Da der Dienstleistungsbereich zum wichtigsten Wirtschaftssektor angewachsen ist, erscheint es sinnvoll, sich mit seiner Struktur näher zu befassen. Wirft man einen Blick in die Anfänge des Dienstleistungssektors, zeigt sich, dass zwischenmenschliche Beziehungen, also Interaktionen schon immer die Grundlage dieser Tätigkeiten waren. Dabei werden Interaktionen stets von der Kommunikation begleitet. Kommunikation ist „die Vermittlung von Bedeutungen zwischen Menschen, oder die Lehre von der Mitteilung, ein Austausch von Erfahrungen, Wissen, Gedanken und Emotionen mit komplexen Kommunikationssystemen, wie zum Beispiel der Sprache“ (vgl. Waldmann, Skript. Einführung in die Soziologie). Kommunikation kann in Form der indirekten (Kommunikation über Medien) oder der direkten Kommunikation (face to face Kontakte) stattfinden. Dadurch, dass man bei der face-to-face Kommunikation seinem Partner persönlich gegenübersteht, wird die Gesprächsführung von Emotionen entscheidend mitbestimmt und gelenkt. Wir werden nicht nur von Gesagtem, sondern auch von der Körpersprache beeinflusst. Daher ist es wichtig, über emotionale Strategien zu verfügen, um betriebliche Zielvorstellungen, wie zum Beispiel Gewinnmaximierung zu verwirklichen. „Die von Beschäftigten im Service-Sektor zu leistende Arbeit an und mit den eigenen Gefühlen gemäß betrieblichen Vorgaben“ bezeichnet man als Emotionsarbeit (vgl. Daniela Rastetter; Emotionsarbeit/ Arbeit. Heft 4, 1999).
Welche Probleme ergeben sich, wenn man nicht frei nach seinen Gefühlen handeln kann, sondern sich ständig nach betrieblichen Vorgaben richten muss? Kann dies ohne Folgen für die Gefühlswelt des Emotionsarbeiters bleiben? Inzwischen bieten Betriebe ihren Mitarbeitern Hilfestellungen an, die zur Standardisierung der Umgangsformen mit dem Kunden führen. Inwieweit können diese Standardisierungen tatsächlich angewendet werden und wie wirken sie auf den Kunden?
Diese Fragen sollen unter anderem in unserer Arbeit näher betrachtet und geklärt werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Allgemeines zur Emotionsarbeit
2.1 Private Emotionsarbeit
2.2 Emotionsarbeit am Arbeitsplatz
2.3 Oberflächen- und Tiefenhandeln
2.3.1 Oberflächenhandeln
2.3.2 Tiefenhandeln
2.3.2.1 Methoden des Tiefenhandelns
2.3.2.2 Emotionale Dissonanzen
2.4 Die Identitätspolitik des Unternehmens
2.5 Idealtypische Fähigkeiten
2.6 Beispiel: Regieanweisungen für ein Finanzverkaufsgespräch
2.7 Personalpolitische Richtlinien
2.8 Die Identitätsarbeit des Dienstleistenden
2.8.1 Emotionsregulierende Strategien
2.8.2 Emotionsregulierende Strategien
2.8.3 Imagearbeit
2.8.4 Selbstdisziplinierung
3 Kommunikationssituationen im Dienstleistungsbereich
3.1 Die Kommunikation vor Gericht
3.2 Die Kommunikation im Krankenhaus
3.3 Die Kommunikation im Gottesdienst
4 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die soziologischen Aspekte der sogenannten Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor. Im Zentrum steht die Forschungsfrage, wie betriebliche Vorgaben und standardisierte Kommunikationsstrategien den Emotionsarbeiter beeinflussen, welche psychischen Belastungen durch emotionale Dissonanzen entstehen und wie das Spannungsfeld zwischen persönlicher Identität und unternehmerischem Idealbild bewältigt werden kann.
