- Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten
- Unterweisungsskizze: Präsentation
- Begrüßung
- Kurzanalyse der Auszubildende
- Unterweisungsort & Unterweisungsdauer
- Vorbereitung der Ausbilderin
- Thema der letzten und der heutigen Unterweisung
- Lernziele
- Einordnung des Themas in den Ausbildungsrahmenplan
- Feinlernziele
- Lernzielbereiche
- Kompetenzentwicklung
- Methodenwahl
- Text des Vortrages
- Lernerfolgssicherung
- Anhang: Folien
Inhaltsverzeichnis
Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten
Unterweisungsskizze: Präsentation
Begrüßung
Kurzanalyse der Auszubildende
Unterweisungsort & Unterweisungsdauer
Vorbereitung der Ausbilderin
Thema der letzten und der heutigen Unterweisung
Lernziele
Einordnung des Themas in den Ausbildungsrahmenplan
Feinlernziele
Lernzielbereiche
Kompetenzentwicklung
Methodenwahl
Text des Vortrages
Lernerfolgssicherung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Unterweisung besteht darin, der Auszubildenden die selbstständige und korrekte Vorbereitung von Kundenreklamationen für die EDV-Erfassung zu vermitteln, wobei die eigenständige Abwägung von kunden- und unternehmensgerechten Lösungen im Mittelpunkt steht.
- Vermittlung der Leittextmethode im Rahmen der vollständigen Handlung
- Förderung der Fach-, Methoden- und Sozialkompetenz
- Anwendung des Ausbildungsrahmenplans (Ziffer 5.3: Auftragsnachbearbeitung und Service)
- Einübung von Entscheidungsprozessen bei der Reklamationsbearbeitung
Auszug aus dem Buch
Text des Vortrages
Ich stelle Frau B. Ausbildungsmittel (Folie 1) zur Verfügung. Welche Materialien sie zur Bearbeitung benötigt, wird von ihr selbst entschieden.
Ebenfalls gebe ich Ihr ein Informationsblatt (Folie 1), woraus sie erkennen kann, welche verschiedenen Lösungsmöglichkeiten es zur Reklamationserledigung gibt. Sie muss sich selbstständig für eine Möglichkeit entscheiden.
Des Weiteren bekommt Frau B. die Reklamation und weitere Unterlagen (Folie 2) von mir ausgehändigt, die sie zur Bearbeitung benötigt.
Frau B. kann nun in der Planungsphase ihre Vorgehensweise und Arbeitsschritte eigenständig erarbeiten und eine Lösung selbstständig planen. Ich wünsche ihr viel Erfolg bei ihrer Arbeit und sage ihr, dass sie mich bei Fragen jederzeit ansprechen kann. Ich ziehe mich in eine Beobachtungsposition zurück, damit Frau B. nicht das Gefühl hat, dass jeder ihrer Schritte kontrolliert wird.
Zusammenfassung der Kapitel
Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten: Einleitendes Kapitel, das den formalen Rahmen der Unterweisung, die Unterweisungsgruppe sowie die zeitlichen und organisatorischen Eckpunkte definiert.
Unterweisungsskizze: Präsentation: Darstellung der organisatorischen Daten und der Einordnung in den Ausbildungsrahmenplan für die praktische Durchführung.
Begrüßung: Kurze formelle Vorstellung der Ausbilderin und Einführung in den Kontext der Unterweisung.
Kurzanalyse der Auszubildende: Dokumentation des Ausbildungsstands, der bisherigen Leistungen und des Arbeitsverhaltens von Frau B.
Unterweisungsort & Unterweisungsdauer: Festlegung des physischen Lernortes und der geplanten Dauer von 20 Minuten.
Vorbereitung der Ausbilderin: Beschreibung der methodischen und didaktischen Vorbereitungsschritte zur Sicherstellung einer erfolgreichen Unterweisung.
Thema der letzten und der heutigen Unterweisung: Verknüpfung der aktuellen Lerneinheit mit den bereits erworbenen Kenntnissen aus der Auftragserfassung.
Lernziele: Definition der Grob- und Feinlernziele sowie der anzustrebenden Kompetenzen gemäß Ausbildungsrahmenplan.
Methodenwahl: Begründung des gewählten Methodenmixes, insbesondere des Kurzvortrags und der Leittextmethode zur Förderung der Selbstständigkeit.
Text des Vortrages: Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Ablauf der Unterweisung, von der Bereitstellung der Mittel bis zur Beobachtungsphase.
Lernerfolgssicherung: Zusammenfassung der Maßnahmen zur Überprüfung des Lernerfolgs durch praktische Übungen und Reflexionsgespräche.
Schlüsselwörter
Industriekauffrau, Kundenreklamation, EDV-Erfassung, Leittextmethode, vollständige Handlung, Ausbildungsrahmenplan, Fachkompetenz, Methodenkompetenz, Sozialkompetenz, Reklamationsbearbeitung, Auszubildende, Lehrgespräch, Kundenzufriedenheit, Ausbildung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit stellt ein detailliertes Unterweisungskonzept für eine Auszubildende zur Industriekauffrau dar, um sie in die Bearbeitung von Kundenreklamationen einzuführen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die Reklamationsbearbeitung, die EDV-gestützte Auftragsnachbearbeitung, die Leittextmethode und die Förderung der Selbstständigkeit im Arbeitsprozess.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es, die Auszubildende zu befähigen, Reklamationen eigenständig zu bewerten, eine Lösung zu erarbeiten und diese korrekt in der EDV zu erfassen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird das Modell der "vollständigen Handlung" in Verbindung mit der Leittextmethode, Kurzvorträgen und Lehrgesprächen angewendet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die methodische Vorbereitung, die konkreten Lernschritte von der Planung bis zur Auswertung sowie die Bereitstellung von Arbeitsmaterialien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Industriekauffrau, Leittextmethode, Kundenzufriedenheit und Ausbildungsrahmenplan geprägt.
Welche Rolle spielt die Leittextmethode bei der Unterweisung?
Sie dient dazu, die Auszubildende anzuleiten, ihre Arbeitsschritte selbst zu planen, durchzuführen und zu kontrollieren, was ihre Problemlösungsfähigkeit stärkt.
Wie wird der Lernerfolg am Ende sichergestellt?
Durch ein abschließendes Lehrgespräch, eine Selbst- und Fremdbewertung mittels Kontrollbogen sowie durch mehrmaliges Üben an praxisnahen Fällen.
Wie geht die Ausbilderin mit Fehlern der Auszubildenden um?
Fehler werden im Rahmen des Lehrgesprächs reflektiert, um daraus zu lernen; die Auszubildende wird zudem motiviert und in ihrem positiven Verhalten bestärkt.
- Arbeit zitieren
- Diplom Kaufmann Thomas Heitzer (Autor:in), 2006, Bearbeiten einer Kundenreklamation (Unterweisung Industriekaufmann / -kauffrau), München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/210752
