`Servicewüste Deutschland`! Diese Aussage äußern verärgerte Kunden oftmals, wenn die Anforderungen, die sie an eine bestimmte Dienstleistung gestellt haben, von dem leistenden Unternehmen oder dessen Mitarbeitern ihrer Meinung nach (wieder einmal) nicht erfüllt wurden. Unternehmen, die auf den heutigen Dienstleistungsmärkten erfolgreich agieren und auch in Zukunft weiterbestehen wollen, sind jedoch darauf angewiesen, ihre angebotenen Dienstleistungen sowie ihr Verhalten am Kunden, an dessen individuellem Anliegen und den darin enthaltenen Erwartungen zu orientieren. Dienstleistungsmärkte sind in der heutigen Zeit durch eine hohe Wettbewerbsintensität, ein Stadium der Stagnation bzw. Schrumpfung sowie einen starken Verdrängungswettbewerb gekennzeichnet.2 Zudem verlangen die Kunden einen hohen Standard bzw. eine ausgezeichnete Qualität der angebotenen und zu erwerbenden Dienstleistungen. Wird diese Forderung nicht erfüllt, so ist es für den Kunden ein Leichtes, das Unternehmen zu wechseln. Begünstigt wird dies durch eine zunehmend homogene Gestaltung der am Markt angebotenen Dienstleistungen,3 eine Vielzahl von Alternativanbietern sowie eine immer höhere Markttransparenz aufgrund moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.
Der Kunde ist dann für das Unternehmen verloren. Aus diesem Grund und nicht zuletzt auch deshalb, weil die Kundenakquise durch die bereits genannten Charakteristika der Dienstleistungsmärkte zunehmend erschwert wird, ist es für die Dienstleistungsanbieter von zentraler Bedeutung, Maßnahmen für eine gezielte Kundenbindung zu ergreifen. Diese Notwendigkeit kann ökonomisch auch daran verdeutlicht werden, dass sich eine Neukundengewinnung bis zu zehn Mal kostenintensiver gestaltet als der Erhalt einer bestehenden Kundenverbindung.4 Ein mögliches Instrument zur Bindung unzufriedener bzw. verärgerter Kunden ist ein gezieltes Beschwerdemanagement als Teil der insgesamt angebotenen Dienstleistungen des Unternehmens.
Deshalb müssen Dienstleistungsunternehmen in der Lage sein, zu beurteilen,
wie ein Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung bestmöglich
ein- bzw. umgesetzt werden kann.
[...]
2 Vgl. Cerwinka, G., Schranz, G., (Beschwerden 2009), S. 26.
3 Vgl. Bruhn, M., (Qualitätsmanagement 2011), S. 4.
4 Vgl. Kleinschmidt, N., (Beschwerdemanagement 2005), S. 50.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemaufriss
1.2 Gang der Untersuchung
2 Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen
2.1 Definition Kundenbindung
2.2 Definition Dienstleistungsunternehmen
2.3 Definition und Dimensionen der Dienstleistungsqualität als Ausgangspunkt der Kundenbindung
2.4 Kundenzufriedenheit als Voraussetzung der Kundenbindung
2.4.1 Entstehung von Kunden(un-)zufriedenheit
2.4.2 Messung von Kundenzufriedenheit
2.5 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3 Analyse des Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung
3.1 Definition Beschwerdemanagement
3.2 Mögliches Verhalten unzufriedener Kunden
3.3 Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
3.4 Kundenbindung durch Beschwerdezufriedenheit
3.5 Notwendige Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements
3.5.1 Organisation
3.5.2 Mitarbeiter
3.5.3 Technologie
4 Wesentliche Prozessstufen des Beschwerdemanagements aus dem Blickwinkel der Kundenbindung
4.1 Direkter Beschwerdeprozess
4.1.1 Beschwerdestimulierung
4.1.2 Beschwerdeannahme
4.1.3 Beschwerdebearbeitung
4.1.4 Beschwerdereaktion
4.2 Indirekter Beschwerdeprozess
4.2.1 Beschwerdeauswertung
4.2.2 Beschwerdecontrolling
4.2.3 Beschwerdereporting
4.2.4 Beschwerdeinformationsnutzung
5 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht kritisch, wie ein Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen eingesetzt werden kann, welche Voraussetzungen hierfür unternehmensintern geschaffen werden müssen und wie der Prozess gestaltet sein sollte, um die Kundenbindung zu stärken.
- Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen
- Kundenzufriedenheit als Voraussetzung für Bindung
- Prozessstufen des Beschwerdemanagements
- Einfluss von Organisation, Mitarbeitern und Technologie
- Direkte und indirekte Beschwerdeprozesse
Auszug aus dem Buch
3.1 Definition Beschwerdemanagement
Sowohl in der wissenschaftlichen Literatur als auch in der Unternehmenspraxis existieren zahlreiche individuelle Definitionen darüber, was unter dem Begriff „Beschwerdemanagement“ zu verstehen ist. Um für den weiteren Verlauf der Arbeit eine genaue Definition festzulegen, ist es deshalb zunächst notwendig, den zu Grunde liegenden Begriff der Beschwerde für das Dienstleistungsunternehmen näher zu erläutern und abzugrenzen.
Als Beschwerden werden Unzufriedenheitsäußerungen von Kunden bezeichnet, die diese an ein Dienstleistungsunternehmen richten, wenn die empfangene Dienstleistung nicht ihren Erwartungen entspricht. Beschwerden können sowohl schriftlich als auch mündlich gegenüber dem Dienstleister artikuliert werden. Ihr Ziel ist es nicht, nur auf die Unzufriedenheit hinzuweisen, sondern auch eine Änderung bzw. Wiedergutmachung hinsichtlich der Ursache zu erreichen, z.B. in Form einer vollständig neuen Dienstleistung. Beschwerden der Kunden, die sich auf eine Dienstleistung beziehen, können sowohl aus der Beratungs- oder Verkaufs- als auch aus der Nutzungsphase resultieren, also grundsätzlich aus sämtlichen Kundenkontaktsituationen heraus. Der überwiegende Teil der Beschwerden entsteht dabei in der Nutzungsphase, wenn sich herausstellt, dass die Erwartungen des Kunden an die zugesagte Dienstleistung unterschritten werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problematik der Kundenbindung in gesättigten Dienstleistungsmärkten ein und definiert die Zielsetzung sowie den Aufbau der Arbeit.
2 Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen: Hier werden die zentralen Begrifflichkeiten geklärt und die theoretischen Zusammenhänge zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erläutert.
3 Analyse des Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung: Dieses Kapitel definiert Beschwerdemanagement, analysiert das Verhalten unzufriedener Kunden und beleuchtet die notwendigen organisatorischen und technologischen Rahmenbedingungen.
4 Wesentliche Prozessstufen des Beschwerdemanagements aus dem Blickwinkel der Kundenbindung: Hier erfolgt eine detaillierte Betrachtung des direkten Kundenkontakts sowie der internen indirekten Prozesse zur Auswertung und Nutzung von Beschwerdedaten.
5 Schlussbetrachtung: Dieses Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen und gibt ein Fazit über die Wirksamkeit des Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Dienstleistungsunternehmen, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Beschwerdeprozess, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Kundenkontakt, Beschwerdecontrolling, Prozessoptimierung, Serviceorientierung, Beschwerdezufriedenheit, indirekter Beschwerdeprozess, direkter Beschwerdeprozess
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht das Potenzial und die praktische Umsetzung eines systematischen Beschwerdemanagements, um die Bindung von Kunden an Dienstleistungsunternehmen zu sichern und zu verbessern.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Themen sind Kundenbindung, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit sowie die detaillierte Ausgestaltung des Beschwerdemanagement-Prozesses.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie ein effektives Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen beitragen kann und welche Voraussetzungen hierfür erforderlich sind.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine strukturierte Literaturarbeit, die existierende wissenschaftliche Ansätze und Theorien analysiert und in einen systematischen Gesamtzusammenhang bringt.
Was umfasst der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Kundenbindung, die Analyse des Beschwerdemanagements als Instrument sowie die detaillierte Beschreibung der direkten und indirekten Prozessstufen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbindung, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit und Prozessqualität charakterisieren.
Welche Rolle spielt die Technologie im Beschwerdemanagement?
Technologie ist für die Unterstützung von Beschwerdeprozessen unverzichtbar, da sie sowohl eine effiziente Erfassung (direkter Prozess) als auch eine fundierte Auswertung und Analyse der Beschwerdedaten (indirekter Prozess) ermöglicht.
Warum ist eine organisatorische Einbettung des Beschwerdemanagements wichtig?
Die organisatorische Einbettung ist entscheidend, um Zuständigkeiten festzulegen, eine schnelle Bearbeitung sicherzustellen und sicherzustellen, dass aus Kundenbeschwerden direktes Feedback für Qualitätsverbesserungen abgeleitet wird.
- Quote paper
- Marcus Haeckel (Author), 2013, Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/229566
