Da der Dienstleistungsbereich zum wichtigsten Wirtschaftssektor angewachsen ist, erscheint es sinnvoll, sich mit seiner Struktur näher zu befassen. Wirft man einen Blick in die Anfänge des Dienstleistungssektors, zeigt sich, dass zwischenmenschliche Beziehungen, also Interaktionen schon immer die Grundlage dieser Tätigkeiten waren. Dabei werden Interaktionen stets von der Kommunikation begleitet. Kommunikation ist „die Vermittlung von Bedeutungen zwischen Menschen, oder die Lehre von der Mitteilung, ein Austausch von Erfahrungen, Wissen, Gedanken und Emotionen mit komplexen Kommunikationssystemen, wie zum Beispiel der Sprache“ (vgl. Waldmann, Skript. Einführung in die Soziologie). Kommunikation kann in Form der indirekten (Kommunikation über Medien) oder der direkten Kommunikation (face to face Kontakte) stattfinden. Dadurch, dass man bei der face-to-face Kommunikation seinem Partner persönlich gegenübersteht, wird die Gesprächsführung von Emotionen entscheidend mitbestimmt und gelenkt. Wir werden nicht nur von Gesagtem, sondern auch von der Körpersprache beeinflusst. Daher ist es wichtig, über emotionale Strategien zu verfügen, um betriebliche Zielvorstellungen, wie zum Beispiel Gewinnmaximierung zu verwirklichen. „Die von Beschäftigten im Service-Sektor zu leistende Arbeit an und mit den eigenen Gefühlen gemäß betrieblichen Vorgaben“ bezeichnet man als Emotionsarbeit (vgl. Daniela Rastetter; Emotionsarbeit/ Arbeit. Heft 4, 1999).
Welche Probleme ergeben sich, wenn man nicht frei nach seinen Gefühlen handeln kann, sondern sich ständig nach betrieblichen Vorgaben richten muss? Kann dies ohne Folgen für die Gefühlswelt des Emotionsarbeiters bleiben? Inzwischen bieten Betriebe ihren Mitarbeitern Hilfestellungen an, die zur Standardisierung der Umgangsformen mit dem Kunden führen. Inwieweit können diese Standardisierungen tatsächlich angewendet werden und wie wirken sie auf den Kunden?
Diese Fragen sollen unter anderem in unserer Arbeit näher betrachtet und geklärt werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Allgemeines zur Emotionsarbeit
- Private Emotionsarbeit
- Emotionsarbeit am Arbeitsplatz
- Oberflächen- und Tiefenhandeln
- Oberflächenhandeln
- Tiefenhandeln
- Methoden des Tiefenhandelns
- Emotionale Dissonanzen
- Die Identitätspolitik des Unternehmens
- Idealtypische Fähigkeiten
- Beispiel: Regieanweisungen für ein Finanzverkaufsgespräch
- Personalpolitische Richtlinien
- Die Identitätsarbeit des Dienstleistenden
- Emotionsregulierende Strategien
- Emotionsregulierende Strategien
- Imagearbeit
- Selbstdisziplinierung
- Kommunikationssituationen im Dienstleistungsbereich
- Die Kommunikation vor Gericht
- Die Kommunikation im Krankenhaus
- Die Kommunikation im Gottesdienst
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit befasst sich mit dem Phänomen der Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor. Sie analysiert die Bedeutung von face-to-face Kommunikation für die Vermittlung von Bedeutungen und Emotionen in diesem Kontext. Die Arbeit untersucht, wie Emotionsarbeit sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich gestaltet wird, welche Herausforderungen sich durch die Notwendigkeit zur Anpassung an betriebliche Vorgaben ergeben und welche Folgen dies für die Gefühlswelt der Dienstleistenden haben kann.
- Die Bedeutung von Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor
- Die Herausforderungen, die sich durch die Notwendigkeit zur Anpassung an betriebliche Vorgaben ergeben
- Die Folgen für die Gefühlswelt der Dienstleistenden
- Die Rolle von Kommunikation und Körpersprache in der face-to-face Interaktion
- Die Auswirkungen von Emotionsarbeit auf die Identitätspolitik des Unternehmens und die Identitätsarbeit des Dienstleistenden
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung gibt einen Überblick über die Relevanz des Dienstleistungssektors und die Rolle der Kommunikation in diesem Bereich. Kapitel 2 widmet sich dem Konzept der Emotionsarbeit und untersucht die Unterscheidung zwischen privater und beruflicher Emotionsarbeit. Hier wird auch die Unterscheidung zwischen Oberflächen- und Tiefenhandeln erläutert, wobei Methoden des Tiefenhandelns und emotionale Dissonanzen näher beleuchtet werden. Die Identitätspolitik des Unternehmens und die Identitätsarbeit des Dienstleistenden werden im Zusammenhang mit Emotionsarbeit betrachtet.
Kapitel 3 befasst sich mit Kommunikationssituationen im Dienstleistungsbereich, wobei Beispiele aus dem Gericht, dem Krankenhaus und dem Gottesdienst beleuchtet werden.
Schlüsselwörter
Emotionsarbeit, Dienstleistungssektor, face-to-face Kommunikation, Oberflächenhandeln, Tiefenhandeln, emotionale Dissonanzen, Identitätspolitik, Identitätsarbeit, Kommunikationssituationen, Körpersprache
- Quote paper
- Tanja Meyerhofer (Author), Monika Reichel (Author), 2003, Emotionsarbeit - Face-to-face Kommunikation mit Kunden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/28409
