Emotionsarbeit - Face-to-face Kommunikation mit Kunden

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Allgemeines zur Emotionsarbeit
2.1 Private Emotionsarbeit
2.2 Emotionsarbeit am Arbeitsplatz
2.3 Oberflächen- und Tiefenhandeln
2.3.1 Oberflächenhandeln
2.3.2 Tiefenhandeln
2.3.2.1 Methoden des Tiefenhandelns
2.3.2.2 Emotionale Dissonanzen
2.4 Die Identitätspolitik des Unternehmens
2.5 Idealtypische Fähigkeiten
2.6 Beispiel: Regieanweisungen für ein Finanzverkaufsgespräch
2.7 Personalpolitische Richtlinien
2.8 Die Identitätsarbeit des Dienstleistenden
2.8.1 Emotionsregulierende Strategien
2.8.2 Emotionsregulierende Strategien
2.8.3 Imagearbeit
2.8.4 Selbstdisziplinierung

3 Kommunikationssituationen im Dienstleistungsbereich
3.1 Die Kommunikation vor Gericht
3.2 Die Kommunikation im Krankenhaus
3.3 Die Kommunikation im Gottesdienst

4 Zusammenfassung

5 Literaturverzeichnis

6 Anhang

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1

Abbildung 2

1 Einleitung

Da der Dienstleistungsbereich zum wichtigsten Wirtschaftssektor angewachsen ist, erscheint es sinnvoll, sich mit seiner Struktur näher zu befassen. Wirft man einen Blick in die Anfänge des Dienstleistungssektors, zeigt sich, dass zwischenmenschliche Beziehungen, also Interaktionen schon immer die Grundlage dieser Tätigkeiten waren. Dabei werden Interaktionen stets von der Kommunikation begleitet. Kommunikation ist „die Vermittlung von Bedeutungen zwischen Menschen, oder die Lehre von der Mitteilung, ein Austausch von Erfahrungen, Wissen, Gedanken und Emotionen mit komplexen Kommunikationssystemen, wie zum Beispiel der Sprache“ (vgl. Waldmann, Skript. Einführung in die Soziologie). Kommunikation kann in Form der indirekten (Kommunikation über Medien) oder der direkten Kommunikation (face to face Kontakte) stattfinden. Dadurch, dass man bei der face-to-face Kommunikation seinem Partner persönlich gegenübersteht, wird die Gesprächsführung von Emotionen entscheidend mitbestimmt und gelenkt. Wir werden nicht nur von Gesagtem, sondern auch von der Körpersprache beeinflusst. Daher ist es wichtig, über emotionale Strategien zu verfügen, um betriebliche Zielvorstellungen, wie zum Beispiel Gewinnmaximierung zu verwirklichen. „Die von Beschäftigten im Service-Sektor zu leistende Arbeit an und mit den eigenen Gefühlen gemäß betrieblichen Vorgaben“ bezeichnet man als Emotionsarbeit (vgl. Daniela Rastetter; Emotionsarbeit/ Arbeit. Heft 4, 1999).

Welche Probleme ergeben sich, wenn man nicht frei nach seinen Gefühlen handeln kann, sondern sich ständig nach betrieblichen Vorgaben richten muss? Kann dies ohne Folgen für die Gefühlswelt des Emotionsarbeiters bleiben? Inzwischen bieten Betriebe ihren Mitarbeitern Hilfestellungen an, die zur Standardisierung der Umgangsformen mit dem Kunden führen. Inwieweit können diese Standardisierungen tatsächlich angewendet werden und wie wirken sie auf den Kunden? Diese Fragen sollen unter anderem in unserer Arbeit näher betrachtet und geklärt werden.

2 Allgemeines zur Emotionsarbeit

Hochschild unterteilt Gefühlsarbeit in zwei Bereiche: in die Sphäre des Privaten und in die Sphäre des Betrieblichen (vgl. Daniela Rastetter; Emotionsarbeit/ Arbeit. Heft 4, 1999).

2.1 Private Emotionsarbeit

Die private Emotionsarbeit (emotion work) geht von der Person selbst aus und regelt persönliche Beziehungen. Um die eigenen Gefühle im Gleichgewicht halten zu können, muss man seine Gefühle kennen und mit ihnen umzugehen wissen. Andernfalls würde man sich oftmals gemäß der Situation unangemessen verhalten und zwischenmenschliche Konflikte verschärfen. Ein Streit kann nur geschlichtet werden, wenn beide Partner gezielt Emotionsarbeit an sich selbst leisten (vgl. Daniela Rastetter; Emotionsarbeit/ Arbeit. Heft 4, 1999).

