Wenn wir den Begriff „Telefonmarketing“ hören, denken wir sofort an diese lästigen Anrufe in unpassenden Momenten. Der Anrufer stellt sich kurz vor und dann präsentiert er uns ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung. Erstaunlich dabei ist, dass der Anrufer über einige Zahlen und Fakten über uns, Bescheid weiß, z.B. welches Einkommen wir haben oder auch, ob wir Miete zahlen. Dieses besagt also, dass wir zu der gesuchten Zielgruppe
gehören. Heute betrachtet man das Telefonmarketing als etwas neues. Man sollte jedoch bedenken, dass das Telefonmarketing seitdem es Telefon gibt, existiert. Mittlerweile entwickelt sich unsere Gesellschaft von einer Informationsgesellschaft zu einer
Kommunikationsgesellschaft, da das Telefonieren das einfachste und schnellste Kommunikationsmittel ist. In der Marketing, im folge daraus auch in der Telefonmarketing, steht der Kunde im
Mittelpunkt, denn der Kunde entscheidet darüber, ob ein Unternehmen bestand hat oder nicht. Der Kunde ist nämlich der entscheidende Gradmesser für die unternehmerischen Aktivitäten.
Inhaltsverzeichnis
- A. Einleitung
- I. Problemstellung
- II. Begriffliche Abgrenzung
- 1. Direktmarketing
- 1.1 Direktmarketing-Kreis
- 1.2 Maßnahmen
- 2. Telefonmarketing
- 2.1 Definition
- 2.2 Arten des Telefonmarketings
- 2.2.1 Aktives Telefonmarketing (Outbound)
- 2.2.2 Passives Telefonmarketing (Inbound)
- B. Telefonmarketing als Instrument
- I. Einsatzbereiche des Telefonmarketings
- 1. Telefonische Verkaufsgespräche
- 2. Telefonische Kundenbetreuung & Kundendienst
- 3. Befragungen
- 4. Verhandlungen
- II. Möglichkeiten des Telefonmarketings
- 1. Interne TM-Agenturen
- 1. Externe TM-Agenturen
- III. Rechtliche Rahmenbedingungen
- 1. Bei Privatkunden & gewerblichen Kunden
- 2. In Deutschland & europäischen Union
- C. Dialogo rientiertes Telefonmarketing
- I. Kommunikationspsychologie
- 1. Manipulieren & Positives Denken
- 2. Eisberg-Theorie
- 3. Die 4 Phasen Beziehung
- II. Telefonmarketing Dialog
- 1. Vorbereitung
- 1.1 Lancierung des TM-Aktions
- 1.2 kritischer Selbsttest
- 1.3 Fehler beim Telefonieren
- 1.4 Skript erstellen
- 2. TM Aufbau & Durchführung
- 2.1 Die 10 Gebote
- 2.2 Verhalten am Telefon
- 2.3 Erfolgreiches Telefongespräch
- 2.4 Abschluss des Telefongesprächs
- 3. Kundendialog dargestellt an einem Beispiel
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit der Gestaltung des Telefonmarketings als Instrument des Kundendialogs. Sie untersucht die Rolle des Telefonmarketings als Teil des Marketing-Mix und beleuchtet seine vielfältigen Einsatzbereiche und Möglichkeiten.
- Abgrenzung des Telefonmarketings im Kontext des Direktmarketings
- Analyse der verschiedenen Arten des Telefonmarketings (Outbound und Inbound)
- Bedeutung des Telefonmarketings für die Kundenbindung und -zufriedenheit
- Relevanz der Kommunikationspsychologie für den erfolgreichen Kundendialog
- Praktische Hinweise zur Gestaltung und Durchführung von Telefonmarketing-Aktionen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik des Telefonmarketings ein und verdeutlicht die zunehmende Bedeutung des Kundendialogs in der heutigen Zeit. Es wird die Problematik des oft negativen Images des Telefonmarketings angesprochen und die Relevanz des Telefons als Kommunikationsmittel hervorgehoben.
Das Kapitel "Begriffliche Abgrenzung" setzt sich mit dem Direktmarketing und seinen verschiedenen Aspekten auseinander. Es werden die Ziele des Direktmarketings sowie die verschiedenen Maßnahmen, die zur Zielerreichung eingesetzt werden, erläutert. Anschließend wird das Telefonmarketing definiert und in seine Arten unterteilt. Dabei werden die Unterschiede zwischen dem aktiven (Outbound) und dem passiven (Inbound) Telefonmarketing herausgestellt.
Das Kapitel "Telefonmarketing als Instrument" behandelt die Einsatzbereiche und Möglichkeiten des Telefonmarketings. Es werden die Vorteile des Telefonmarketings in Bezug auf Schnelligkeit, Kostengünstigkeit und Effizienz hervorgehoben. Zudem werden die verschiedenen Einsatzbereiche des Telefonmarketings wie Telefonische Verkaufsgespräche, Kundenbetreuung und Kundendienst sowie Befragungen und Verhandlungen dargestellt.
Im Kapitel "Dialogorientiertes Telefonmarketing" wird die Bedeutung der Kommunikationspsychologie für den erfolgreichen Kundendialog beleuchtet. Es werden verschiedene Modelle und Theorien vorgestellt, die das menschliche Verhalten im Kommunikationsprozess erklären. Die Bedeutung der Vorbereitung, des Aufbaus und der Durchführung von Telefonmarketing-Aktionen im Hinblick auf die Gestaltung eines erfolgreichen Kundendialogs wird hervorgehoben.
Schlüsselwörter
Die zentralen Themen der Hausarbeit sind Direktmarketing, Telefonmarketing, Kundendialog, Kommunikationspsychologie, Kundenbindung und -zufriedenheit, Outbound- und Inbound-Telefonmarketing, Telefonische Verkaufsgespräche, Kundenbetreuung, Beschwerdepolitik, Skript Erstellung, Verhandlungsführung und Erfolgreiches Telefongespräch.
- Quote paper
- Deniz Celik (Author), 2003, Gestaltung des Telefonmarketing als Instrument des Kundendialogs, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/25512
