Seit einigen Jahrzehnten vollzieht sich ein Wandel von der produkt- zu einer serviceorientierten Gesellschaft. Die Dienstleistungsbranche etabliert sich damit zu einem der am schnellsten wachsenden Wirtschaftsbereich. Eine Dienstleistung unterscheidet sich durch einige Merkmale von einem Produkt. Sie ist immateriell und kann durch Integration des Kunden – nämlich im Zuge des Konsums – erbracht werden. Diese und weitere Merkmale sowie Eigenschaften des Dienstleistungsmarktes sollen in dieser Publikation thematisiert werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begriffsbestimmungen
2.1 Dienstleistung
2.1.1 Wesensmerkmale
2.1.2 Treibende Faktoren für Dienstleistungen und industriellen Services
2.2 Industrielle Services
2.2.1 Beispiele für industrielle Services
2.2.2 Chancen für industrielle Services
2.3 Produktion
2.4 Qualität
3 Drei Sektoren Hypothese
3.1 Expansion im Dienstleistungsgewerbe
3.2 Verhältnis Import / Export von Dienstleistungen
3.3 Auswirkungen auf die Dienstleistungsqualität
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die grundlegenden Merkmale der Dienstleistungsbranche im Kontext der modernen Wirtschaft und analysiert die steigende Bedeutung des tertiären Sektors sowie dessen Einfluss auf Qualitätsmanagementprozesse.
- Wesentliche Begrifflichkeiten und Merkmale von Dienstleistungen
- Die Rolle industrieller Services als Wachstumsmotor
- Einordnung in die Drei Sektoren Hypothese
- Strukturwandel von der Produktion zur Dienstleistungsgesellschaft
- Qualitätssicherung und Anforderungen in Dienstleistungsprozessen
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Wesensmerkmale
Immaterialität: Dienstleistungen sind keine materiellen Produkte im herkömmlichen Sinn. Im Zuge der Erbringung einer Dienstleistung werden nicht greifbare Werte vermittelt. So werden zum Beispiel im Rahmen eines Business Engineering (methodenorientierte und modellbasierte Konstruktionslehre für Unternehmen des Informationszeitalters) Prozesses zwar Unterlagen und Dokumentation präsentiert, die eigentliche Wertschöpfung liegt aber im verbesserten Umsatzergebnis des Unternehmens.
Integration des Kunden: Zur Erfüllung einer Dienstleistung muss der Kunde anwesend sein. Er ist Bestandteil der Dienstleistungserbringung. Der Begriff Kunde sollte in diesem Zusammenhang besser 'externer Faktor' lauten, denn nicht immer werden Dienstleistungen direkt an natürlichen oder juristischen Personen erbracht, sondern an deren Verfügungsobjekten.
Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum: Eine Dienstleistung wird zu dem Zeitpunkt vom Kunden verbraucht, in dem ihre 'Produktion' erfolgt (uno-actu Prinzip - die Einheit von Ort, Zeit und Handlung). So erfolgt als Beispiel einer Beratungsleistung, trotz aller Vorbereitungsarbeiten des Beraters, die Finalisierung des Produktes direkt beim Kunden selbst. Im Zuge des Beratungsgesprächs beim Kunden wird das Gut der Dienstleistung vom Berater endproduziert, gleichzeitig konsumiert der Kunde die Leistung (vgl. Hoeth, et al., 2002, S.13).
Vergänglichkeit: Ein weiteres Wesensmerkmal ist die Vergänglichkeit von Dienstleistungen. Es bedeutet die Nicht-Lagerfähigkeit von Dienstleistungen, sie sind weder konsistent, konservierbar oder stabil.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in den Wandel der Gesellschaft hin zu einer serviceorientierten Ökonomie ein und skizziert die methodische Zielsetzung der Publikation.
2 Begriffsbestimmungen: Dieses Kapitel definiert zentrale Fachbegriffe wie Dienstleistung, Produktion und industrielle Services und erläutert deren spezifische Merkmale.
3 Drei Sektoren Hypothese: Dieses Kapitel erläutert die ökonomische Theorie der drei Sektoren und untersucht die Expansion des tertiären Sektors sowie deren Auswirkungen auf die Dienstleistungsqualität.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsgesellschaft, Immaterialität, Industrielle Services, Drei Sektoren Hypothese, Qualitätsmanagement, Produktion, Dienstleistungserbringung, Wertschöpfung, Kundeneinbindung, Leistungsbilanz, Strukturwandel, Marktvolumen, Wirtschaftssektoren.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den ökonomischen Grundlagen der Dienstleistungsbranche, insbesondere mit deren Begrifflichkeiten, Kennzeichen und der Einordnung in die Drei Sektoren Hypothese.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von Dienstleistungen, der Bedeutung industrieller Services, den Treibern für diesen Sektor sowie den Anforderungen an das Qualitätsmanagement.
Was ist das Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, dem Leser ein grundlegendes Verständnis für die Kennzeichen der Dienstleistungsbranche zu vermitteln und die Verlagerung des wirtschaftlichen Schwerpunkts hin zu Dienstleistungen zu verdeutlichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der Auswertung von Wirtschaftsstatistiken zur Veranschaulichung der Branchenentwicklung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Begriffsbestimmungen auch konkrete Einflussfaktoren auf den Dienstleistungssektor und die Auswirkungen auf die Dienstleistungsqualität erörtert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Dienstleistungsgesellschaft, Immaterialität, industrielle Services, Drei Sektoren Hypothese und Qualitätssicherung.
Was versteht man unter der Immaterialität von Dienstleistungen?
Immaterialität bedeutet, dass Dienstleistungen im Gegensatz zu Sachgütern keine greifbaren Produkte sind, sondern bei ihrer Erbringung vielmehr nicht greifbare Werte vermittelt werden.
Warum ist das "uno-actu Prinzip" für Dienstleistungen relevant?
Es beschreibt die Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum, was bedeutet, dass die Dienstleistung in der Regel genau in dem Moment vom Kunden verbraucht wird, in dem sie vom Anbieter erbracht wird.
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- Reinhard Weber (Author), 2010, Die Grundlagen der Dienstleistungsbranche. Relevante Begriffe und Kennzeichen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/320398
