Analyse verschiedener Beratungsansätze und Interventionen in der psychosozialen Onlineberatung

Bestandsaufnahme und empirische Untersuchung


Masterarbeit, 2014

91 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

1 Einleitung
1.1 Themenwahl und Erkenntnisinteresse
1.2 Aufbau der Thesis
1.3 Literatur

2 Berater und das Internet

3 Psychosoziale Beratung – Versuch einer Definition
3.1 Beratung
3.2 Psychosoziale Beratung
3.3 Abgrenzung Psychosoziale Beratung – Therapie

4 Onlineberatung
4.1 Schriftliche Formen der Onlineberatung
4.1.1 Mailberatung
4.1.2 Forenberatung
4.1.3 Chatberatung
4.2 Merkmale der Onlineberatung
4.2.1 Der Nickname, Anonymität und Pseudonymität
4.2.2 Kanalreduktionstheorie
4.2.3 Die Nivellierung sozialer Hintergründe
4.2.4 Äußere und innere Niederschwelligkeit
4.2.5 Nähe durch Distanz
4.2.6 Asynchronität und zeitliche Flexibilität
4.2.7 Schreiben statt Sprechen und Lesen statt hören
4.2.8 Weitere Merkmale
4.3 blended counseling
4.4 quo Vadis Onlineberatung

5 Theorien und Methodische Konzepte in der Onlineberatung
5.1 Theoretische Einbettung der Onlineberatung
5.2 Das Vier-Folien-Konzept
5.3 Weitere Konzepte
5.3.1 Ein dialogischer Ansatz in der Online-Beratung
5.3.2 Die systematische Metaphernanalyse in der Online-Beratung
5.3.3 Das SET-Kommunikationsmodell
5.4 Einbezug der Theorien und Konzepte in die Befragung

6 Empirische Studie
6.1 Untersuchungsdesign
6.1.1 Träger von Onlineberatungsstellen
6.1.2 Firma Beranet (das-beratungsnetz.de).
6.1.3 Organisationen und Soziale Netzwerke
6.2 Stichprobe
6.3 Auswertung

7 Untersuchungsergebnisse
7.1. Soziodemografische Daten
7.2 Berufliche Situation
7.3 Beratungssituation
7.4 Beratungsansätze – Einstieg
7.5 Theorie – Beratungsansätze
7.6 Betrachtung der eigenen Beratungsansätze
7.7 Rangfolge der persönlichen Beratungsansätze
7.8 Aspekte in der Onlineberatung
7.9 Interventionen und Techniken
7.10 Rückmeldungen zur durchgeführten Befragung

8 Diskussion der Ergebnisse der Untersuchung
8.1 Soziodemografie und Strukturdaten
8.2 Beratungsansätze, Aspekte und Interventionen
8.3 Schlussfolgerungen für die Onlineberatung

9 Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Anlage

Erklärung

Vorwort

Vorwort

Wir schreiben uns aneinander heran,

es gelang uns,

in unseren Briefen zu einer Vertraulichkeit zu finden,

die im Gespräch undenkbar gewesen wäre.

Siegfried Lenz in seinem Roman Heimatmuseum

Ich danke an dieser Stelle allen tätigen
Onlineberaterinnen und –beratern, die
mit ihrer – oft ehrenamtlichen – Tätigkeit
den Ratsuchenden als Hilfe und Unterstützung
zur Seite stehen.

1 Einleitung

1.1 Themenwahl und Erkenntnisinteresse

Das Internet hat in nahezu allen Bereichen Einzug gehalten, neben Computern ist inzwischen durch Tablets oder Smartphones die Bevölkerung der industriellen Gesellschaft „online“. Der Einsatz von digitalen Informations- und Kommunikations­technologien im Sozial- und Gesundheitswesen ist zunehmend selbst­verständlicher geworden, die Entwicklung ist hierbei rasend vorangeschritten. Nach der jüngsten Erhebung des Deutschen Statistischen Bundes­amtes verfügen etwa 85 % aller Bundesbürger über einen Computer mit Internetzu­gang (Destatis, Ausstattung privater Haushalte mit Informations- und Kommunikations­technik 2013 [Internet]), bei den unter 30jährigen der „digital natives“, die eine Welt ohne Internet quasi nicht mehr kennen, soll ein nahezu vollständiger Versorgungsgrad vorliegen.

Auch Beratungsformen im Internet haben sich in den letzten knapp 20 Jahren etabliert, ebenso selbstverständlich wie Einkaufen im Internet ist daher auch die Inanspruch­nahme von Beratung gerade durch Jugendliche und junge Erwachsene, die sich gar nicht vorstellen können, dass es ein Leben ohne Internet gegeben hat. Während die ursprüngliche Zielsetzung darin bestand, junge Männer mit einem virtuellen Seelsorge- und Beratungs­angebot zu erreichen, die die herkömmlichen Beratungs­stellen nicht nutzten (Knatz 2013, S. 13), hat sich der „virtuelle Beratungs­markt“ erheblich ausgeweitet. Beratung ist längst vollständig im Internet angekommen (Nestmann et al. Band 3 2013, S. 1835). Die Niedrigschwelligkeit der Angebote, die guten Zugangs­mög­lich­keiten zu einem großen und oftmals kostengünstigen und viel­fältigen Angebot sowie die gegebene Anonymität haben für einen rasch wachsenden Markt gesorgt.

Bei mehr als 1,4 Mio. Suchergebnissen bei dem Suchbegriff „Onlinebe­ratung“ ver­wundert es nicht, dass auch einige mehr als fragwürdige Angebote beim Internet­such­dienst Google zu finden sind – zumal der Begriff des Beraters sich nach wie vor im rechts­freien Raum befindet und in keiner Weise gegen eine Nutzung von nicht oder gering qualifi­zier­ten Beratungskräften geschützt ist. In der vorliegenden Thesis geht es in Abgren­zung zu anderen Beratungsformen um institutionelle, kostenfreie Onlineberatung.

