Controlling von Dienstleistungen vs. Controlling von Sachleistungen

Eine vergleichende Analyse


Seminararbeit, 2013
15 Seiten, Note: 2,3

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Terminologische Abgrenzungen
2.1 Terminologische Abgrenzungen zwischen Dienstleistungen und Sachleistungen
2.2 Terminologische Abgrenzung der Begriffe Controlling und Dienstleistungscontrolling

3 Systematischer Vergleich der Ziele und Aufgaben des Dienstleistungscontrolling mit dem Controlling von Sachleistungen

4 Besonderheiten des Dienstleistungscontrolling

5 Wertender Abschluss

6 Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Erwerbstätige nach Sektoren

Abb. 2: Dienstleistungen als Bestandteil einer einheitlichen Leistungstypologie

1 Einleitung

Der Dienstleistungssektor unterlag in den letzten Jahrzehnten einem stetigen Wachstum. Eine Erhebung des Statistischen Bundesamtes zur Anzahl der Erwerbstätigen in den einzelnen Wirtschaftssektoren zeigt, dass sich der Anteil der Beschäftigten im Dienstleistungssektor seit 1950 mehr als verdoppelt hat. Im Jahr 2010 waren in Deutschland ca. 74% der Erwerbstätigen im tertiären Sektor beschäftigt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 Erwerbstätige nach Sektoren 1950-2010[1]

Umso erstaunlicher ist es, dass dem Controlling in Dienstleistungsunternehmen in der Literatur bislang wenig Beachtung zukam.[2] Es entsteht – von Ausnahmen abgesehen - der Eindruck, als sei die Betriebswirtschaftslehre identisch mit einer Industriebetriebslehre, in der Dienstleistungen keine nennenswerte Rolle spielen.[3] Die große Bedeutung des Dienstleistungscontrolling und die aktuellen Defizite stehen in einem offensichtlichen Missverhältnis zueinander. So drängt sich die Frage auf, wie diese Diskrepanz beseitigt werden kann.[4]

Im Folgenden gilt es die Aufgaben und Ziele des Controlling herauszuarbeiten, sowie Besonderheiten und Unterschiede zwischen dem Sachleistungs- und dem Dienstleistungscontrolling darzustellen.

Zu diesem Zweck wird im zweiten Kapitel eine terminologische Abgrenzung der Begriffe Dienstleistung und Sachleistung vorgenommen. Hier wird insbesondere darauf eingegangen, dass Dienstleistungen und Sachleistungen heutzutage kaum noch in ihrer Reinform existieren. Aus diesem Grund wird die Leistungstypologie nach Engelhardt, Kleinaltenkamp und Reckenfelderbäumer vorgestellt, da diese den Zwang der „Entweder-Oder- Zuordnung“ umgeht. Außerdem werden die Besonderheiten des Dienstleistungscontrolling in Abgrenzung zum allgemeinen Controllingbegriff dargestellt.

Im dritten Kapitel erfolgt ein systematischer Vergleich von Zielen und Aufgaben des Dienstleistungscontrolling und dem Controlling von Sachleistungen. Als Grundlage wird in diesem Beitrag das koordinationsorientierte Controllingverständnis gewählt, das in der Literatur u.a. bei Fischer zu finden ist. Hier werden die einzelnen Aufgaben des Controlling erläutert sowie Unterschiede und Besonderheiten von Dienstleistungen und Sachleistungen herausgearbeitet. Es sei erwähnt, dass in der Literatur sehr wenige Texte oder Abhandlungen zu finden sind, die einen Vergleich zwischen dem Dienstleistungscontrolling und dem Sachleistungscontrolling ziehen. Die Vergleichende Analyse stützt sich im Wesentlichen auf die Werke von Bruhn, Witt, Fischer, sowie Weber und Schäffer.

Im vierten Kapitel werden die Besonderheiten des Dienstleistungscontrolling betrachtet. Besonders hervorgehoben werden die Bereiche des Qualitätscontrolling, des Personalcontrolling und des Kapazitätscontrolling.

