Fachmodularbeit über die 13 Stufen des Verkaufsmanagements, die vier Modi der Selbstkonkordanz und die Ausarbeitung verschiedener Quoten

Tab. 1: Klassifizierung / Einordnung des Ausbildungsbetriebs

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Aufgabe 1)

a)

In der gesamten Aufgabe werden zu jeder Stufe Beispielformulierungen angegeben. Diese sind nötig, um den Gesprächsverlauf nachzuvollziehen, wie er in meinem Unternehmen angewandt wird.

Stufe 1 Vorbereitungsphase

Im Vorfeld des Gesprächs werden am Telefon schon grundlegende Informationen über den Interessenten gesammelt und in eine Gästekarte eingetragen. Der Berater kann sich somit schon vor dem Gespräch über den Interessenten informieren und sich auf ihn einstellen.

Stufe 2 Kontaktaufnahme

Die Begrüßung ist die erste Verbindung, die ein Berater mit einem Interessenten persönlich hat. Das Ziel ist es, eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen und einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Da ein Mensch innerhalb der ersten Sekunden entscheidet, ob ihm sein Gegenüber interessant und sympathisch erscheint, sind Mimik und Gestik der entscheidende Faktor für diesen ersten Eindruck.

„Herzlich Willkommen im XY, mein Name ist Stefan Hausenbiegl und ich bin Ihr Berater.“

Stufe 3 Aufbau einer persönlichen Beziehung

In dieser Stufe des Gesprächs ist es wichtig eine Beziehung zum Interessenten herzustellen. Ein bewährter Weg sind dabei sogenannte Eisbrecherpunkte.

„Waren Sie schon einmal bei uns?“

„Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“

„Für was interessieren Sie sich genau?“

„D.h. Sie benötigen Informationen zum Thema … , ist das richtig? Sind die Informationen nur für Sie, oder auch für jemand anderen?“

„Schön, dass Sie da sind. Auf Sie wartet ein tolles Programm. In den nächsten Minuten erhalten Sie von mit eine individuelle Beratung. Sie bekommen die Möglichkeit den Club kennenzulernen, somit auch Ihre Trainingsmöglichkeiten und im Anschluss daran habe ich noch eine tolle Überraschung für Sie!“

„Darf ich Sie auf ein Getränk einladen? Etwas Süßes oder Fruchtiges?“

Stufe 4 Bedarfsanalyse

Um eine Vertrauensbasis aufzubauen, bewusste und unbewusste Bedürfnisse und Wünsche zu ermitteln und zu wecken, wird eine Bedarfsanalyse durchgeführt. Wichtig ist vor allem ein ehrliches Interesse am Interessenten. Ihn als Freund zu gewinnen erreicht man nur durch aktives Zuhören und dass man sich Zeit dafür nimmt, seine Lieblingsthemen herauszuhören. Der Interessent fühlt sich somit ernst und wahrgenommen. Die Bedarfsanalyse dient auch dazu, Einwände im Vorfeld schon zu entkräften.

„Haben Sie schon einmal Erfahrungen im Bereich Fitness sammeln können?“

„Wie lange ist es her, dass Sie Fitness gemacht haben?“

„Seit wann spielen Sie mit dem Gedanken sich weiterzuentwickeln?“

„In welcher Situation fühlen Sie sich zur Zeit nicht wohl?“

„In welcher Situation haben Sie sich das letzte Mal wohlgefühlt?“

„Mal abgesehen von … , wann merken Sie, dass … ?“

„Welche Partien sind Ihnen da wichtig?“

„Geht es Ihnen da eher um die Kraft oder um die Optik?“

„Wie wichtig ist Ihnen, dass das real wird?“

„In welcher Zeit möchten Sie Ihr Ziel erreichen?“

„Möchten Sie diesen Zustand erhalten?“

„Was würden Sie denn als erstes wieder tun?“

„Wie würde sich das denn auf Ihren Alltag auswirken?“

„Sind Sie auch daran interessiert nach dem Training zu entspannen, vom Alltag abzuschalten?“

„Was machen Sie beruflich?“

„Was bedeutet für Sie Entspannung?“

„Wie entspannen Sie zur Zeit?“

„Bei Ihnen könnte ich mir gut vorstellen, dass Sie gemeinsam mit anderen, die das gleiche Ziel verfolgen wie Sie, bei animierender Musik eine Menge Spaß haben. Liege ich damit richtig?“

„Gibt es gesundheitliche Aspekte auf die wir Rücksicht nehmen sollten, wenn Sie bei uns beginnen?“

„Wie ist das passiert?“

„Waren Sie schon beim Arzt?“

„Was hat der Ihnen geraten?“

Möglichkeiten für Fragestellungen zur Integration der Einwandvorbehandlung zum Thema Zeit, Partner, Laufzeit und Vergleichen:

„An welchen Tagen möchten Sie und besuchen?“

„Gibt es jemand in Ihrem Bekanntenkreis, der Sie dabei unterstützt?“

„In welcher Zeit möchten Sie Ihr Ziel erreichen?“

„Möchten Sie diesen Zustand erhalten?“

„Sie haben ja schon mal Fitness gemacht. Was müssten wir Ihnen bieten, dass Sie bei uns Mitglied werden? Worauf legen Sie Wert? Was ist Ihnen wichtig?“

Im Rahmen der Bedarfsanalyse ist es weiterführend wichtig die sogenannte SPIN-Methode anzuwenden. Die Grundregel der SPIN-Methode lautet: weniger reden, mehr zuhören. Wobei der Berater selbst nur mit der richtigen Fragetechnik spricht. Durch die richtige Art und vor allem durch die Reihenfolge der Fragestellungen ist diese Methode ein guter Ansatz weg vom Produktverkauf hin zum nutzenorientierten Lösungsverkauf. Die vier Stufen der SPIN-Methode bilden sich aus Gruppen von Situation-, Problem-, Implikations- und Nützlichkeitsfragen.