Während es inzwischen einige Studien zur Wirksamkeit von Online­beratung gibt, bei denen die Nutzer des Angebots befragt werden oder mit Vergleichsgruppen geforscht wurde (Knatz 2013, S. 178 - 179 m.w.N.; Wagner et al. 2013, Studie „Internet-based versus face-to-face cognitive-behavioral intervention for depression“ [Internet]), fehlten mir Aussagen zur tatsächlichen Anwendung von Beratungsansätzen und Interventionen in der psychosozialen Online­beratung. Ist es wirklich ein derartiger Methodenmix, der hier zum Einsatz kommt oder lässt sich die Beratung in der psychosozialen Onlineberatung doch auf einige wenige Ansätze reduzieren? Gibt es Ansätze, Aspekte und/oder Interventionen, die in der Praxis der psychosozialen Onlineberatung überhaupt nicht relevant sind? Lassen sich im Rahmen der Befragung vielleicht sogar best-practice-Lösungen erschließen? Oder bedarf es, wie teilweise in der Literatur gefordert wird, einer eigenständigen „Onlineberatungstheorie“ als eigenes Theoriekonzept? Diese Fragestellungen will ich in nachstehender Thesis unter Betrachtung der Ergebnisse der empirischen Unter­suchung diskutieren.

Ich habe nach meinem Studium der Sozialen Arbeit aufgrund des Wechsels auf eine Koordinierungsstelle bei meinem Arbeitgeber nicht mehr unmittelbar mit Kunden im Beratungskontext zu tun. Da mir die Beratungstätigkeit mit dem damit einhergehenden Unterstützungs­prozess der Klientinnen und Klienten immer viel bedeutet und gegeben hat, bin ich seit März 2011 ehrenamtlich für den gemeinnützigen Verein Lebensweg Zukunft e.V. für die von diesem betriebene Beratungsplattform Der Weg nach Vorne in der psycho­sozialen Onlineberatung tätig. Im Rahmen dieser Beratungstätigkeit stelle ich fest, dass ein hoher Beratungsbedarf – und entsprechender Leidensdruck – seitens der Klientinnen und Klienten besteht. Dies beruht nach meiner persönlichen Wahrnehmung auf (zu) langen Wartezeiten für ambulante und/oder stationäre Therapieangebote, der ständigen Erreichbarkeit der Beratung außerhalb von Terminen, aber auch auf dem geschützten anonymen Rahmen der Beratungs­beziehung („Was ich dir schreibe, könnte ich niemanden sagen“). Inzwischen berate ich nicht nur selbst, sondern betreue auch als Mentorin neue Berater und Beraterinnen.

Natürlich habe ich zu Beginn meiner Beratungstätigkeit in der Onlineberatung die damals verfügbare einschlägige Literatur zur Thematik, insbesondere das Handbuch Online-Beratung (Kühne/Hinten­berger 2009) sowie die Veröffentlichungen der Kommunikations­psychologin Nicola Döring, von Dipl.-Sozialarbeiterin und Online-Coach (DGOB) Birgit Knatz oder Prof. Dr. Hans-Joachim Gehrmann und alle relevanten Aufsätze aus dem e‑beratungs­journal (e-beratungsjournal.net) gelesen. Neben eigenen Ansätzen in der Online­beratung wie dem Vier‑Folien‑Konzept von Knatz und Dodier (Knatz in Kühne / Hintenberger 2009, S. 105 – 115; Knatz 2013 S. 190 - 194) war vor allen Dingen von einem pragmatischen Eklektizismus in der Fachliteratur die Rede. So bedürften die Be­raterinnen und Berater humanistischer, klientenzentrierter, systemischer, ressourcen­­­­orien­t­ierter und psycho­analyti­scher Ansätze (Döring in Steinebach 2006, S. 106 – 107; Knatz in Kühne/Hintenberger 2009, S. 107). Eine Zusammenfassung der insoweit ein­schlä­gigen Literatur zur Onlineberatung nehme ich in Kapitel 5 ausführ­licher vor.

In Kenntnis der Diskussion um die Begriffe Theorien oder Schulen, Konzepte oder Bera­tungs­­ansätze, Modelle, Aspekte, Methoden, Techniken oder Inter­ventionen – die Liste ließe sich abhängig von Autorin/Autor und Werk noch weiter fort­setzen – verwende ich im Rahmen der Thesis in Anlehnung an Steinebach (2006, S. 163 – 233 m.w.N.) den Begriff Theorien für die vier klassischen Richtungen der Beratungs­psychologie: Psychodynamische Ansätze für alle psychoanalytisch orientierte Bera­tungen, Verhaltensorientierte Ansätze für alle kognitiv-verhaltenstherapeutisch fun­dierten Beratungsansätze, Humanistische Beratungsansätze für alle der humanistisch orien­tierten Beratungspsychologie zuzuordnenden Ansätze sowie Systemische Beratungs­an­sätze für alle dem systemorientierten Ansatz zuzuordnenden Beratungsansätze.

Unter dem Begriff Beratungsansätze subsummiere ich in sich schlüssige Beratungskonzepte, wie sie auch in die Fachliteratur Einzug gefunden haben.

Aspekte kennzeichnen zentrale Begriffe und Inter­ventionen gezielte Techniken, die jeweils einem oder mehreren Beratungsansätzen zugeordnet werden können. Weder die Beratungsansätze und noch weniger die Aspekte und Interventionen lassen sich im Rahmen dieser Thesis allumfassend und abschließend betrachten und aufnehmen. Bei den Aspekten und Interventionen erschien es mir wichtig, für jeden Beratungsansatz mögliche Zuordnungsmöglichkeiten zu erhalten, auch um die Korrelation zwischen den einzelnen Fragekomplexen der Befragung herstellen zu können.