Diese Abhandlung endet mit einer abschließenden Wertung. Es werden die zentralen Aspekte dieser Arbeit noch einmal zusammengefasst. Anschließend wird ein Fazit gezogen und ein Ausblick auf eine mögliche zukünftige Entwicklung des Dienstleistungscontrolling gegeben.

2 Terminologische Abgrenzungen

2.1 Terminologische Abgrenzungen zwischen Dienstleistungen und Sachleistungen

In der Literatur wurden viele Versuche unternommen die Begriffe Dienstleistungen und Sachleistungen zu definieren. Fließ beschreibt den Dienstleistungsbegriff folgendermaßen:

„Eine Dienstleistung ist eine Leistung, für deren Erstellung und/ oder Erbringung die Mitwirkung des Kunden (= Integration in den Leistungserstellungsprozess) unabdingbar ist. Die Integration erfolgt, indem der Kunde (a) aktiv als Person Leistungen erbringt und/ oder (b) ein oder mehrere Objekte, Tiere, Pflanzen oder seinen Körper zur Verfügung stellt, so dass an diesem/n eine Veränderung vorgenommen wird und/ oder (c) Informationen zur Verfügung stellt, so dass die zu Erbringende Dienstleistung spezifiziert wird. Das aus diesem Prozess entstehende Leistungsergebnis ist durch überwiegend immaterielle Bestandteile gekennzeichnet.“[5]

Eine mögliche Definition für Sachleistungen findet man bei Ziegenbein. Er beschreibt Sachleistungen als Leistungen materieller Art, die sich nach Ihrem Verwendungszweck in Konsumgüter, Produktionsgüter, Waren und Erzeugnisse unterteilen lassen.[6]

Auch die Frage der Abgrenzbarkeit zwischen Sachleistungen und Dienstleistungen ist Gegenstand vieler wissenschaftlicher Abhandlungen. Bis heute gibt es hierfür jedoch keine allgemeingültige Antwort. In der Literatur haben sich im Laufe der Zeit zwei übergeordnete konstitutive Dienstleistungsmerkmale herausgebildet:

- Die Immaterialität des Dienstleistungsergebnisses und
- Die Integrativität des Dienstleistungsprozesses.[7]

Obwohl die Immaterialität des Dienstleistungsergebnisses als konstitutives Merkmal gilt, können Dienstleistungen auch materielle Bestandteile enthalten.[8] Man denke z.B. an Speichermedien für Computersoftware.

Andererseits können Sachleistungen natürlich auch immaterielle Bestandteile enthalten.[9] Ein Beispiel hierfür wäre eine Mitarbeiterschulung in Zusammenhang mit dem Kauf einer neuen Fertigungsanlage.

[...]


[1] Bundeszentrale für politische Bildung, 2012.

[2] Vgl. Schäffer/ Weber (2002), S.5.

[3] Vgl. Woratschek (2001), S.261.

[4] Vgl. Reckenfelderbäumer (2006), S.33.

[5] Fließ (2009), S.14 f.

[6] Vgl. Ziegenbein (2012), S. 25

[7] Vgl. Fließ (2009), S.9.

[8] Vgl. Zeithaml/ Bitner/ Gremler (2006), S.4ff.

[9] Vgl. Laroche/ Bergeron/ Gouland (2001), S.35.

Ende der Leseprobe aus 15 Seiten

Details

Titel
Controlling von Dienstleistungen vs. Controlling von Sachleistungen
Untertitel
Eine vergleichende Analyse
Hochschule
FernUniversität Hagen
Note
2,3
Autor
Jahr
2013
Seiten
15
Katalognummer
V274340
ISBN (eBook)
9783656668695
ISBN (Buch)
9783656668657
Dateigröße
525 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
controlling, dienstleistungen, sachleistungen, eine, analyse
Arbeit zitieren
Sarah Gigante (Autor), 2013, Controlling von Dienstleistungen vs. Controlling von Sachleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/274340

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Im eBook lesen
Titel: Controlling von Dienstleistungen vs. Controlling von Sachleistungen


Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden