Weiterbildungseinrichtungen sehen sich stärker werdenden Konkurrenzverhältnissen ausgesetzt. Als Dienstleister können sie vor allem durch eine hohe Qualität Wettbewerbsvorteile erlangen. Insgesamt wird im Bereich der Dienstleistungen eine Qualitätsorientierung wahrgenommen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit haben auch im Allgemeinen in den letzten Jahr-zehnten Einzug gehalten in die Unternehmenspolitik und nehmen dort eine zentrale Rolle ein. Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist dabei als integraler Bestandteil zu sehen.
Die vorliegende Arbeit erläutert zunächst das Beschwerdemanagement, dessen Aufgaben und Ziele. Im nächsten Schritt wird die Struktur der Weiterbildungsanbieter in Deutschland vorgestellt und es werden Begründungen für die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems gegeben. Weiter wird ein Versuch unternommen, Weiterbildungsanbieter anhand eines einfachen Systems in eine Unternehmenskategorie einzuschlüsseln, woraus Anforderungen an das Beschwerdemanagementsystem abgeleitet werden. Außerdem werden die möglichen Wege des Beschwerdeeingangs in Weiterbildungseinrichtungen analysiert. Einige Beispiele zeigen, wie der Beschwerdeeingang in der Praxis ausgestaltet werden kann. Im Anschluss erfolgt eine Vorstellung der Beschwerdeinhalte. Ein Fokus liegt dabei in der Bildung von Beschwerdekategorien, die hier weiterbildungsspezifisch betrachtet werden. Möglichkeiten der Beschwerdeerfassung, auch computergestützt, sowie notwendige Regelungen zur Beschwerdebearbeitung schließen das fünfte Kapitel der Arbeit ab. Zuletzt werden Interaktionen mit dem Kunden vorgestellt, indem verschiedene Reaktionsweisen und Wiedergutmachungsleistungen, die Weiterbildungsanbietern zur Verfügung stehen, betrachtet werden.
In der Arbeit werden die Möglichkeiten der Umsetzung, der Kundenbindung und der Qualitätssicherung dargestellt, die sich für Weiterbildungseinrichtungen auf Grund eines kundenorientierten Umgangs mit Beschwerden ergeben.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Beschwerdemanagement
- Abgrenzung Unzufriedenheit und Beschwerden
- Einordnung des Beschwerdemanagements in das Kundenbeziehungsmanagement
- Ziele und Chancen des Beschwerdemanagements
- Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Weiterbildungseinrichtungen
- Weiterbildungslandschaft in Deutschland
- Qualitätsmanagementsysteme und Anerkennungen für Weiterbildungsanbieter
- Analyse des Beschwerdeeingangs bei Weiterbildungseinrichtungen
- Typisierung von Weiterbildungsanbietern
- Beschwerdestimulation und Beschwerdeinput
- Beschwerdeerfassung und -verarbeitung in Weiterbildungseinrichtungen
- Beschwerdeinformationen und Beschwerdekategorien
- Beschwerdeerfassungsmöglichkeiten in Weiterbildungseinrichtungen
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdereaktionsmöglichkeiten in Weiterbildungseinrichtungen
- Grundsätzliches zur Beschwerdereaktion
- Wiedergutmachungsleistungen in Weiterbildungseinrichtungen
- Ungerechtfertigte Beschwerden
- Kommunikationsformen
- Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Bedeutung des Beschwerdemanagements für Weiterbildungseinrichtungen in Deutschland. Sie beleuchtet die Herausforderungen, die sich aus dem zunehmenden Wettbewerb und der wachsenden Bedeutung von Kundenzufriedenheit ergeben.
- Die Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Qualitätssicherung und Kundenbindung in Weiterbildungseinrichtungen
- Die Analyse von Beschwerdestrukturen und -ursachen im Bereich der Weiterbildung
- Die Darstellung verschiedener Ansätze zur Erfassung, Bearbeitung und Reaktion auf Beschwerden
- Die Entwicklung eines praktikablen Modells für ein effektives Beschwerdemanagement in Weiterbildungseinrichtungen
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema Beschwerdemanagement in Weiterbildungseinrichtungen ein und beleuchtet die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Qualitätssicherung in diesem Bereich.
- Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel definiert den Begriff des Beschwerdemanagements, grenzt ihn von Unzufriedenheit ab und erläutert die Rolle des Beschwerdemanagements im Kundenbeziehungsmanagement. Es werden die Ziele und Chancen sowie die Aufgaben des Beschwerdemanagements vorgestellt.
- Weiterbildungseinrichtungen: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über die Weiterbildungslandschaft in Deutschland und beleuchtet die Bedeutung von Qualitätsmanagementsystemen und Anerkennungen für Weiterbildungsanbieter.
- Analyse des Beschwerdeeingangs bei Weiterbildungseinrichtungen: Dieses Kapitel analysiert den Beschwerdeeingang bei Weiterbildungseinrichtungen, kategorisiert verschiedene Anbietertypen und untersucht die Stimulierung und den Input von Beschwerden.
- Beschwerdeerfassung und -verarbeitung in Weiterbildungseinrichtungen: Dieses Kapitel befasst sich mit der Erfassung und Verarbeitung von Beschwerden in Weiterbildungseinrichtungen. Es werden verschiedene Möglichkeiten zur Beschwerdeerfassung, einschließlich computergestützter Systeme, sowie die notwendigen Regelungen zur Beschwerdebearbeitung vorgestellt.
- Beschwerdereaktionsmöglichkeiten in Weiterbildungseinrichtungen: Dieses Kapitel analysiert verschiedene Reaktionsweisen auf Beschwerden, einschließlich Wiedergutmachungsleistungen, die Weiterbildungsanbietern zur Verfügung stehen. Es werden auch Reaktionen auf ungerechtfertigte Beschwerden und verschiedene Kommunikationsformen behandelt.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Weiterbildungseinrichtungen, Kundenzufriedenheit, Qualitätssicherung, Kundenbindung, Beschwerdeanalyse, Beschwerdeerfassung, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Wiedergutmachung, Kommunikation, Qualitätsmanagementsysteme, Weiterbildungslandschaft, Deutschland.
- Quote paper
- Oliver Hankofer (Author), 2014, Beschwerdemanagement. Möglichkeiten für Weiterbildungsanbieter, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272917