1.2 Aufbau der Thesis

Wie aus dem Titel der Thesis hervorgeht, geht es mir vor allen Dingen um die Betrachtung der Beratungsansätze und Interventionen in der psychosozialen Online­be­ratung, um hieraus sowohl einen Erkenntnisgewinn wie aber auch Handlungsoptionen zu erzielen. Die durchgeführte Befragung und die Vorstellung der Ergebnisse mit anschließender Diskussion nehmen daher den größten Raum in den Kapitel 6 – 8 ein, eine Druckversion der vollständigen Befragung ist der Thesis als Anlage beigefügt.

Auf die Funktionen des Internets für die Beraterinnen und Berater allgemein gehe ich kurz in Kapitel 2 ein, da die Mediennutzung für Berater nicht nur bei einer Onlineberatung erforderlich ist. Da Onlineberatung sich aus den Beratungsmethoden und ‑techniken der face-to-face-Beratung entwickelt hat bzw. darauf zurückgreift, beschäftigt sich Kapitel 3 mit dem Versuch der Definition von psychosozialer Beratung insbe­sondere im Feld der Onlineberatung, die in Kapitel 4 mit ihren spezifischen Besonderheiten – auch in Abgrenzung zur face-to-face-Beratung – vorgestellt wird. Auch wenn ich die möglichen Formen der medialen Beratung vorstelle, bezieht sich meine Ausarbeitung auf die textbasierte Onlineberatung im institutionellen Setting.

Kapitel 5 geht auf die Theorien und Konzepte der Onlineberatung ein, in Abschnitt 5.3 lege ich insbesondere dar, welche Theorien und Konzepte, aber auch Aspekte und Interventionen im Rahmen der Befragung einbezogen wurden.

Nach der Vorstellung des Aufbaus der Studie in Kapitel 6 erfolgt die Darlegung der Befragung und der gewonnenen Befragungsergebnisse in Kapitel 7.

Die aus der Befragung erzielten Ergebnisse diskutiere ich auch im Vergleich der aktuell zu findenden Literatur in Kapitel 8.

Das Fazit aus meiner Thesis wird von mir abschließend in Kapitel 9 gezogen.

1.3 Literatur

Während sich umfangreiche Literatur zur face-to-face-Beratung seit Jahrzehnten etabliert und weiterentwickelt hat, hat sich die Literatur zur Onlineberatung seit ihrer Einführung und dem raschen Ausbau des Internets und der technischen Möglichkeiten vergleichsweise überschaubar entwickelt. So bietet die Suche nach Beratung bei einem großen Buchversender ca. 60.000 Suchergebnisse, der Suchbegriff Onlineberatung dem­gegenüber 59 Suchergebnisse (Stand Oktober 2013). Bereits 1998 hat Janssen Konzepte von Selbsthilfe, Therapie und Beratung „auf der virtuellen Couch“ beschrieben (Janssen 1998), im folgenden Jahr erschien von Döring in der Reihe Internet und Psychologie der Band Sozialpsychologie des Internet (Döring 1999). Schaut man sich diese Werke an, so mutmaßt diese Literatur aus den „Frühzeiten“ der Onlineberatung teilweise archaisch an und wurde in weiten Teilen längst durch die Realität überholt. Dies gilt nicht nur für die technische Realisierung, sondern auch für die spezifischen Heraus­forderungen einer computergestützten Kommunikation gegenüber einer face-to-face-Beratung. Heran­gezogen wurde von mir für das spezifische Feld der Onlineberatung die wesentliche aktuelle Literatur speziell zur Onlineberatung sowie Artikel und Veröffentlichungen aus dem e-beratungsjournal (www.e-beratungsjournal.net).

Nicht einbezogen habe ich die Diskussion um die Disziplin einer Sozial­arbeits­wissenschaft, wie sie beispielsweise von Kleve und Wirth (2013) geführt wird, sondern beschränke mich insoweit auf die Literatur zu Beratung und insbesondere Online­beratung. Der Stand der aktuellen Literatur wird in Kapitel 5 vorgestellt. Soweit Literatur aus dem Internet verwendet wird, ist dies durch den Zusatz [Internet] kenntlich gemacht und findet sich mit dem entsprechenden Link und dem letzten Zugriffsdatum im Literaturverzeichnis.

2 Berater und das Internet

Die Diskussion des Für und Wider und das Ankommen des Internets als universelles Medium auch für alle in der Beratung Tätigen ist Fakt und irreversibel. Batinic legt in seinem bereits 1997 erschienenen Werk „Internet für Psychologen“ explizit dar, wie das Internet „funktioniert“, aber auch welche Funktionen und Perspektiven es für Psychologen bietet (Batinic 1997).

In der Beratung Tätige bedürfen heutzutage neben ihrer beruflichen Beratungs- einer er­heb­lichen Medien­kompetenz, um die Perspektiven einer mediatisierten Gesellschaft abzudecken (Döring in Steinebach 2006, S. 98 – 104):

- Mediennutzung der Berater als Beitrag zur Professionalisierung

Hierzu zählt die eigene Internetpräsenz – unter Beachtung standesrecht­licher Regeln, die Erreichbarkeit per email ebenso wie die medien­gestützte fachliche Information und Kommunikation.

- Mediennutzung der Klienten als Beratungsthema

Die Mediennutzung durch Klienten kann sowohl pathogene Dimensionen beinhalten, wie eine problematische Vielnutzung, pathologische Glücksspiele, Essstörungen, Paraphilien oder Beziehungsprobleme, aber auch in ihrer salutogenen Dimension genutzt werden für lösungsorientierte Informationen oder ergänzende Angebote durch Selbsthilfegruppen. Der Berater muss selbst mit den neuen Medien vertraut sein, um den Klienten adäquat beraten zu können.

