Wenn wir den Begriff „Telefonmarketing“ hören, denken wir sofort an diese lästigen Anrufe in unpassenden Momenten. Der Anrufer stellt sich kurz vor und dann präsentiert er uns ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung. Erstaunlich dabei ist, dass der Anrufer über einige Zahlen und Fakten über uns, Bescheid weiß, z.B. welches Einkommen wir haben oder auch, ob wir Miete zahlen. Dieses besagt also, dass wir zu der gesuchten Zielgruppe
gehören. Heute betrachtet man das Telefonmarketing als etwas neues. Man sollte jedoch bedenken, dass das Telefonmarketing seitdem es Telefon gibt, existiert. Mittlerweile entwickelt sich unsere Gesellschaft von einer Informationsgesellschaft zu einer
Kommunikationsgesellschaft, da das Telefonieren das einfachste und schnellste Kommunikationsmittel ist. In der Marketing, im folge daraus auch in der Telefonmarketing, steht der Kunde im
Mittelpunkt, denn der Kunde entscheidet darüber, ob ein Unternehmen bestand hat oder nicht. Der Kunde ist nämlich der entscheidende Gradmesser für die unternehmerischen Aktivitäten.
Inhaltsverzeichnis
A. Einleitung
I. Problemstellung
II. Begriffliche Abgrenzung
1. Direktmarketing
1.1 Direktmarketing-Kreis
1.2 Maßnahmen
2. Telefonmarketing
2.1 Definition
2.2 Arten des Telefonmarketings
2.2.1 Aktives Telefonmarketing (Outbound)
2.2.2 Passives Telefonmarketing (Inbound)
B. Telefonmarketing als Instrument
I. Einsatzbereiche des Telefonmarketings
1. Telefonische Verkaufsgespräche
2. Telefonische Kundenbetreuung & Kundendienst
3. Befragungen
4. Verhandlungen
II. Möglichkeiten des Telefonmarketings
1. Interne TM-Agenturen
1. Externe TM-Agenturen
III. Rechtliche Rahmenbedingungen
1. Bei Privatkunden & gewerblichen Kunden
2. In Deutschland & europäischen Union
C. Dialogorientiertes Telefonmarketing
I. Kommunikationspsychologie
1. Manipulieren & Positives Denken
2. Eisberg-Theorie
3. Die 4 Phasen Beziehung
II. Telefonmarketing Dialog
1. Vorbereitung
1.1 Lancierung des TM-Aktions
1.2 kritischer Selbsttest
1.3 Fehler beim Telefonieren
1.4 Skript erstellen
2. TM Aufbau & Durchführung
2.1 Die 10 Gebote
2.2 Verhalten am Telefon
2.3 Erfolgreiches Telefongespräch
2.4 Abschluss des Telefongesprächs
3. Kundendialog dargestellt an einem Beispiel
D. Schluss
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Gestaltung des Telefonmarketings als ein zentrales Instrument zur Pflege und Optimierung des Kundendialogs im modernen Marketing-Mix. Dabei steht die Frage im Mittelpunkt, wie Unternehmen durch strategische Planung, psychologische Gesprächsführung und effiziente Vorbereitung eine nachhaltige Kundenbindung aufbauen können.
- Methoden und Einsatzbereiche des Telefonmarketings
- Kommunikationspsychologische Grundlagen für Telefongespräche
- Strukturierung und Durchführung von Telefonmarketing-Aktionen
- Rechtliche Rahmenbedingungen und Qualitätsmanagement
- Praxisorientierte Anwendung eines Dialogkonzepts
Auszug aus dem Buch
1.4 Skript erstellen
Jeder Mitarbeiter, der das Telefongespräch durchzuführen hat, bekommt ein Skript. D.h. ein schriftlicher Text, indem der Ablauf des Gesprächs mehr oder weniger ausführlich vorgegeben ist.
- er darf nicht zu formell sein, d.h. muss natürlich klingen
- versteckte Andeutungen, undurchsichtige Angebote sind zu vermeiden
- Hinweise auf ergänzendes Infomaterial beinhalten, um eventuelle spezifische Fragen zu beantworten
Um die Effizienz des Telefongesprächs zu steigern, sollte das Skript mit folgenden vier Schritten beginnen:
- den potentiellen Kunden namentlich verlangen bzw. ansprechen
- der Telefonist muss sich namentlich vorstellen
- den Namen der Firma nennen und
- den Zweck des Anrufs erklären
Zusammenfassung der Kapitel
A. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Rolle des Telefonmarketings in der heutigen Kommunikationsgesellschaft und definiert die begrifflichen Grundlagen sowie die Einordnung in den Marketing-Mix.
B. Telefonmarketing als Instrument: Dieses Kapitel erläutert die vielfältigen Einsatzbereiche von Telefonmarketing, von Verkaufsgesprächen bis hin zu Verhandlungen, und beleuchtet die organisatorischen sowie rechtlichen Rahmenbedingungen.
C. Dialogorientiertes Telefonmarketing: Dieser Hauptteil widmet sich der Kommunikationspsychologie, der detaillierten Vorbereitung und dem konkreten Aufbau eines Telefongesprächs anhand eines praxisnahen Fallbeispiels.
D. Schluss: Der Schlussteil reflektiert die Bedeutung des Telefonmarketings als interaktives Instrument, das bei effizienter Vorbereitung und qualifizierter Umsetzung maßgeblich zum Unternehmenserfolg beiträgt.
Schlüsselwörter
Telefonmarketing, Dialogmarketing, Kundendialog, Direktmarketing, Kundenbindung, Outbound, Inbound, Kommunikationspsychologie, Vertriebsstrategie, Kundenservice, Akquisition, Telefonprotokoll, Gesprächsführung, Marketing-Mix, Kundenzufriedenheit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert das Telefonmarketing nicht als isolierte Maßnahme, sondern als integrales Instrument des Dialogmarketings, um Kunden professionell anzusprechen und langfristig zu binden.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Schwerpunkte liegen auf der methodischen Gestaltung, der psychologischen Gesprächsführung, den organisatorischen Strukturen und den rechtlichen Gegebenheiten des Telefonmarketings.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie durch eine fundierte Vorbereitung, geschulte Mitarbeiter und zielgerichtete Kommunikation ein erfolgreicher und kundenorientierter Dialog am Telefon erreicht werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse sowie der Anwendung dieser Erkenntnisse auf ein konkretes Fallbeispiel einer Telefonmarketingaktion.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil behandelt ausführlich die psychologischen Grundlagen, die praktische Erstellung von Skripten, die Verhaltensregeln am Telefon sowie die Durchführung und Auswertung von Telefonmarketing-Aktionen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Telefonmarketing, Kundenbindung, Dialogmarketing, Akquisition und Servicequalität.
Wie unterscheidet sich Outbound- von Inbound-Telefonmarketing?
Beim Outbound-Marketing geht der Anruf aktiv vom Unternehmen zum Kunden aus, während beim Inbound-Marketing der Kunde selbst die Initiative ergreift und das Unternehmen kontaktiert.
Warum ist die Vorbereitung (Skripterstellung) für den Erfolg so entscheidend?
Ein gut strukturiertes Skript verhindert Unprofessionalität, sorgt für eine klare Zielerreichung und hilft dem Mitarbeiter, souverän auf die Einwände der Zielperson zu reagieren.
- Arbeit zitieren
- Deniz Celik (Autor:in), 2003, Gestaltung des Telefonmarketing als Instrument des Kundendialogs, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/25512
