„Beschwerden“ sind so alt wie das menschliche Umgehen und Miteinander. Besonders in sozialen Einrichtungen, wie Krankenhäusern und Rehabilitationskliniken, hat das Miteinander eine besondere Qualität. Die Patienten in diesen Einrichtungen haben eine der höchst möglichen Erwartungshaltungen, die Menschen haben können: sie möchten wieder gesund werden; oder anders: Die Patienten möchten nach dem Aufenthalt zur Gesundung einen Zustand erhalten haben, der „wie vorher“ ist.
Damit wird in den Kliniken eine spezielle Kundenorientierung notwendig, die neben der Behandlung und Betreuung, das Wohlbefinden und die Zufriedenheit des Patienten zum Ziel haben. Diese Aufgabe umfaßt augenscheinlich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer Klinik, wird aber durch die Administration formal bestimmt. Die Verwaltung ist als Steuerungseinheit des Unternehmens zu betrachten, um Beschwerden zügig und für den Kunden zufriedenstellend zu bearbeiten. Als Koordinierungs- und Steuerungsstelle ist die Verwaltungseinheit daher prädestiniert, auch für die Zukunft Verbesserungen zu erreichen.
Statistische Auswertungen von Beschwerden, die Umsetzung von Verbesserungen und die Einhaltung von Formalien, ohne die beispielsweise eine Schadensbearbeitung ineffizient wäre, sind wesentliche Aspekte dieses Bereiches.
Das Management von Beschwerden hat die Kundenorientierung zum Ziel, durch die es gelingen muß, die Dienstleistungsqualität zu verbessern.
Die vorliegende Arbeit soll einen Einblick in die Etablierung eines Beschwerdemanagement-Systems einer Rehabilitationsklinik geben. Die Beschwerden betreffen in diesem Hause zunächst das Verhalten von Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und weniger die Behandlung und Betreuung durch Ärzte und den Pflegedienst. Die Beschwerden konzentrieren sich neben der Verhaltensweise von Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch auf die Zügigkeit der Bearbeitung einer Beschwerde. Die Wichtigkeit und Bearbeitungszeit, die man einer Beschwerde beimißt, wird dem Patienten als Kunden positiv – oder bei Vernachlässigung: negativ – erscheinen.
Die Erreichung positiver und effizienter Beschwerdearbeit bedarf daher einer formalen Umsetzung, die eine zeitsparende Bearbeitung ermöglicht.
Es soll hier beispielhaft aufgezeigt werden, welche Voraussetzungen und Bedingungen zum Erhalt eines Beschwerdemanagement-Systems notwendig sind. Aufgrund des
Umfangs der Thematik wird sich ausschließlich auf die Vorgänge in einer Rehabilitationsklinik beschränkt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Das Beschwerdemanagement - Grundlagen und Begrifflichkeit
- 3. Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements
- 4. Der Prozeß des Beschwerdemanagements
- 5. Beschwerdemanagement in einer Rehabilitationsklinik
- 6. Schlußbetrachtungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Etablierung eines Beschwerdemanagement-Systems in einer Rehabilitationsklinik. Sie analysiert die Grundlagen des Beschwerdemanagements, seine Aufgaben und Ziele sowie den Prozess der Beschwerdebearbeitung. Der Fokus liegt auf der Umsetzung eines solchen Systems in der spezifischen Umgebung einer Rehabilitationsklinik und den Herausforderungen, die sich daraus ergeben.
- Grundlagen und Begrifflichkeit des Beschwerdemanagements
- Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements in der Klinik
- Der Prozess des Beschwerdemanagements
- Besondere Herausforderungen in der Rehabilitationsklinik
- Umsetzung eines Beschwerdemanagement-Systems
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Das Kapitel führt in das Thema Beschwerdemanagement ein und erläutert die Relevanz in einer Rehabilitationsklinik. Es beleuchtet die besondere Bedeutung der Kundenorientierung und die Notwendigkeit eines effizienten Systems zur Bearbeitung von Beschwerden.
- Kapitel 2: Das Beschwerdemanagement - Grundlagen und Begrifflichkeit: Dieses Kapitel beleuchtet die grundlegenden Konzepte des Beschwerdemanagements, seine Definition und seine Bedeutung in verschiedenen Kontexten. Es beleuchtet auch die rechtlichen Grundlagen und die relevanten Normen.
- Kapitel 3: Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel untersucht die Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements im Detail. Es zeigt auf, wie das Beschwerdemanagement zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität und der Kundenzufriedenheit beiträgt und welche Prozesse es umfasst.
- Kapitel 4: Der Prozeß des Beschwerdemanagements: Hier werden die einzelnen Phasen des Beschwerdemanagements analysiert, von der Aufnahme der Beschwerde über die Bearbeitung bis hin zur Lösung und zur Dokumentation. Es werden verschiedene Methoden und Werkzeuge vorgestellt, die für eine effiziente Beschwerdebearbeitung eingesetzt werden können.
- Kapitel 5: Beschwerdemanagement in einer Rehabilitationsklinik: Dieses Kapitel konzentriert sich auf die besonderen Herausforderungen und Besonderheiten des Beschwerdemanagements in einer Rehabilitationsklinik. Es analysiert die spezifischen Ursachen für Beschwerden, die besonderen Bedürfnisse der Patienten und die spezifischen Anforderungen an ein Beschwerdemanagement-System in diesem Kontext.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Rehabilitationsklinik, Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität, Prozess, Kundenfeedback, Verbesserungspotenziale, Patientenzufriedenheit, Kommunikation, Transparenz, Effizienz.
- Arbeit zitieren
- Dr. Eibe Hinrichs (Autor:in), 2002, Beschwerdemanagement in einer Rehabilitationsklinik, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272809