- Repräsentation von Beratungskommunikation in den Medien

Mediale Repräsentationen unterliegen systematisch bestimmten Selektions- und Inszenierungs­tendenzen. Diese können sowohl zur Ent-Stigmatisierung beitragen, aber auch zu Stereotypisierungen führen.

- Mediengestützte Beratungskommunikation

Neben der klassischen face-to-face-Beratung (offline counseling) haben sich inzwischen sowohl rein mediatisierte Beratungen (mediated/online counseling) wie auch Misch- bzw. Hybridformen (blended counseling) entwickelt.

Durch die rasante Entwicklung der letzten Jahre wie beispielsweise der Auf- und Ausbau von Foren und sozialen Netzwerken oder der Verlagerung von Fachinformationen oder Studien in Onlineversionen haben sich diese Anfor­derungen an die Berater an eine entsprechende Methodenkompetenz noch weiter erhöht. Bernward Hoffmann verweist u. a. darauf, dass Soziale Arbeit Medieninhalte kontinuierlich und kritisch wahrnehmen, aber auch die Funktion von Medien als Hilfsmittel für Menschen zur Lebensbewältigung in besonderen Problemlagen deutlich machen und unterstützen muss (Hoffmann in Cleppin 2010, S. 64, 66).

3 Psychosoziale Beratung – Versuch einer Definition

In diesem Kapitel versuche ich den Begriff der (psychosozialen) Beratung kurz zu definieren insbesondere im Hinblick auf die vorliegende Beratungs­situation im Internet.

3.1 Beratung

Beratung findet immer und überall statt – oft als Alltagsberatung, in dem einfach ein Ratschlag eingeholt wird, aber eben auch in professionellen Kontexten. Sie ist eine der wichtigsten Methoden sozialer, sozialpädagogischer und psychologischer Arbeitsfelder. Beratung als Interaktion zwischen Ratsuchenden und Beratern lässt sich in viele Richtungen differenzieren: Findet ein konkretes Beratungsmodell Verwendung? Erfolgt die Beratung in einem spezifischen Arbeitsgebiet? Handelt es sich um eine zielgruppen­spezifische Beratung?

Nach Sickendieck et al. (2008, S. 13) ist Beratung zunächst eine Interaktion zwischen mindestens zwei Beteiligten, bei der mit kommunikativen Mitteln Wissen, Orientierung oder Lösungskompetenz vermittelt werden soll, und zwar sowohl in lebenspraktischen Fragen wie auch in psychosozialen Konflikten und Krisen. Diese Interaktion zwischen den Beteiligten fokusiert emotionale, kognitive und lebenspraktische Lösungen bzw. Hilfe bei der Bewältigung von Problemlagen. Beratung läßt sich daher im sozialpädagogischen und psychosozialen Bereich definieren als Angebot von Hilfe und Unterstützung

- bei der Orientierung in Anforderungssituationen und Problemlagen,
- bei der Entscheidung über anzustrebende Ziele und Wege,
- bei der Planung von Handlungsschritten zur Erreichung der Ziele,
- bei der Umsetzung und Realisierung der Planung sowie
- bei der Reflexion ausgeführter Handlungsschritte und Vorgehensweisen.

(Sickendieck et al. 2008, S. 14 – 15).

Zur Differenzierung der Beratung im Hinblick auf Disziplinen und Zugänge verweise ich auf den sehr guten Überblick zu Disziplinen und Zugängen bei Nestmann et al. (Nestmann et al. Band 1 2007). Nestmann et al. gehen von drei Zukunftstrends der beratenden Professionen aus: Therapie­nahe Beratungsperspektive, Informations­perspektive und vernetzte Perspektive heterogen reflexiver Modelle (Nestmann et al. Band 1 2007, S. 39). Im neu erschienenen Band 3 ist im Vorwort der Hinweis zu finden, das Beratung ein Praxisfeld, eine Handlungsorientierung und eine Wissenschaft in ständiger Bewegung ist (Nestmann et al. Band 3 2013 S. 1323).

Mehrere Definitionen von Beratung werden von Nussbeck (2010, S.21) in einer eigenen Definition zusammengefasst, die auch passend für den Bereich der Onlineberatung ist:

- Beratung ist ein zwischenmenschlicher Prozess in sprachlicher Kommunikation.
- Beratung dient neben der Vermittlung von Informationen der Verbesserung der Selbststeuerung und dem Aufbau von Handlungskompetenzen, der Orientierung und Entscheidungshilfe, der Hilfe bei der Bewältigung von Krisen.
- Der Ratsuchende ist veränderungswillig, sucht die Beratung in der Regel freiwillig und ist aktiv am Prozess beteiligt.
- Der Berater braucht Fachwissen über das Problemfeld und Beratungswissen zur Beziehungsgestaltung.

Engel weist darauf hin, dass Beratung in Zukunft nicht ohne den Bezug zu Neuen Medien gesehen werden kann, sie wird ohne Medienbezug undenkbar (in Nestmann et al. Band 1 2007 1, S. 499). Im Hinblick auf Beratungsforschung, die Gegenstand dieser Thesis ist, führt McLeod aus, dass Beratung ein Hilfsmittel ist, damit Probleme des Lebens bewältigt werden können (McLeod in Nestmann Band 3 2013, S. 1768).

