„Beschwerden“ sind so alt wie das menschliche Umgehen und Miteinander. Besonders in sozialen Einrichtungen, wie Krankenhäusern und Rehabilitationskliniken, hat das Miteinander eine besondere Qualität. Die Patienten in diesen Einrichtungen haben eine der höchst möglichen Erwartungshaltungen, die Menschen haben können: sie möchten wieder gesund werden; oder anders: Die Patienten möchten nach dem Aufenthalt zur Gesundung einen Zustand erhalten haben, der „wie vorher“ ist.
Damit wird in den Kliniken eine spezielle Kundenorientierung notwendig, die neben der Behandlung und Betreuung, das Wohlbefinden und die Zufriedenheit des Patienten zum Ziel haben. Diese Aufgabe umfaßt augenscheinlich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer Klinik, wird aber durch die Administration formal bestimmt. Die Verwaltung ist als Steuerungseinheit des Unternehmens zu betrachten, um Beschwerden zügig und für den Kunden zufriedenstellend zu bearbeiten. Als Koordinierungs- und Steuerungsstelle ist die Verwaltungseinheit daher prädestiniert, auch für die Zukunft Verbesserungen zu erreichen.
Statistische Auswertungen von Beschwerden, die Umsetzung von Verbesserungen und die Einhaltung von Formalien, ohne die beispielsweise eine Schadensbearbeitung ineffizient wäre, sind wesentliche Aspekte dieses Bereiches.
Das Management von Beschwerden hat die Kundenorientierung zum Ziel, durch die es gelingen muß, die Dienstleistungsqualität zu verbessern.
Die vorliegende Arbeit soll einen Einblick in die Etablierung eines Beschwerdemanagement-Systems einer Rehabilitationsklinik geben. Die Beschwerden betreffen in diesem Hause zunächst das Verhalten von Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und weniger die Behandlung und Betreuung durch Ärzte und den Pflegedienst. Die Beschwerden konzentrieren sich neben der Verhaltensweise von Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch auf die Zügigkeit der Bearbeitung einer Beschwerde. Die Wichtigkeit und Bearbeitungszeit, die man einer Beschwerde beimißt, wird dem Patienten als Kunden positiv – oder bei Vernachlässigung: negativ – erscheinen.
Die Erreichung positiver und effizienter Beschwerdearbeit bedarf daher einer formalen Umsetzung, die eine zeitsparende Bearbeitung ermöglicht.
Es soll hier beispielhaft aufgezeigt werden, welche Voraussetzungen und Bedingungen zum Erhalt eines Beschwerdemanagement-Systems notwendig sind. Aufgrund des
Umfangs der Thematik wird sich ausschließlich auf die Vorgänge in einer Rehabilitationsklinik beschränkt.
Auf einen Blick
- Note: 1,0
- Fallbeispiel Klinik am Brunnenberg in Bad Elster
- 24 Quellen im Literaturverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Das Beschwerdemanagement – Grundlagen und Begrifflichkeit
3. Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements
4. Der Prozeß des Beschwerdemanagements
5. Beschwerdemanagement in einer Rehabilitationsklinik
6. Schlußbetrachtungen
8. Informationen zum Autor
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht, welche Voraussetzungen und Bedingungen für ein Beschwerdemanagementsystem in einer Rehabilitationsklinik erforderlich sind. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Beschwerden aufgenommen, bearbeitet und ausgewertet werden können, um Patientenorientierung und Dienstleistungsqualität zu fördern.
- Begriffe und Abgrenzungen des Beschwerdemanagements
- Patientenzufriedenheit und Kundenbindung
- Ziele und Phasen der Beschwerdebearbeitung
- Verantwortlichkeiten, Rückmeldungen und Dokumentation
- Beschwerdemanagement am Beispiel einer Rehabilitationsklinik
- Zusammenhang mit Qualitätsmanagement und Wirtschaftlichkeit
Auszug aus dem Buch
5. Beschwerdemanagement in einer Rehabilitationsklinik
Ausgehend von den Erfordernissen, die durch die Rentenversicherungsträger als wichtige Belegungsgaranten für die Rehabilitationskliniken definiert wurden, ist die Aufgabe der Rehabilitation einen „bestmöglichen Ausgleich funktioneller Einschränkungen im Alltags- und Arbeitsleben, die im Gefolge von Krankheiten eintreten, zu erreichen.“ Als Rehabilitationsmaßnahmen werden ambulante, teilstationäre und stationäre Rehabilitation unterschieden, wobei die Bedeutung der teilstationären Rehabilitation zugunsten ambulanter Maßnahmen abnimmt.
Die stationäre Rehabilitationsmaßnahme – es wird hierbei zwischen Heilverfahren und Anschlußheilbehandlung unterschieden – umfasst ca. drei Wochen. Die Patienten erhalten in einer Rehabilitationsklinik medizinische, therapeutische und sonstige Leistungen (Hotel- und Serviceleitungen).
Als Dienstleistungsunternehmen haben die Rehabilitationskliniken das Ziel, durch eine hohe Qualität in den genannten Aufgabenbereichen und durch kundenorientiertes Handeln, die Zufriedenheit der Patienten und jeglicher anderer Anspruchsgruppen zu steigern; darauf aufbauend soll der Unternehmenserfolg langfristig gesichert werden. Die Patientenzufriedenheit sichert – über die höhere Kundenbindung, niedrigere Preiselastizität, positive Abgrenzung von der Konkurrenz, geringere Akquisitionskosten und das bessere Unternehmensimage – die Wertsteigerung des Unternehmens. Das Beschwerdemanagement nimmt – im Rahmen eines notwendigen Qualitätsmanagement – eine besondere Stellung im Hinblick auf die Steigerung der genannten Patientenzufriedenheit ein.
Die Kostenträger (Rentenversicherungsträger, Krankenkassen, Selbstzahler), die einweisenden Ärzte, die Patienten, Angehörigen und Begleitpersonen von Patienten, Gäste, Geschäftspartner und Mitarbeiter verdeutlichen ein unterschiedliches Anforderungsverhalten und Erwartungen hinsichtlich des Dienstleistungsunternehmens „Rehabilitationsklinik“.
Da sich die Rehabilitationsklinik in einem Angebotsmarkt behaupten muß, um eine längerfristige Existenz zu sichern, muß ein besonderes Augenmerk auf die „Marktstellung“ (Umfeld der Rehabilitation (räumliche Anbindung, Reputation)) und die allgemeine Entwicklung der Rehabilitation (durch gesetzliche Regelungen und Veränderungen) gelegt werden. Das Beschwerdemanagement wird in diesem Kontext zu einem Erfolgsfaktor der Rehabilitationsklinik. Die gute Betreuung, Behandlung und damit einhergehend die schnelle, unverzügliche Beschwerdeannahme und -bearbeitung bedeutet eine zunehmende Betreuungsqualität als Basis für die Bindung des Patienten an das Haus.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung ordnet Beschwerden in den Zusammenhang von Kundenbindung und Dienstleistungsqualität ein. Sie beschreibt wirtschaftliche Herausforderungen der Rehabilitationskliniken und die Bedeutung der Patientenorientierung.
2. Das Beschwerdemanagement – Grundlagen und Begrifflichkeit: Das Kapitel erläutert den Beschwerdebegriff und unterscheidet interne und externe Beschwerden sowie Beschwerden, Reklamationen und Schadensfälle.
3. Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements: Im Mittelpunkt stehen Kundenzufriedenheit, Marktposition, Beschwerdeprophylaxe und die Vermeidung von Opportunitätskosten. Außerdem wird der Bezug zum Qualitätsmanagement dargestellt.
4. Der Prozeß des Beschwerdemanagements: Das Kapitel beschreibt die Phasen von der Beschwerdestimulierung bis zum Reporting. Es behandelt Zuständigkeiten, Fristen und die Unterscheidung direkter und indirekter Prozesse.
5. Beschwerdemanagement in einer Rehabilitationsklinik: Die Darstellung überträgt die Grundlagen auf die Anforderungen einer Rehabilitationsklinik. Am Beispiel der Klinik am Brunnenberg werden Patientenbefragung und Beschwerdebearbeitung beschrieben.
6. Schlußbetrachtungen: Abschließend erörtert die Arbeit Wirtschaftlichkeit, Führungsverantwortung und die Rolle der Beschäftigten. Sie betrachtet auch die Bedeutung einer zügigen Bearbeitung und systematischen Erfassung von Beschwerden.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Rehabilitationsklinik, Patientenzufriedenheit, Patientenorientierung, Kundenbindung, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, Beschwerdestimulierung, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdeauswertung, Beschwerdecontrolling, Beschwerdereporting, Klinik am Brunnenberg
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit?
Die Arbeit behandelt den Aufbau und die Bedeutung eines Beschwerdemanagements in einer Rehabilitationsklinik.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Im Mittelpunkt stehen Patientenorientierung, Beschwerdebearbeitung, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement und die Organisation klinischer Abläufe.
Was ist das Ziel der Arbeit?
Sie soll beispielhaft aufzeigen, welche Voraussetzungen und Bedingungen für ein Beschwerdemanagementsystem in einer Rehabilitationsklinik erforderlich sind.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturauswertung und eine beispielhafte Darstellung aus einer Rehabilitationsklinik. Bei der Betrachtung der Ziele beschreibt sie ein deduktives Vorgehen, das vom strategischen Ziel eines Krankenhauses ausgeht.
Was behandelt der Hauptteil?
Er erläutert Begriffe, Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements, beschreibt dessen Prozessphasen und überträgt sie auf eine Rehabilitationsklinik.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Dazu gehören Beschwerdemanagement, Rehabilitationsklinik, Patientenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Beschwerdestimulierung und Beschwerdeauswertung.
Welche Klinik dient als praktisches Beispiel?
Die Klinik am Brunnenberg in Bad Elster dient als Beispiel für den Umgang mit Beschwerden und die Erfassung der Patientenzufriedenheit.
Wie unterscheidet die Arbeit direkte und indirekte Prozesse?
Zum direkten Prozess zählt sie Beschwerdestimulierung, -annahme, -bearbeitung und -reaktion. Beschwerdeauswertung und Beschwerdecontrolling ordnet sie dem indirekten Prozess zu.
Welche Rolle spielen die Beschäftigten?
Beschäftigte nehmen Beschwerden entgegen, unterstützen deren Bearbeitung und stehen im Kontakt mit den Patienten. Die Arbeit betont deshalb klare Zuständigkeiten und die Verantwortung der Klinikleitung.
- Quote paper
- Dr. Eibe Hinrichs (Author), 2002, Beschwerdemanagement in einer Rehabilitationsklinik, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272809
