Der Dienstleistungssektor unterlag in den letzten Jahrzehnten einem stetigen Wachstum. Eine Erhebung des Statistischen Bundesamtes zur Anzahl der Erwerbstätigen in den einzelnen Wirtschaftssektoren zeigt, dass sich der Anteil der Beschäftigten im Dienstleistungssektor seit 1950 mehr als verdoppelt hat. Umso erstaunlicher ist es, dass dem Controlling in Dienstleistungsunternehmen in der Literatur bislang wenig Beachtung zukam. Die große Bedeutung des Dienstleistungscontrolling und die aktuellen Defizite in diesem Bereich stehen in einem offensichtlichen Missverhältnis zueinander. So drängt sich die Frage auf, wie diese Diskrepanz beseitigt werden kann. Im Verlauf dieser Arbeit werden die Aufgaben und Ziele des Controlling herausgearbeitet, sowie Besonderheiten und Unterschiede zwischen dem Sachleistungs- und dem Dienstleistungscontrolling dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Einleitung
- Terminologische Abgrenzungen
- Terminologische Abgrenzungen zwischen Dienstleistungen und Sachleistungen
- Terminologische Abgrenzung der Begriffe Controlling und Dienstleistungscontrolling
- Systematischer Vergleich der Ziele und Aufgaben des Dienstleistungscontrolling mit dem Controlling von Sachleistungen
- Besonderheiten des Dienstleistungscontrolling
- Wertender Abschluss
- Literaturverzeichnis
- Abbildunqsverzeichnis
- Abb. 1: Erwerbstätige nach Sektoren
- Abb. 2: Dienstleistungen als Bestandteil einer einheitlichen Leistungstypologie
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Controlling von Dienstleistungen im Vergleich zum Controlling von Sachleistungen. Sie analysiert die Unterschiede und Gemeinsamkeiten der beiden Bereiche und zeigt die besonderen Herausforderungen des Dienstleistungscontrolling auf.
- Terminologische Abgrenzung von Dienstleistungen und Sachleistungen
- Vergleich der Ziele und Aufgaben des Dienstleistungscontrolling mit dem Controlling von Sachleistungen
- Besonderheiten des Dienstleistungscontrolling in Bezug auf Qualitätscontrolling, Personalcontrolling und Kapazitätscontrolling
- Bewertung der Ergebnisse und Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Dienstleistungscontrolling
- Relevanz des Dienstleistungscontrolling in einer zunehmend dienstleistungsorientierten Wirtschaft
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Relevanz des Dienstleistungssektors und die Bedeutung des Dienstleistungscontrolling in der heutigen Wirtschaft heraus. Die Arbeit zeigt die Diskrepanz zwischen der großen Bedeutung des Dienstleistungscontrolling und der geringen wissenschaftlichen Aufmerksamkeit, die diesem Bereich bisher zukam.
Das zweite Kapitel befasst sich mit der terminologischen Abgrenzung von Dienstleistungen und Sachleistungen. Es wird deutlich, dass eine klare Trennung der beiden Begriffe schwierig ist, da Leistungen oft aus einer Kombination von materiellen und immateriellen Elementen bestehen. Die Arbeit stellt die Leistungstypologie nach Engelhardt, Kleinaltenkamp und Reckenfelderbäumer vor, die eine Matrix mit vier Grundtypen von Leistungen nutzt, um konkrete Beispiele je nach Ausgestaltung des individuellen Bündels zu positionieren.
Das dritte Kapitel vergleicht die Ziele und Aufgaben des Dienstleistungscontrolling mit dem Controlling von Sachleistungen. Als Grundlage wird das koordinationsorientierte Controllingverständnis gewählt, das in der Literatur u.a. bei Fischer zu finden ist. Die einzelnen Aufgaben des Controlling werden erläutert und Unterschiede und Besonderheiten von Dienstleistungen und Sachleistungen herausgearbeitet.
Das vierte Kapitel betrachtet die Besonderheiten des Dienstleistungscontrolling. Es werden die Bereiche des Qualitätscontrolling, des Personalcontrolling und des Kapazitätscontrolling näher beleuchtet. Die Arbeit zeigt, dass die Immaterialität des Dienstleistungsergebnisses die Qualitätsmessung und das Qualitätscontrolling besonders komplex macht. Es werden geeignete Instrumente und Werkzeuge vorgestellt, die im Qualitätsmanagementprozess implementiert werden können.
Im Bereich des Personalcontrolling wird die Bedeutung von Kennzahlen für die Messung der Fähigkeiten von Mitarbeitern und die Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit, -motivation und -bindung hervorgehoben. Das Kapazitätscontrolling wird als besonders wichtig im Dienstleistungsbereich dargestellt, da die hohen Fixkosten aus der permanenten Aufrechterhaltung der Leistungspotenziale resultieren. Die Arbeit stellt das Yieldcontrolling als sinnvolle Ergänzung zum Kapazitätscontrolling vor.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Dienstleistungscontrolling, Sachleistungscontrolling, Immaterialität, Integrativität, Leistungstypologie, Qualitätscontrolling, Personalcontrolling, Kapazitätscontrolling, Yieldcontrolling, Kundenintegration, Erfolgskette, Dienstleistungsmanagement, Koordinationsorientiertes Controlling, Informationsversorgung, Planung, Kontrolle, Personalführung, Organisation, Kennzahlen, Messbarkeit, Unternehmenssubsystem, Führungsunterstützung.
- Arbeit zitieren
- Sarah Gigante (Autor:in), 2013, Controlling von Dienstleistungen vs. Controlling von Sachleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/274340