- Grundlagen der Emotionsarbeit und Abgrenzung zwischen Oberflächen- und Tiefenhandeln
- Einfluss der unternehmerischen Identitätspolitik auf den Mitarbeiter
- Analyse verkaufsorientierter Kommunikationstechniken und ihrer Manipulationspotenziale
- Identitätsarbeit des Dienstleistenden als Strategie zur Selbstbehauptung
Auszug aus dem Buch
2.3.2.1 Methoden des Tiefenhandelns
a) Körperliche Entspannung: Dient der Herstellung von innerer Ruhe und Gelassenheit; sie wird erreicht durch tiefes Durchatmen, Meditation oder anderen Entspannungstechniken.
b) Konzentration: Hierbei soll sich der Emotionsarbeiter auf seine Aufgabe, die zu erreichenden Ziele und die Bedürfnisse des Kunden konzentrieren.
c) Stanislawski-Methode: Wie ein Schauspieler versucht der Angestellte mentale Bilder und Vorstellungen hervorzurufen, die mit einem bestimmten der gegeben Situation erforderlichem Gefühl verbunden sind. Eine solche Situation wäre, wenn sich eine Stewardess während der Arbeit vorstellt, dass sie nicht Fluggäste, sondern Freunde zu Hause bedient. Dadurch wird es ihr ermöglicht, entspannter und damit auch freundlicher die Arbeitsbedingungen zu erfüllen.
Setzt man Oberflächen- und Tiefenhandeln zueinander in Vergleich, lässt sich feststellen, dass bei Letzterem nach einem gewissen Zeitraum „emotionale Dissonanzen“ auftreten können, weil das Tiefenhandeln eine Manipulation der inneren Gefühle erfordert (vgl. Daniela Rastetter; Gute Miene zum bösen Spiel, 2001). Denn das, was der Angestellte empfindet und das, was er gemäß den betrieblichen Normen empfinden soll, steht oft im Widerspruch.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung definiert den Begriff der Kommunikation im Kontext des Dienstleistungssektors und führt in die Thematik der Emotionsarbeit als notwendige Leistung gemäß betrieblicher Vorgaben ein.
2 Allgemeines zur Emotionsarbeit: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Emotionsarbeit, unterscheidet zwischen privater und beruflicher Sphäre sowie zwischen Oberflächen- und Tiefenhandeln.
3 Kommunikationssituationen im Dienstleistungsbereich: Es werden verschiedene institutionelle Kontexte außerhalb von Verkaufsgesprächen beleuchtet, um die hierarchischen Asymmetrien in der Kommunikation aufzuzeigen.
4 Zusammenfassung: Die Zusammenfassung rekapituliert den Kreislauf aus Kundenberatung, Kauf und wirtschaftlichem Erfolg und verdeutlicht die Gefahr der Identitätsmanipulation durch betriebliche Standardisierung.
Schlüsselwörter
Emotionsarbeit, Face-to-face Kommunikation, Oberflächenhandeln, Tiefenhandeln, Emotionale Dissonanz, Identitätspolitik, Dienstleistungssektor, Kundenorientierung, Arbeitssoziologie, Selbstdisziplinierung, Rollenkonflikt, Unternehmensnormen, Kommunikationstechniken, Personalpolitik, Imagearbeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der soziologischen Analyse der Emotionsarbeit, bei der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich ihre Gefühle gemäß betrieblicher Anforderungen aktiv steuern müssen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Schwerpunkten zählen die psychologischen Strategien der Emotionsregulierung (Oberflächen- vs. Tiefenhandeln), die Einflüsse von Unternehmensleitlinien auf das Individuum und die resultierenden Rollenkonflikte.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die Auswirkungen der betrieblich erzwungenen Standardisierung von Interaktionen auf die Psyche und die Identität des Emotionsarbeiters zu untersuchen und kritisch zu hinterfragen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Auseinandersetzung mit soziologischen Fachbegriffen und stützt sich auf etablierte Literatur zur Emotionsarbeit (z.B. Hochschild, Rastetter, Bahrdt).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert detailliert die verschiedenen Methoden des Gefühlsmanagements, die Identitätspolitik von Unternehmen sowie spezifische Kommunikationssituationen, etwa vor Gericht oder im Krankenhaus.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Emotionsarbeit, Identitätsmanipulation, emotionale Dissonanz, Kundenorientierung und asymmetrische Kommunikation.
Wie unterscheidet sich Oberflächenhandeln vom Tiefenhandeln?
Beim Oberflächenhandeln (Surface Acting) wird lediglich die äußere Gestik und Mimik angepasst, während beim Tiefenhandeln (Deep Acting) versucht wird, die inneren Gefühle aktiv an die geforderte Situation anzupassen.
Warum stellt das Dienstleistungsmanagement eine Gefahr für die Identität dar?
Durch die permanente Anforderung, betriebliche Normen auch emotional zu verinnerlichen, verschwimmen die Grenzen zwischen beruflicher Rolle und persönlicher Identität, was langfristig zur Entfremdung führen kann.
- Quote paper
- Tanja Meyerhofer (Author), Monika Reichel (Author), 2003, Emotionsarbeit - Face-to-face Kommunikation mit Kunden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/28409
