In der folgenden Arbeit sollen die genauen Anforderungen eines CRM-Systems dargestellt werden, um darauf aufbauend einen Überblick über die notwendige Vorgehensweise für die erfolgreiche Einführung von CRM-Projekten zu geben. Hierfür wird ein idealtypisches Phasenmodell zur Implementierung von CRM vorgestellt.
Aus dem Inhalt:
- Anforderungen und Auswahl eines CRM-Systems
- Entwicklung einer CRM-Einführungsstrategie
- Gründe für einen möglichen Widerstand der Arbeiter und zugehörige Handlungsempfehlungen
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1 Anforderung und Auswahl eines CRM-Systems
1.1 Anforderung an ein CRM-System
1.2 Aufbau des Sollprofils
1.3 Zusammenfassung der Ergebnisse
1.4 Auswahl eines CRM-Systems
2 Die erfolgreiche Implementierung von CRM
2.1 Entwicklung einer CRM - Einführungsstrategie
2.2 Planungsphase
2.3 Analysephase
2.4 Konzeptionsphase
2.5 Umsetzungsphase
2.6 Begleitendes Change Management
2.6.1 Mögliche Gründe für den Widerstand der Mitarbeiter
2.6.2 Handlungsempfehlungen zum Abbau von Widerständen
3 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, einen strategischen Leitfaden für die erfolgreiche Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) zu entwickeln. Dabei wird insbesondere untersucht, wie Unternehmen durch eine fundierte Auswahl von CRM-Systemen und eine ganzheitliche Prozessgestaltung sowie begleitendes Change Management langfristige, profitable Kundenbeziehungen aufbauen und sich im globalen Wettbewerb behaupten können.
- Anforderungen an moderne CRM-Systeme und Erstellung eines Sollprofils
- Strategien zur Klassifizierung und Segmentierung von Kunden
- Phasenmodell zur erfolgreichen Einführung von CRM-Projekten
- Bedeutung des Change Managements bei der Implementierung
- Umgang mit Mitarbeiterwiderständen während Veränderungsprozessen
Auszug aus dem Buch
1.1 Anforderung an ein CRM-System
In einem Sollprofil beschreibt ein Unternehmen seine individuellen Anforderungen an ein CRM-System. Die typische Wunschliste eines Sollprofils von Unternehmen für CRM-Projekte sieht beispielsweise folgendermaßen aus: eine benutzerfreundliche und leicht überschaubare Bearbeitungsmaske, ein Zugriff auch über das Internet, eine vollständige Integration der Daten in die bestehende IT-Landschaft und eine einfache Pflege von Kundendaten. Selbstverständlich könnte ein solches Profil noch um weitere Anforderungen ergänzt werden, sie alle führen aber nicht zum gewünschten Ziel – der strategischen Gestaltung der Kundenbeziehung. Hierbei stellt sich natürlich die Frage nach dem Warum.
Der Grund hierfür liegt wahrscheinlich darin, dass CRM-Systeme vielfach technologiegetrieben anstatt strategisch ausgerichtet sind, d. h., es fehlt die strategische Planung und Gestaltungsfunktion für Beziehungen zu Kunden und Interessenten, auch im Hinblick auf mögliche Wettbewerber. Auf dem Markt werden heutzutage rund 120 CRM-Systeme angeboten. Diese Systeme sind vielfach auf Effizienz und Produktivität ausgerichtet, so dass sie oft nur kurzfristige Wettbewerbsvorteile verschaffen. Mit einem solchen System, das ausschließlich operative Zwecke optimiert, werden weder die Mitarbeiter bei ihren erfolgsrelevanten Aufgaben unterstützt noch lässt sich ein geeignetes Vertriebsmodell oder ein individuelles Wettbewerbsinstrument zur proaktiven, strategischen Bearbeitung des Marktes entwickeln.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung thematisiert den zunehmenden Wettbewerbsdruck und die Notwendigkeit, transaktionsorientiertes Marketing durch eine beziehungsorientierte Unternehmensphilosophie zu ersetzen.
1 Anforderung und Auswahl eines CRM-Systems: Dieses Kapitel definiert ein Sollprofil für CRM-Systeme und beleuchtet die kritischen Faktoren bei der Auswahl einer Software, um über reine Datenverwaltung hinaus eine strategische Kundenbetreuung zu ermöglichen.
2 Die erfolgreiche Implementierung von CRM: Hier wird ein idealtypisches Phasenmodell zur Einführung von CRM vorgestellt, das von der Strategieentwicklung bis hin zur Umsetzungsphase reicht und dabei den Faktor Mensch durch Change Management stark berücksichtigt.
3 Zusammenfassung: Das abschließende Kapitel rekapituliert die Notwendigkeit einer ganzheitlichen CRM-Strategie und betont, dass Technologie nur ein Werkzeug ist, während der organisatorische Wandel den entscheidenden Erfolgsfaktor darstellt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenwert, CRM-Implementierung, Sollprofil, Change Management, Vertriebsstrategie, Kundenorientierung, Prozessorientierung, Kundenklassifizierung, Wettbewerbsvorteil, Kundenbeziehung, CRM-Systeme, Mitarbeiterwiderstand
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption und Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) als ganzheitliche Unternehmensstrategie zur langfristigen Sicherung von Wettbewerbsvorteilen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Anforderungsanalyse für CRM-Software, der kundenorientierten Prozessgestaltung sowie der psychologischen Begleitung von Veränderungsprozessen im Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen CRM nicht nur als IT-Tool, sondern als strategisches Instrument zur Gestaltung profitabler und langfristiger Kundenbeziehungen nutzen können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf der theoretischen Herleitung eines Sollprofils durch den Vergleich von Softwarelösungen sowie der Erstellung eines idealtypischen Vorgehensmodells für die CRM-Implementierung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Anforderungen an CRM-Systeme, erläutert Phasenmodelle für deren Einführung und diskutiert intensiv die Rolle des Change Managements bei der Überwindung von Widerständen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind CRM, Kundenbindung, Kundenwert, Change Management, Prozessorientierung und strategische Vertriebssteuerung.
Warum scheitern laut Autor viele CRM-Projekte?
Oftmals liegt es an einem technologisch getriebenen Fokus, bei dem die strategische Gestaltung der Kundenbeziehung vernachlässigt wird und die Einbindung der Mitarbeiter durch Change Management fehlt.
Wie definiert der Autor den Wert eines Kunden?
Der Wert eines Kunden wird als Summe aller monetären und nicht-monetären, qualitativen Wirkungen verstanden, die von einem Kunden ausgehen und den Nutzen für das Unternehmen bestimmen.
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- Diplom Kaufmann FH Nicolas Teles (Author), 2006, Customer Relationship Management (CRM). Implementierung des CRM, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/277520