3.2 Psychosoziale Beratung

Ebenso wie Beratung ist psychosoziale Beratung ein Interaktionsprozess zur „Vermittlung psychosozialer Kompetenz als Einheit von einerseits Reflexivität gegenüber den belastungsinduzierenden psychosozialen Widersprüchen und Ambivalenzen wie den eigenen ‚Abwehrprozessen‘ und andererseits Handlungs­fertigkeit als Fähigkeit und Bereitschaft zur belastungsvermindernden Handlungs­praxis“ (Zylowski zitiert von Sickendieck et al. 2008, S. 20). Der Übergang von professioneller, pädagogischer und psychosozialer Beratung ist oft fließend. Beratung wie Therapie zielen auf Veränderung, das Auslösen von Lernprozessen und Entwickeln neuer Handlungsmuster ab (Nussbeck 2010, S. 21).

Psychosoziale Beratung übernimmt nach Nestmann (2008 [Internet]) vier Rollen, hat vier zentrale Funktionen in Unterstützungs- und Hilfeprozessen:

1. Sie hilft informieren und sie hilft beim Entscheiden.
2. Sie fördert insbesondere Prävention und Vorsorge auch durch die Ermöglichung und Sicherung von gelingenderem Leben und höherem Wohlbefinden.
3. Sie unterstützt die Bearbeitung von Anforderungen, die Bewältigung von Problemen, aber auch das Wiedererlangen von Gleichgewicht und Handlungs­fähigkeit nach Krisen und kritischen Lebens­ereignissen sowie das Arrangement mit Unveränderbarem und
4. sie ist immer auch ein Stück Anregung zur Entfaltung von Kräften und zur Entwicklung im Lebenslauf.

Mit sozialer Beratung im Internet ist nach Auffassung von Weinhardt (2013b, S. 2) immer psychosoziale Beratung gemeint. Ihr kommt im Zeitalter der neuen Unübersichtlichkeit eine neue Orientierungs- und Landkartenfunktion zu (Kühne/Hintenberger 2009, S. 15).

Eine Definition zur psychologischen Onlineberatung hat die FSP Kommission Fortbildung Onlineberatung der Föderation der Schweizer Psychologinnen und Psychologen bereits im Jahre 2003 vorgenommen:

„Psychologische Online-Beratung ist eine aktive, helfende Begegnung resp. Beziehung zwischen einem/einer Ratsuchenden und einer/einem psychologischen BeraterIn. Sie findet virtuell im Internet mittels dessen spezifischen Kommunikationsformen (E-Mail, Chat, Forum etc.) statt, wobei die KlientInnen Ort und Zeitpunkt der Problemformulierungen selber bestimmen.

Sie hat zum Ziel, bei den KlientInnen kognitiv-emotionale Lernprozesse anzuregen, damit die Selbststeuerungs- und Handlungsfähigkeit wieder erlangt oder verbessert werden kann. Psychologische Online-BeraterInnen stützen ihre Beratung auf anerkannte psychologisch-beraterische Methoden und halten sich an medienspezifisch erweiterte berufsethische Standards (Schweigepflicht, Daten­schutz, Erkennbarkeit der Beraterkompetenz u.a.).“

(FSP Kommission [Internet]).

3.3 Abgrenzung Psychosoziale Beratung – Therapie

Beratung wird auch oft als kleine Therapie bezeichnet. Psychosoziale Beratung greift bei aktuellen Lebenskrisen, in denen die Bewältigungskapazitäten des Einzelnen überfordert sind, sie findet häufig kostenfrei im institutionellen Rahmen statt. Psychotherapie darf nur von approbierten Psychotherapeuten mit einer entsprechenden Psychotherapieausbildung durchgeführt werden und wird von den Krankenkassen erstattet (Boeger 2009, S. 13).

Zur Abgrenzung von Beratung zu Psychotherapie verweise ich auf die gute Ausarbeitung bei Warschburger (2009, S. 24). Trotz der Differenzierung zwischen Beratung und Psychotherapie sind die angewandten Methoden in beiden Kontexten identisch. Dementsprechend ist die tatsächliche Abgrenzung zwischen Beratung und Psychotherapie schwierig und die Grenzen verwischen. Insbesondere auf der Handlungsebene liegen große gemeinsame Schnitt­flächen vor (Nestmann et al. Band 1 2007, S. 36). Nestmann differenziert Psychotherapie durch deren primäre Legimation über einen Heilungsdiskurs und eine auf Störungen mit Krankheitswert orientierte Heilbehandlung, während Beratung eher als offener integrativer Hilfediskurs formuliert werden kann, als klientenorientiertes präventives und entwicklungsorientiertes Unterstützungsangebot mit einer entsprechenden Orientierungs-, Planungs-, Entschei­dungs- und Bewältigungshilfe (Nestmann et al. Band1 2007, S. 36, 37).

Galuske ordnet sozialpädagogisches Handeln eher einem generalistischen denn einem spezialistischen Problemcharakter zu mit einer Alltagsnähe der Beratung und aufgrund der spezifischen Settings Alltagsferne der Therapie (Galuske 2007, S. 139).

Betrachtet werden daher von mir im Rahmen der Befragung die „klassischen“ therapeutischen Theorien, die auch in der psychosozialen Beratung Anwendung finden.

Die Festlegung der theoretischen Grundlagen erfolgt aufgrund der bisher veröffentlichten einschlägigen Literatur für den Bereich der Beratung allgemein sowie spezifisch für den Bereich der Onlineberatung, die ich in Kapitel 5 darlege.

4 Onlineberatung

Beratung ist im Internet angekommen. Dieses Kapitel legt die Formen einer computergestützten, interaktiven Beratung dar. Ich verwende in dieser Thesis den Begriff Onlineberatung synonym für die schriftliche Beratung im Internet, zur Frage der Definition der computergestützten Kommunikation verweise ich auf den Versuch einer systematischen begrifflichen Einordnung der ‚Beratung im Internet‘ mit der Fragestellung „Was ist Onlineberatung?“ (Engelhardt / Storch 2013 [Internet]).

1995 etablierten die ersten Telefonseelsorgestellen eine Beratungspräsenz im Internet (Knatz 2013, S. 13), inzwischen sind die großen Wohlfahrts­verbände wie beispielsweise AWO oder Caritas neben ihren Beratungs­stellen vor Ort ebenfalls mit einer Online­beratung vertreten. Daneben gibt es zahlreiche Selbsthilfe­gruppen oder Vereine, die ebenfalls psychosoziale Beratung im Internet anbieten, aber auch niedergelassene Psycho­­therapeuten, psychotherapeutische Kliniken oder Kriseninter­ventions­ein­rich­tungen bieten Onlineberatung an, und zwar sowohl als ergänzendes Angebot (blended counseling) wie als eigenständiges Beratungsangebot (online counseling). Hierbei finden sich sowohl umfassende Angebote über alle Themen- und Lebens­bereiche wie auch zielgruppen­spezifische Angebote wie z.B. die Schwangerenberatung. Die Themen­vielfalt ist ebenso vielfältig und heterogen wie in der klassischen face-to-face-Beratung.

Online-Beratung kann als niederschwellige Einstiegsmöglichkeit und als Vorbereitung auf ein persönliches Beratungsgespräch angesehen werden, ebenso kann sie als eigenständiges Beratungsinstrument mit spezifischen Mitteln für sich alleine stehen.

Wie Döring (in Steinebach 2006, S. 104) ausführt, sind im Bereich der Onlineberatung sowohl rein mediatisierte Beratungen (online counseling) wie auch Misch- bzw. Hybridformen (blended counseling) zu finden. Diese können von einem Berater / einer Institution als ergänzendes Angebot neben der eigenen face-to-face-Beratung erfolgen. Sehr oft erfolgt die Onlinebe­ratung parallel zu – jedoch weitest­gehend losgelöst von – Hilfsangeboten vor Ort, da die Onlineberatung auch keine Therapie ersetzen kann und soll oder auch völlig autark ist von anderen Beratungs-, Betreuungs- oder Therapieangeboten. Auf den Aspekt des blended counseling gehe ich aufgrund der Relevanz in Kapitel 4.3 näher ein.

Nach Haley (zitiert in Warschburger 2009, S. 106) sind mediale Beratungen in folgenden Formen zu unterscheiden:

- Telefonische (Internet-)Beratung
- Beratung im Radio
- Chat-Rooms
- Videoberatung /-konferenzen
- E-Mail-Beratung
- Nachrichten-Board [Forum]
- Computerbasierte / simulierte Beratung
- E-Coaching / Internet-Therapie.

Hierbei sind sowohl synchrone Kommunikationsformen (z.B. Telefonberatung), quasi-synchrone Kommunikationsformen (Chat) wie auch asynchrone Kommunikations­formen (z.B. email-Beratung) zu finden. Die Abgrenzung der computervermittelten Kommunikation zu anderen Kommunikationsformen erfolgt in den Dimensionen

- synchron / asynchron (quasi-synchron)
- mündlich / schriftlich
- sinnlich / textlich
- real / imaginär
- personal / depersonal

(Brunner m.w.N. in Kühne / Hintenberger 2009, S. 32 – 43).

4.1 Schriftliche Formen der Onlineberatung

Wie einleitend ausgeführt, befasse ich mich mit der Kommunikations­form der schriftlich basierten Beratungsformen im institutionellen Setting, die sowohl asynchron (Mailberatung, Forenberatung) bzw. quasi-sychron (Chatberatung) erfolgen kann. Gemein ist allen drei Formen, dass ausschließlich verbale „digitale“ Kommunikation erfolgt und die para- und nonverbalen Elemente wegfallen. Ein Abgleich zwischen inkongruenten verbalen und nonverbalen Botschaften ist damit nicht möglich, für die Darstellung von Emotionen werden teilweise Emoticons / Smileys - J - genutzt.

Knatz (2013 S. 127 – 128) differenziert insoweit die Kontakte mit den Klienten in die Kategorien

- Informationsmails und –chats
- Stabilisierung: Krisenmails und –chats
- Entlastungsmails und –chats
- Beratungsmails und –chats
- Begleitmails und –chats.

Die Formen der schriftlichen Beratung lassen sich differenzieren in

4.1.1 Mailberatung

Es handelt sich in der Regel um eine Einzelberatung, die Kommunikation verläuft zeitversetzt (asynchron). Der Begriff der Mailberatung ist hierbei irreführend, da in der Praxis bei seriösen Beratungsangeboten auch aufgrund der Sensibilität der Daten die Übermittlung der Nachrichten nicht per email, sondern über eine Internetplattform und Nutzung eines verschlüsselten Servers erfolgt.

4.1.2 Forenberatung

Ebenfalls zu den asynchronen Beratungsformen gehört die Forenberatung, wie sie beispielsweise vom Bundesverband für Erziehungsberatung e.V. (www.bke-beratung.de) angeboten wird. Hier erfolgt im Gegensatz zur Mailberatung eine mehr oder wenige öffentliche Diskussion über bestimmte Themen, die von qualifizierten Beraterinnen und Beratern als Moderatoren begleitet wird.

4.1.3 Chatberatung

Diese synchrone Form der Beratung ist sowohl im Einzelkontakt wie auch im Gruppensetting möglich, teilweise erfolgen Chats themenspezifisch. Ort und Zeit des Chats werden veröffentlicht oder vereinbart. Der Chat stellt hierbei höhere Anforderungen an die Beratungskompetenz, da im Gegensatz zur asynchronen Kommunikationsform der Mail- oder Forenberatung die Reaktion des Beratenden wie auch in der klassischen face-to-face-Beratung sofort erfolgt.

