der Herausforderungen von Serviceinnovationen
• 5.1. Eignung von Quality Function Deployment zur Bewältigung allgemeiner Herausforderungen von Dienstleistungen
• 5.1.1. Bedeutung der Integration des Kunden in den Serviceinnovationsprozess und Möglichkeiten von Quality Function Deployment für die Umsetzung dieser Integration
• 5.1.2. Möglichkeiten von Quality Function Deployment für das Lösen der weiteren Herausforderungen von Dienstleistungen
• 5.2. Eignung von Quality Function Deployment zur Bewältigung spezieller Herausforderungen von Dienstleistungsinnovationen
• 5.2.1. Möglichkeiten von Quality Function Deployment für das Lösen der Herausforderungen von Serviceinnovationen aufgrund der Intangibilität
• 5.2.2. Möglichkeiten von Quality Function Deployment für das Lösen der Herausforderungen von Serviceinnovationen aufgrund der Kundenbeteiligung
• 6. Entwicklung eines eigenen Serviceinnovationsmanagementkonzepts
• 6.1. Implementierung von Quality Function Deployment in den Dienstleistungsinnovationsprozess
• 6.1.1. Zielgruppendefinition als erste Serviceinnovationsprozessphase
• 6.1.2. Informationsbeschaffung als zweite Serviceinnovationsprozessphase
• 6.1.3. Übersetzung in Dienstleistungsmerkmale als dritte Serviceinnovationsprozessphase
• 6.1.4. Kreativer Prozess als vierte Serviceinnovationsprozessphase
• 6.1.5. Ideenbewertung & -auswahl als fünfte Serviceinnovationsprozessphase
• 6.1.6. Ergebnisplanung als sechste Serviceinnovationsprozessphase
• 6.1.7. Prozessplanung als siebte Serviceinnovationsprozessphase
• 6.1.8. Potenzialplanung als achte Serviceinnovationsprozessphase
• 6.1.9. Begleitende Testphasen des Serviceinnovationsprozesses
• 6.2. Weitere Faktoren des Dienstleistungsinnovationsmanagements
• 6.3. Grenzen und Implikationen bei der Anwendung von Quality Function Deployment innerhalb des Serviceinnovationsmanagements
• 7. Schlussbetrachtung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Relevanz von Quality Function Deployment (QFD) auf Serviceinnovationen. Sie untersucht die Eignung des QFD-Ansatzes zur Bewältigung spezifischer Herausforderungen, die mit der Entwicklung neuer Dienstleistungen verbunden sind.

• Definition und Bedeutung von Serviceinnovationen
• Grundlagen und Anwendung des QFD-Prozesses
• Besonderheiten und Herausforderungen von Serviceinnovationen
• Relevanz von QFD für die Bewältigung dieser Herausforderungen
• Entwicklung eines eigenen Serviceinnovationsmanagementkonzepts

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 führt in die Problemstellung der Arbeit ein und definiert die Zielsetzung. Kapitel 2 beschäftigt sich mit den Grundlagen von Serviceinnovationen, darunter die definitorischen Grundlagen, die wachsende Bedeutung von Dienstleistungsneuheiten und Indikatoren des Erfolgs. Kapitel 3 präsentiert die Grundlagen des QFD-Ansatzes, seine Ziele, den QFD-Prozess und seine Stärken und Schwächen. Kapitel 4 erläutert die Besonderheiten und Herausforderungen von Serviceinnovationen, die aus der Intangibilität und Kundenbeteiligung von Dienstleistungen resultieren.

Schlüsselwörter

Die Arbeit beschäftigt sich mit den zentralen Themen Serviceinnovationen, Quality Function Deployment (QFD), Intangibilität, Kundenbeteiligung, Dienstleistungsentwicklung, Serviceinnovationsmanagement, „House of Quality“ und Dienstleistungsqualität.

• Hochschule: Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagment)
• Veranstaltung: Betriebswirtschaftslehre, Dienstleistungsmanagment, Innovationsmanagement
• Note: 1,0
• Autor: Daniela Götz (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2009
• Seiten: 116
• Katalognummer: V207673
• ISBN (eBook): 9783656365600
• ISBN (Buch): 9783656366508
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: QFD, Innovationsmanagement, Dienstleistungsmanagment, Innovation, Service, Dienstleistung, Management, Quality Function Deployment, EFQM, TQM, Serviceinnovation, House of Quality