2.2 Emotionsarbeit am Arbeitsplatz

Die Emotionsarbeit am Arbeitsplatz wird vom Unternehmen vorgegeben und gestaltet marktförmige Beziehungen. Insofern bestehen betriebliche Normen und Werte, die das Arbeitsleben regeln. Hat man bezüglich dieser Vorschriften schon wenig Handlungsspielraum gegenüber dem Vorgesetzten, müssen sie bei dem Kontakt mit einem Kunden noch präziser eingehalten werden. Um den betrieblichen Erfolg zu gewährleisten, wird dem Arbeitnehmer ein bestimmter Gefühlsausdruck abverlangt. Diese Bestimmungen muss er auch bei innerem Widerstreben einhalten (vgl. Daniela Rastetter; Emotionsarbeit/ Arbeit. Heft 4, 1999).

Geltende Normen sind zum Beispiel:

- Freundlichkeit
- Verständlichkeit
- Schnelligkeit
- Kontakthäufigkeit
- Kompetenz
- Erreichbarkeit
- Erscheinungsbild

(vgl. Daniela Rastetter; Gute Miene zum bösen Spiel, 2001).

2.3 Oberflächen- und Tiefenhandeln

Die Anpassung an die Emotionsregeln geschieht durch Oberflächen- und Tiefenhandeln (vgl. Daniela Rastetter; Gute Miene zum bösen Spiel, 2001).

2.3.1 Oberflächenhandeln

Das Oberflächenhandeln bezieht sich auf die äußere Darstellung und den Ausdruck von Gefühlen. Innere Emotionen sind nicht vorhanden, stattdessen steht die Gestik, die sich auf Normen bezieht im Vordergrund. Auch wenn man dem Kunden gegenüber keine Sympathie empfindet, muss man diesem trotzdem freundlich gegenübertreten. Allerdings besteht hierbei die Gefahr, dass der Kunde diese gespielte Freundlichkeit durchschaut, was wahrscheinlich ein Ausbleiben des Erfolges (z.B.: kein Kauf oder Vertragsabschluss) nach sich ziehen würde. Dieser Gefahr kann der Angestellte ausweichen, wenn er die Strategie des Tiefenhandelns verfolgt.

2.3.2 Tiefenhandeln

Wahre positive Gefühle sind erwünscht und sollen gezielt beim Kundengespräch eingesetzt werden. Um derartige Emotionen aufkommen lassen zu können, muss ein inneres auf sich selbst bezogenes Handeln angewendet werden.

2.3.2.1 Methoden des Tiefenhandelns

a) Körperliche Entspannung:

Dient der Herstellung von innerer Ruhe und Gelassenheit; sie wird erreicht durch tiefes Durchatmen, Meditation oder anderen Entspannungstechniken.

b) Konzentration:

Hierbei soll sich der Emotionsarbeiter auf seine Aufgabe, die zu erreichenden Ziele und die Bedürfnisse des Kunden konzentrieren.

c) Stanislawski-Methode

Wie ein Schauspieler versucht der Angestellte mentale Bilder und Vorstellungen hervorzurufen, die mit einem bestimmten der gegeben Situation erforderlichem Gefühl verbunden sind. Eine solche Situation wäre, wenn sich eine Stewardess während der Arbeit vorstellt, dass sie nicht Fluggäste, sondern Freunde zu Hause bedient. Dadurch wird es ihr ermöglicht, entspannter und damit auch freundlicher die Arbeitsbedingungen zu erfüllen.

Setzt man Oberflächen- und Tiefenhandeln zueinander in Vergleich, lässt sich feststellen, dass bei Letzterem nach einem gewissen Zeitraum „emotionale Dissonanzen“ auftreten können, weil das Tiefenhandeln eine Manipulation der inneren Gefühle erfordert (vgl. Daniela Rastetter; Gute Miene zum bösen Spiel, 2001). Denn das, was der Angestellte empfindet und das, was er gemäß den betrieblichen Normen empfinden soll, steht oft im Widerspruch.

2.3.2.2 Emotionale Dissonanzen

Emotionale Dissonanzen entstehen infolge eines vorhandenen Zwiespalts der eigenen Gefühlswelt. Ist man unangenehmen Normen ausgesetzt, kann eine innere Anspannung auftreten, weil man sich mit diesen Vorschriften nicht zu identifizieren vermag. Auf jeden Fall sollte der Emotionsarbeiter versuchen seine widersprüchlichen Gefühle zu bewältigen, da er sonst auf Dauer kein gutes Kundenverhältnis aufbauen beziehungsweise aufrechterhalten kann.

„Diskrepanzen zwischen eigenem Gefühl und Gefühlsregel tauchen […] aus folgenden Gründen auf:

- Spontane emotionale Reaktionen treten in Diskrepanz zu sozial erwartetem Verhalten. Beispielsweise lösen deformierte Menschen oft Abneigung und Ekel hervor, normativ wird aber Neutralität oder gar Sympathie erwartet.

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