Nicht betrachtet werden von mir rein computergestützte Beratungsangebote wie beispielsweise das Angebot „ELIZA“ (Medline [Internet]). Es handelt sich hierbei um Softwareentwicklungen der künstlichen Intelligenz, bei denen ausschließlich aufgrund entsprechender Schlüsselwörter ein Computerprogramm automatisierte Antworten erstellt. Eliza simuliert hierbei einen Humanistischen Psychotherapeuten (Rogers).

4.2 Merkmale der Onlineberatung

Während die Literatur aus den Anfangsjahren die Zielgruppe für eine internetbasierte Beratung noch dahingehend definiert hat, dass sie mit traditionellen Beratungs- und Therapieangeboten nicht erreicht wird (Janssen 1998, S. 22) oder von mediengestützter Beratung besonders profitiert (Warschburger 2009, S. 108), hat sich durch die Ausweitung des Internets auch die Nutzungsmöglichkeit und der potentielle Nutzerkreis entsprechend verändert. Onlineberatung steht daher jedem offen, der über einen Internetzugang verfügt und ist insbesondere geeignet

- bei einer entsprechenden Affinität zum Medium Internet
- für Personen, die aufgrund ihrer Beratungsthematik, der Möglichkeit der Selbstbestimmung im Rahmen der Onlineberatung und der Anonymität im Rahmen der Onlineberatung diese einer face-to-face-Beratung vorziehen oder diese aus sonstigen Gründen nicht in Anspruch nehmen wollen.

In Anlehnung an Knatz (2013, S. 51 – 65) fasse ich nachstehend die Merkmale von Onlineberatung zusammen.

4.2.1 Der Nickname, Anonymität und Pseudonymität

Sowohl Berater wie Ratsuchende arbeiten in der Regel mit einem sog. Nicknamen, der selten dem realen Namen entspricht (Knatz 2013, S. 51 – 55). Die Anonymität bzw. Pseudonymität (Nickname) sorgt dafür, dass Ratsuchende ihr Anliegen formulieren können, schafft Aufrichtigkeit und Enttabuisierung und führt zu erhöhter Emotionalität (Knatz 2013, S. 60 – 61). Auch Warschburger weist darauf hin, dass durch die Anonymität des Internets mit der gegebenen Niedrigschwelligkeit der Zugang zu Beratung erleichtert wird (Warschburger 2009, S. 110). Im Hinblick auf die Pseudonymität weist Döring bereits 1999 darauf hin, dass sich hier die Selbst­maskierungs- und die Selbstentdeckungsthese gegenüberstehen. Letztere sorgt dafür, dass die virtuellen Identitäten durchaus authentisch sind und Selbst­offenbarungs­potential haben, durch die veränderte Identität gegenüber der „real-life-Identität“ befreit sich der Ratsuchende von sozialer Kontrolle und der mit dem äußeren Erscheinungs­bild verbundenen sozialen Kategorisierung, Stereotypisierung und Stigmatisierung (Döring 1999, S. 65 – 75).

4.2.2 Kanalreduktionstheorie

Durch den Wegfall der nonverbalen Mittel wird in der Literatur von einer Kanalreduktionstheorie im Kontext von Onlineberatung gesprochen, da durch den Wegfall der Sinneskanäle menschliche Emotionen nicht adäquat vermittelt werden können. (Knatz 2013, S. 55 – 56). Neben dieser Ent-Sinnlichung durch die Reduktion auf den Textkanal kommen aufgrund der geographischen Distanzen und der asynchronen Kommunikation auch noch die Ent-Räumlichung und Ent-Zeitlichung hinzu (Herrmann zitiert in Döring 1999, S. 276 m.w.N.) Auch Warschburger sieht den Wegfall des nonverbalen Kommunikationskanals als Nachteil der Onlineberatung (Warschburger 2009, S. 110). Döring und Eichenberg weisen demgegenüber darauf hin, dass nach den Praxiserfahrungen und empirischen Studien die Kanalreduktionstheorie nicht relevant ist für den Bereich der Onlineberatung, dass vielmehr der Kontakt als emotionaler und persönlicher empfunden wird, Ratsuchende sich nur hier öffnen können sowie verbesserte Möglichkeiten der Selbstreflexion bestehen (Döring / Eichenberg in Nestmann et al. Band 3 2013, S. 1593).

4.2.3 Die Nivellierung sozialer Hintergründe

Durch den Wegfall des „ersten Eindrucks“, des optischen Bildes, fallen soziale Hemmungen und Hürden weg, s. hierzu auch die Ausführungen zur Selbstentdeckungsthese. In einer Studie von Jeff Hancock (Cornell University, Ithaca) wurde festgestellt, dass in der Mailkommuni­kation mit 14 % „Lügenanteil“ ein wesentlich höherer Wahrheitsgehalt als in der face-to-face-Beratung zu finden ist (27 % Unwahrheiten), da Zeit zum Antworten besteht und keine spontanen Notlügen verwendet werden müssen (Knatz 2013, S. 57 – 58 m.w.N.).

4.2.4 Äußere und innere Niederschwelligkeit

Wie auch einleitend erwähnt, ist die Niederschwelligkeit des Angebotes eine der charakteristischsten Eigenschaften der Onlineberatung. Die äußere Niederschwelligkeit – ständige Verfügbarkeit und Erreichbarkeit unabhängig von Raum und Zeit im Rahmen eines bestehenden Onlinezugangs – sorgt für eine gute Erreichbarkeit der Beratungs­angebote. Durch die innere Niederschwelligkeit – unabhängig von der Gefühls­lage, von Scham oder Angst – sind Ratsuchende oft erst bereit, ein Hilfeangebot in Anspruch zu nehmen (Knatz 2013, S. 59 – 60).

