Der Dienstleistungssektor unterlag in den letzten Jahrzehnten einem stetigen Wachstum. Eine Erhebung des Statistischen Bundesamtes zur Anzahl der Erwerbstätigen in den einzelnen Wirtschaftssektoren zeigt, dass sich der Anteil der Beschäftigten im Dienstleistungssektor seit 1950 mehr als verdoppelt hat. Umso erstaunlicher ist es, dass dem Controlling in Dienstleistungsunternehmen in der Literatur bislang wenig Beachtung zukam. Die große Bedeutung des Dienstleistungscontrolling und die aktuellen Defizite in diesem Bereich stehen in einem offensichtlichen Missverhältnis zueinander. So drängt sich die Frage auf, wie diese Diskrepanz beseitigt werden kann. Im Verlauf dieser Arbeit werden die Aufgaben und Ziele des Controlling herausgearbeitet, sowie Besonderheiten und Unterschiede zwischen dem Sachleistungs- und dem Dienstleistungscontrolling dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Terminologische Abgrenzungen
2.1 Terminologische Abgrenzungen zwischen Dienstleistungen und Sachleistungen
2.2 Terminologische Abgrenzung der Begriffe Controlling und Dienstleistungscontrolling
3 Systematischer Vergleich der Ziele und Aufgaben des Dienstleistungscontrolling mit dem Controlling von Sachleistungen
4 Besonderheiten des Dienstleistungscontrolling
5 Wertender Abschluss
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen dem Controlling von Sachleistungen und Dienstleistungen, um Strategien für ein effektives Dienstleistungscontrolling abzuleiten. Sie untersucht, wie klassische Controlling-Instrumente angepasst werden können, um den Herausforderungen durch Immaterialität und Kundenintegration zu begegnen.
- Terminologische Abgrenzung von Sach- und Dienstleistungen
- Koordinationsorientiertes Controlling-Verständnis
- Besonderheiten des Dienstleistungssektors (Immaterialität, Integrativität)
- Qualitäts-, Personal- und Kapazitätscontrolling
- Anpassung von Steuerungsinstrumenten und Kennzahlensystemen
Auszug aus dem Buch
2.1 Terminologische Abgrenzungen zwischen Dienstleistungen und Sachleistungen
In der Literatur wurden viele Versuche unternommen die Begriffe Dienstleistungen und Sachleistungen zu definieren. Fließ beschreibt den Dienstleistungsbegriff folgendermaßen:
„Eine Dienstleistung ist eine Leistung, für deren Erstellung und/ oder Erbringung die Mitwirkung des Kunden (= Integration in den Leistungserstellungsprozess) unabdingbar ist. Die Integration erfolgt, indem der Kunde (a) aktiv als Person Leistungen erbringt und/ oder (b) ein oder mehrere Objekte, Tiere, Pflanzen oder seinen Körper zur Verfügung stellt, so dass an diesem/n eine Veränderung vorgenommen wird und/ oder (c) Informationen zur Verfügung stellt, so dass die zu Erbringende Dienstleistung spezifiziert wird. Das aus diesem Prozess entstehende Leistungsergebnis ist durch überwiegend immaterielle Bestandteile gekennzeichnet.“
Eine mögliche Definition für Sachleistungen findet man bei Ziegenbein. Er beschreibt Sachleistungen als Leistungen materieller Art, die sich nach Ihrem Verwendungszweck in Konsumgüter, Produktionsgüter, Waren und Erzeugnisse unterteilen lassen.
Auch die Frage der Abgrenzbarkeit zwischen Sachleistungen und Dienstleistungen ist Gegenstand vieler wissenschaftlicher Abhandlungen. Bis heute gibt es hierfür jedoch keine allgemeingültige Antwort. In der Literatur haben sich im Laufe der Zeit zwei übergeordnete konstitutive Dienstleistungsmerkmale herausgebildet:
• Die Immaterialität des Dienstleistungsergebnisses und
• Die Integrativität des Dienstleistungsprozesses.
Obwohl die Immaterialität des Dienstleistungsergebnisses als konstitutives Merkmal gilt, können Dienstleistungen auch materielle Bestandteile enthalten. Man denke z.B. an Speichermedien für Computersoftware.
Andererseits können Sachleistungen natürlich auch immaterielle Bestandteile enthalten. Ein Beispiel hierfür wäre eine Mitarbeiterschulung in Zusammenhang mit dem Kauf einer neuen Fertigungsanlage.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Das Kapitel erläutert das Wachstum des Dienstleistungssektors und stellt fest, dass dem Controlling in Dienstleistungsunternehmen bisher zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt wurde.
2 Terminologische Abgrenzungen: Hier werden Definitionen für Sach- und Dienstleistungen diskutiert und die Schwierigkeit einer klaren Trennung mittels einer Leistungstypologie aufgezeigt.
3 Systematischer Vergleich der Ziele und Aufgaben des Dienstleistungscontrolling mit dem Controlling von Sachleistungen: Dieses Kapitel vergleicht die koordinationsorientierten Controlling-Funktionen über verschiedene Führungsteilsysteme hinweg.
4 Besonderheiten des Dienstleistungscontrolling: Untersuchung der spezifischen Herausforderungen im Qualitäts-, Personal- und Kapazitätscontrolling durch die besonderen Merkmale von Dienstleistungen.
5 Wertender Abschluss: Fazit zur Notwendigkeit angepasster Controlling-Instrumente und Zusammenfassung der Erkenntnisse zur Integration externer Faktoren.
Schlüsselwörter
Controlling, Dienstleistungscontrolling, Sachleistungen, Immaterialität, Integrativität, Leistungsbündel, Koordination, Qualitätscontrolling, Personalcontrolling, Kapazitätscontrolling, Yieldcontrolling, Unternehmenssteuerung, Dienstleistungsmanagement, Kennzahlen, Kundenintegration.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der vergleichenden Analyse des Controllings von Sachleistungen und Dienstleistungen, um aufzuzeigen, wie Controlling-Funktionen im Dienstleistungsbereich optimiert werden können.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf der begrifflichen Abgrenzung von Leistungen, der Koordination innerhalb von Führungsteilsystemen sowie der Anwendung spezieller Controlling-Teilbereiche wie dem Qualitäts- und Personalcontrolling.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Diskrepanz zwischen der Bedeutung des Dienstleistungssektors und dem Mangel an spezifischen Controlling-Ansätzen zu analysieren und Lösungswege aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretisch orientierte Literaturanalyse, die auf bestehenden Definitionen und Modellen (z.B. von Engelhardt et al.) basiert und diese auf das Controlling überträgt.
Was steht im Hauptteil der Arbeit im Vordergrund?
Der Hauptteil konzentriert sich auf den systematischen Vergleich der koordinationsorientierten Controlling-Aufgaben und die besonderen Herausforderungen durch die konstitutiven Merkmale einer Dienstleistung.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Zentrale Begriffe sind Dienstleistungscontrolling, Immaterialität, Integrativität, Koordination sowie die spezifischen Bereiche des Personal- und Qualitätscontrollings.
Warum ist das Kapazitätscontrolling bei Dienstleistungen besonders komplex?
Aufgrund der Integration externer Faktoren und der schwankenden Auslastung ist es schwierig, die Leistungskapazität präzise zu ermitteln, weshalb zusätzliche Instrumente wie das Yieldcontrolling relevant werden.
Welche Rolle spielt die "Integration des externen Faktors" für das Controlling?
Dieser Faktor ist entscheidend, da er die Standardisierbarkeit erschwert und eine höhere Flexibilität in der Kostenplanung sowie eine stärkere Berücksichtigung personalbezogener Kennzahlen erfordert.
- Citar trabajo
- Sarah Gigante (Autor), 2013, Controlling von Dienstleistungen vs. Controlling von Sachleistungen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/274340