Mit den Situationsfragen wird zu allererst die Ausgangslage erfasst, um Informationen zu erhalten, auf deren Basis die weiterführenden Fragen aufgebaut werden.

„Wie entspannen Sie zur Zeit? Aktiv oder passiv?“

Bei Problemfragen werden die Probleme und weiterführende Auswirkungen direkt angesprochen, um einen möglichen Bedarf zu aufzudecken.

„In welcher Situation merken Sie, dass Sie gestresst und unruhig sind?“

„Wie reagiert denn Ihre Familie, wenn Sie abends von der Arbeit nach Hause kommen?“

Mit Implikationsfragen werden die konkreten Auswirkungen auf das Problem durch die vorgeschlagene Lösung erläutert.

„Was glauben Sie passiert, wenn Sie jetzt nichts unternehmen?“ (Negativimplikation)

Durch Nützlichkeitsfragen soll die Lösung in den Augen des Interessenten einen so hohen Wert haben, dass dieser die Kosten dafür übersteigt.

„Was würde sich für Sie konkret ändern, wenn Sie wieder ausgeglichener und belastbarer sind?“

„Danke für die Informationen, die Sie mir anvertraut haben.“

Stufe 5 Angebotspräsentation

Die erfragten Bedürfnisse, Wünsche und Ziele des Interessenten werden in einer individuellen Angebotspräsentation erfüllt. Der Clubbereich wird dem Bedarf entsprechend eingegrenzt. Die Merkmale werden beschrieben, die Funktionalität des Bereichs dem Interessenten erklärt und die Vorteile aufgezeigt. Der logische Nutzen für den Interessenten wird geliefert und hervorgehoben. Zum Beispiel bietet der Berater ein passendes Trainingsgerät aufgrund des individuellen Trainingsziels an und schafft dadurch eine Erlebniswelt.

„Sie lernen nun die Trainingsmöglichkeiten kennen, die wir bieten, damit Sie in Zukunft am Strand eine Top-Figur abgeben.“

„Gerade für Sie ist der Freihantelbereich besonders gut geeignet. Den Freihantelbereich finden Sie hier. Hier finden Sie Kurzhanteln bis zu 55 kg, Langhanteln und alle bekannten Geräte. Freihanteltraining gewährleistet Ihnen ein vielseitiges Krafttraining, bei dem Sie durch unterschiedliche Übungen gezielt, Ihrer Vorstellung entsprechend, Ihren Oberkörper aufbauen.“

„Spüren Sie wie der Muskel arbeitet? Stellen Sie sich vor, Sie machen das regelmäßig.“

Stufe 6 Angebots- und Bestätigungsphase

Mit überwiegend geschlossenen Fragen wird dem Interessenten ermöglicht, selbst zu erkennen, dass die Entscheidung, mit dem Fitnesstraining zu beginnen für ihn die beste Lösung darstellt. Durch Bestätigungsfragen in Form von Suggestivfragen wird geprüft, ob der Interessent den Nutzen des Angebots für sich erkannt hat.

„Hat unser Club Ihre Erwartungen erfüllt?“

„Können Sie sich vorstellen regelmäßig in diesem Club zu trainieren?“

Stufe 7 Grundsatzentscheidung

In dieser Stufe wird auf Kaufsignale geachtet. Auf Fragen reagiert der Berater mit einer passenden Antwort und einer abschließenden Kaufbereitschaftsfrage.

„Haben Sie noch Fragen zu unserem Club, abgesehen von den Mitgliedschaften, die ich Ihnen gleich vorstellen werde?“

Stufe 8 Preispräsentation

Die Preispräsentation muss kurz, knapp und sachlich gehalten werden. Nur die Mitgliedschaften, die für den Interessenten in Frage kommen, werden notiert und ihm auch präsentiert.

„Herr/Frau … , unsere Mitgliedschaft besteht aus zwei Teilen. Zum einen die notwendigen Leistungen, damit Sie Ihre Trainingsziele erreichen. Zum anderen die Konditionen, die ich Ihnen jetzt erklären werde.“

„Für Sie wichtig ist der Freihantelbereich. Dieser garantiert Ihnen einen tollen Muskelaufbau.“

„Besonders gut gefallen hat Ihnen die Wasserstrahlmassageliegen. Diese ermöglicht Ihnen nach einem stressigen Arbeitstag wunderbar zu entspannen.“

„Das alles bedeutet für Sie, dass Sie im Sommer auf Mallorca eine super Strandfigur haben.“

Stufe 9 Das “Ja“ zur Mitgliedschaft

Gerade wenn der Berater zwei Mitgliedschaften vorstellt ist es wichtig, dass er dem Interessenten seine Empfehlung für eine dieser Möglichkeiten ausspricht. Der Einsatz der Alternativfrage ist hierfür die einzig richtige Frageart.

„Wir unterscheiden zwei Mitgliedschaftsvarianten. 12 Monate: interessant für diejenigen, die sich nicht lange mit Fitness beschäftigen wollen. 24 Monate: interessant für Sie, da Sie den Wunsch geäußert haben, Ihre Ziele nachhaltig zu festigen. Für welche dieser zwei Mitgliedschaften möchten Sie sich jetzt entscheiden? Variante 1 oder Variante 2?“

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