Die Produkt- und Dienstleistungsvielfalt am Finanzmarkt hat in den letzten Jahren Wachstumsraten verzeichnet, wie kaum eine andere Branche. Dies brachte einige Herausforderungen mit sich. 2001 und 2008 wurden durch den Gesetzgeber rechtliche Bestimmungen erlassen, um den Markt für Vermittlung von Finanzprodukten vor allem dem Kunden gegenüber transparenter zu gestalten. Weitere Gründe für diese harten Eingriffe waren die Förderung des Wettbewerbs zwischen Finanzunternehmen, die Einschränkung von Missbrauchstendenzen seitens der Vermittler sowie die Eindämmung der Benachteiligung von Kunden.
Auch die Produktvielfalt des Finanzmarktes kennzeichnet sich durch wesentliche Merkmale. Im Allgemeinen lassen sich drei große Teilbereiche am Markt identifizieren – Versicherung, Investment und Finanzierung. Zwar unterliegen diese Produkte häufig Überschneidungen, da in der Praxis viele Hybridformen und Kombinationen von unterschiedlichen Produkten existieren, jedoch müssen diese aufgrund ihrer Eigenheiten unabhängig voneinander betrachtet werden. Alle drei Bereiche haben eine wesentliche aber doch unterschiedliche Bedeutung für den Gesamtmarkt.
Ausgehend von dieser gestiegenen Komplexität des Gesamtmarktes, greift diese Arbeit Herausforderungen auf, die bei einem zielgerichteten Entscheidungsprozess eines Anlegers entstehen. Die zentrale Forschungsfrage beschäftigt sich mit dem Spannungsfeld Transparenz, also in wie weit der stark expandierte Finanzmarkt durch einen Konsumenten überhaupt überschaubar und durchschaubar ist. Ergebnisorientierte Unterstützung soll dabei eine Online-Umfrage leisten, die bezugnehmend auf die Forschungsfrage aufgestellte Hypothesen be- bzw. widerlegt. Als zusätzlicher Aspekt, der zugleich als Hilfestellung der Analyse dient, ist die damit einhergehende Untersuchung der Kundenzufriedenheit. Das Konstrukt Zufriedenheit bietet in der Marketingforschung, insbesondere im Beziehungsmarketing tiefgreifende und vielfältige Ansatzpunkte, die das Entscheidungsverhalten von Konsumenten in einem hoch komplexen Umfeld erklären können. Der Fokus der Analyse liegt dabei auf dem Privatkundengeschäft sowohl bei den Banken, als auch bei den Versicherungsunternehmen. Besondere Berücksichtigung genießt dabei die Beziehung zwischen Intermediären auf dem Finanzmarkt und dem Konsumenten eines Finanzproduktes.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
1.3 Bisheriger Forschungsstand
2. Beschaffenheit des Finanzmarktes
2.1 Vorüberlegungen
2.2 Finanzdienstleistungsbranche im Umbruch
2.2.1 Veränderung der Nachfrage
2.2.2 Technologischer Fortschritt
2.2.3 Rechtliche Rahmenbedingungen der Branche / Vermittlung
2.3 Besonderheiten im Finanzvertrieb
2.3.1 Der Vermittler – Intermediär zwischen Anbieter und Nachfrager
2.3.2 Beziehungen zwischen den Marktteilnehmern
2.4 Spezifika der Produkte
2.4.1 Vorüberlegungen
2.4.2 Versicherungen
2.4.2.1 Sachversicherungen
2.4.2.2 Lebensversicherungen
2.4.2.3 Krankenversicherungen
2.4.3 Investment
2.4.3.1 Vorüberlegungen
2.4.3.2 Vermögensanlage in Spareinlagen / -verträgen / -briefen
2.4.3.3 Vermögensanlage in Wertpapieren
2.4.4 Finanzierung
2.4.4.1 Ratenkredite
2.4.4.2 Hypothekendarlehen
2.4.4.3 Bauspardarlehen
2.5 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Finanzmarkt
2.6 Faktoren der Kundenzufriedenheit
2.7 Einflussfaktoren auf den Entscheidungsfindungsprozess
2.7.1 Vorüberlegungen
2.7.2 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze
2.7.3 Psychologische Ansätze