4.2.5 Nähe durch Distanz

Bei der Onlineberatung erscheint eine „scheinbar paradoxe Situation einer Nähe durch Distanz, … [die] bewirkt, dass schwierige Themen leichter zur Sprache kommen können.“ (Knatz 2013, S. 66 f.). Döring (in Steinebach 2006, S. 97) bestätigt dies unter dem Begriff der „medialen Enthemmung“, die für eine schnellere Fokussierung auf heikle Beratungs­themen sorgt.

4.2.6 Asynchronität und zeitliche Flexibilität

Die Asynchronität der Kommunikation sorgt dafür, dass die schriftliche Reaktion wohlüberlegt, sorgfältig formuliert und ggf. auch noch mit Kollegen besprochen werden kann. Ferner liegt eine große zeitliche Flexibilität vor (Knatz 2013, S. 63 – 64). Die Aussage ist insoweit etwas zu relativieren, als abhängig von der Krisensituation des Ratsuchenden oder auch bei einer Chatberatung durchaus auch zeitlich spontan reagiert werden muss.

4.2.7 Schreiben statt Sprechen und Lesen statt hören

Hobbs stellte bereits 1980 fest: „When we move from face-to-face conversations to dialogs over computer terminals, the communication is purely verbal. The work done non-verbally now has to be realized verbally“ (zitiert von Brunner in Kühne / Hinten­berger 2009, S.34).

Die Kommunikation wird auf das Schreiben und das Lesen von Nach­richten redu­ziert ‑wobei hier jeweils unsere eigenen Einstellungen, Vorerfahrungen und Erinne­rungen relevant sind. Die Möglichkeit des Nachdenkens und der schriftliche Dialog haben sowohl Wirkung auf den Schreiber wie auf den Leser (Knatz 2013, S. 64 – 66).

Neben der allgemeinen und spezifischen Beratungs- und Medienkompetenz des Onlineberaters muss daher eine verstärkte Textkompetenz vorliegen, es muss gelingen, die Nachrichten des Ratsuchenden „zwischen den Zeilen“ zu lesen (Lesekompetenz) und gewissenhaft, adäquat, verständlich und einfühlsam zu antworten. Die Wirkprinzipien im Hinblick auf den Ratsuchenden durch die Verschriftlichung seiner „Problematik“ (Stichwort Schreiben als Therapie) sind bereits Gegenstand von Untersuchungen und sollen an dieser Stelle nicht weiter betrachtet werden.

4.2.8 Weitere Merkmale

Ein – für mich wesentlicher – Aspekt ist die Freiwilligkeit und Selbstbe­stimmtheit der Ratsuchenden. Der Klient hat es selbst in der Hand, ob, wie und wann er Kontakt zur Beratungsstelle aufsucht. Dieser Aspekt der Autonomie des Klienten wird auch von Warschburger im Setting der mediengestützten Beratung bejaht (Warschburger 2009, S.111). Kutscher weist darauf hin, dass damit eine Veränderung des Beratungs­ver­hältnisses einhergeht, da „die Kontrolle über Form, Fortgang und Verpflichtungsgrad der Beratung weitgehend auf Seiten der AdressatInnen liegt“ (in Otto / Thiersch 2011, S.1304 m.w.N.) und „die Autonomie der AdressatInnen in der Beratungs-Zusammen­arbeit in besonderem Maße zunimmt“ (Kutscher, a.a.O., S. 1306).

Ferner sind die schriftlichen Beratungsformen speicher- und damit reproduzierbar. Inhalte der Beratungen können zu einem beliebigen Zeitpunkt noch einmal nachvoll­zogen und aufgegriffen werden – sowohl vom Beratenden wie vom Klienten.

4.3 blended counseling

Der Aspekt der Onlineberatung als ergänzendes, begleitendes oder paralleles Beratungsangebot (blended counseling) findet sich bei allen Autoren (u. a. Döring in Steinebach 2006, S. 114; Rott 2008 [Internet], S. 2; Warschburger 2009, S. 107 – 108, Kryspin-Exner in Nestmann et al. Band 3 2013, S. 1475) und spielt auch nach meiner Wahrnehmung in der Beratung eine große Rolle. Entweder sind die Klientinnen und Klienten bereits in ambulanter Behand­lung oder aber die Zielsetzung der Onlineberatung ist die Inanspruchnahme eines ambulanten Beratungs-, Behandlungs- oder Therapieangebotes vor Ort. Denkbar sind hierbei auch verschiedenste Formen der parallelen face-to-face-Beratung mit Onlineberatung.

Bezüglich des Einsatzes neuer Medien im Gesundheitsbereich und die psychologischen Aspekte der Interaktion mit Informations- und Kommunikations­technologien sei auf die Vorstellungen verschiedener Programme beispielsweise durch Stetina und Kryspen-Exner (2009) oder Kühne / Hintenberger (in Nestmann et al. 2013 Band 3, S. 1578 – 1580) verwiesen.

[...]

Ende der Leseprobe aus 91 Seiten

Details

Titel
Analyse verschiedener Beratungsansätze und Interventionen in der psychosozialen Onlineberatung
Untertitel
Bestandsaufnahme und empirische Untersuchung
Hochschule
Hochschule Fulda  (Fachbereich Sozialwesen)
Veranstaltung
Studiengang Psychosoziale Beratung und Therapie
Note
1,7
Autor
Jahr
2014
Seiten
91
Katalognummer
V272690
ISBN (eBook)
9783656656289
ISBN (Buch)
9783656656234
Dateigröße
1397 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Schlagworte
Masterthesis, Onlineberatung, Beratungsansätze, Interventionen, psychosozial, Beratung, Onlineberater, Analyse, Beratungsansatz
Arbeit zitieren
Brigitte Mode-Scheibel (Autor), 2014, Analyse verschiedener Beratungsansätze und Interventionen in der psychosozialen Onlineberatung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272690

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