2.7.3.1 Lerntheorien
2.7.3.2 Theorie des wahrgenommenen Risikos
2.7.3.3 Theorie der kognitiven Konsistenz
2.7.4 Ökonomische Ansätze
2.7.5 Mangelhafte Finanzbildung und Behavioral Finance-Effekte
2.8 Aufstellung der Hypothesen zu den kausalen Zusammenhängen
3. Grundlagen der empirischen Untersuchung
3.1 Vorüberlegungen
3.2 Gestaltung des Fragebogens
3.3 Dokumentation der Durchführung
3.3.1 Durchführung eines Pretests
3.3.2 Durchführung in der Feldphase
3.3.3 Einladung und Werbung für Teilnehmer
3.4 Rücklauf der Befragung
3.5 Beschreibung der Stichprobe
4. Empirische Untersuchung
4.1 Vorüberlegungen
4.2 Untersuchung der Wahrnehmung der Markttransparenz
4.2.1 Diskussion der Hypothesenergebnisse der Hypothese 1
4.2.2 Diskussion der Hypothesenergebnisse der Hypothese 2
4.3 Untersuchung der entscheidungsbeeinflussenden Faktoren
4.3.1 Hypothese 3 – Zufriedenheit der Kunden finanzieller Produkte
4.3.1.1 Ergebnisse der Hypothesenprüfung
4.3.1.2 Diskussion der Ergebnisse
4.3.2 Hypothese 4 – Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Vertrauen
4.3.2.1 Ergebnisse der Hypothesenprüfung
4.3.2.2 Diskussion der Ergebnisse
4.3.3 Hypothese 5 – Einfluss des Kenntnisstandes auf die Entscheidung
4.3.3.1 Ergebnisse der Hypothesenprüfung
4.3.3.2 Diskussion der Ergebnisse
4.3.4 Hypothese 6 – Einfluss auf die Aktivität am Finanzmarkt
4.3.4.1 Ergebnisse der Hypothesenprüfung
4.3.4.2 Diskussion der Ergebnisse
4.3.5 Hypothese 7 – Die Beziehung zwischen Kunde und Vermittler
4.3.5.1 Ergebnisse der Hypothesenprüfung
4.3.5.2 Diskussion der Ergebnisse
4.4 Handlungsfelder und Handlungsempfehlungen
5. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Einflussfaktoren auf den finanziellen Entscheidungsprozess von Privatpersonen vor dem Hintergrund einer zunehmenden Marktkomplexität. Dabei wird analysiert, inwieweit die Markttransparenz durch den Konsumenten wahrgenommen wird und welchen Stellenwert die Kundenzufriedenheit sowie die Beziehung zwischen Kunde und Vermittler bei der Urteilsbildung einnehmen. Ziel ist es, durch eine empirische Online-Umfrage Erkenntnisse über das Entscheidungsverhalten zu gewinnen und Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Finanzberatung abzuleiten.
- Markttransparenz und Durchschaubarkeit von Finanzprodukten
- Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung
- Rolle des Vertrauens in Finanzvermittler und Beratungsprozesse
- Auswirkungen des persönlichen Kenntnisstands auf das Anlageverhalten
- Rechtliche Rahmenbedingungen und deren Einfluss auf den Vertrieb
Auszug aus dem Buch
2.4.2 Versicherungen
„Sicherheit durch Versicherung ist ein gefragtes Produkt. Privatkunden [...] besitzen Versicherungsschutz in Form vieler Millionen Verträge. Doch trotz dieser weiten Verbreitung ist das Wissen um das, was über Zahlungszusage im Versicherungsfall hinaus Versicherung ist und leistet, relativ gering. Auch Vorbehalte gegenüber der Versicherung haben hier ihre Basis.“
Versicherung bezeichnet die notwendige Reaktion auf die Existenz von Risiken und auf das Bedürfnis nach Sicherheit und kann daher als die finanzielle Risikovorsorge durch kollektive Reservebildung bei einem Versicherungsunternehmen umschrieben werden.
Das Produkt ‚Versicherung‘ umfasst das Risikogeschäft, das Dienstleistungsgeschäft und gegebenenfalls auch das Spar- und Entspargeschäft. Es weist aufgrund seiner Natur eine Reihe besonderer Merkmale auf, die auch die Qualität einer Entscheidung über den Kauf eines Versicherungsproduktes beeinträchtigen kann.
Versicherungsprodukte zeichnen sich durch eine hohe Immaterialität ohne physische Substanz aus. Sie werden rechtlich durch Verträge und faktisch durch Informationen repräsentiert. Daraus resultiert mangelnde Lager- und Transportfähigkeit, schwere Messbarkeit und eine Erklärungsbedürftigkeit der Produkte – der die Erklärung durch Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB) teilweise nachkommt. Hinzu kommt, dass das Versicherungsprodukt kein Prestigeprodukt ist und seitens des Nachfragers nur latenter Bedarf besteht. Aufgrund dieser besonderen Produkteigenschaften werden Versicherungsprodukte, oft zum Nachteil des gewünschten Ergebnisses, von Kunden als identisch und austauschbar wahrgenommen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Komplexität des Finanzmarktes ein, begründet die Relevanz der Arbeit aufgrund rechtlicher und wirtschaftlicher Veränderungen und umreißt die Forschungsziele sowie den Aufbau der Studie.
2. Beschaffenheit des Finanzmarktes: Das Kapitel analysiert externe Einflussfaktoren, die rechtliche Regulierung sowie die spezifischen Besonderheiten der Produktbereiche Versicherung, Investment und Finanzierung in Deutschland.
3. Grundlagen der empirischen Untersuchung: Hier wird der methodische Ansatz der Online-Umfrage erläutert, angefangen von der Gestaltung des Fragebogens über die Durchführung des Pretests bis hin zur Beschreibung der Stichprobe.
4. Empirische Untersuchung: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der Befragung, diskutiert die Hypothesen zur Markttransparenz und zu den entscheidungsbeeinflussenden Faktoren und leitet Handlungsempfehlungen für die Finanzberatung ab.
5. Schlussbetrachtung: Die Schlussbetrachtung fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen, reflektiert die Ergebnisse kritisch im Hinblick auf die Forschungsfragen und gibt einen Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Finanzmarkt, Finanzdienstleistung, Kundenzufriedenheit, Markttransparenz, Finanzvermittler, Kundenbindung, Entscheidungsfindung, Behavioral Finance, Vertrauen, Anlegerverhalten, Versicherungen, Investment, Finanzbildung, Beratungsqualität, Servicequalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit im Kern?
Die Arbeit untersucht das Entscheidungsverhalten von Privatpersonen auf dem Finanzmarkt unter Berücksichtigung der Komplexität von Finanzprodukten und der Rolle der Kundenzufriedenheit.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Untersuchung deckt die Bereiche Markttransparenz, Kundenbindung, das Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Finanzvermittler sowie die verhaltenswissenschaftlichen Aspekte finanzieller Entscheidungen ab.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Die zentrale Forschungsfrage ist, inwieweit der expandierte Finanzmarkt für Konsumenten durchschaubar bleibt und wie Kundenzufriedenheit und Vertrauen das Urteilsvermögen sowie das Handeln am Markt beeinflussen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Der Autor führt eine empirische Studie in Form einer Online-Umfrage durch, deren quantitative Ergebnisse deskriptiv ausgewertet werden, um theoretische Hypothesen zu überprüfen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung zu Finanzmarkt- und Verhaltensaspekten sowie die detaillierte Auswertung der empirischen Daten bezüglich Hypothesen zur Transparenz, Zufriedenheit und Vermittlerbeziehung.
Welche Schlagworte charakterisieren diese Publikation?
Die wichtigsten Schlagworte sind Finanzmarkttransparenz, Kundenzufriedenheit, Finanzvermittlung, Anlegerpsychologie, Behavioral Finance und Beratungsqualität.
Welchen Einfluss haben rechtliche Änderungen auf den Entscheidungsprozess laut Autor?
Der Autor zeigt auf, dass trotz des Ziels der Transparenzsteigerung die rechtlichen Vorgaben für Kunden die Komplexität eher erhöht haben, was das rationale Entscheiden erschwert.
Welche Rolle spielt der Finanzberater für die Kundenzufriedenheit?
Die Studie kommt zu dem Schluss, dass der Berater trotz einer gewissen Aversion vieler Kunden eine zentrale Rolle als Informationsquelle spielt und eine vertrauensvolle, persönliche Beziehung die entscheidende Triebfeder für Kundenzufriedenheit ist.
- Arbeit zitieren
- MSc Sascha Brückner (Autor:in), 2011, Markttransparenz und Kundenzufriedenheit in der Finanzwirtschaft, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/318431
