Der Kundendienst und Service bilden wichtige Instrumentalbereiche des Nachkaufmarketing. Sie tragen dazu bei, neue Differenzierungsmöglichkeiten für die Hauptleistung aus Kundensicht zu schaffen und vermeiden damit die zunehmende Konzentration des Kunden auf den Preis einer Hauptleistung.
Im Folgenden wird aufgezeigt, wie der Kundendienst und Service als zusätzliche Aktivität des Anbieters in der Nachkaufphase die Kundenzufriedenheit steigern können. Hierzu wird zunächst vom Kundendienst ausgegangen und zum modernen Begriff des Service übergegangen. Anhand ausgewählter Kriterien werden sämtliche Servicearten kategorisiert. Hierbei wird die Ersatzteilversorgung gegenüber den anderen Servicearten abgegrenzt und als wesentliche Dimension der Servicezufriedenheit begründet. Es werden die Aufgabe, die Ziele sowie die Restriktionen der Ersatzteilversorgung dargelegt.
Aufbauend auf den gewonnenen theoretischen Erkenntnissen werden anschließend Implikationen zur Ausgestaltung einer kundenorientierten Ersatzteilversorgung gegeben. Hierbei wird insbesondere auf die Gesamtstrategie eines Unternehmens, die Kundenerwartungen langlebiger Gebrauchsgüter und die Preissensibilität eingegangen. Diese führen letztlich dazu über, für die jeweilige Branche spezifische Maßnahmen für eine kundenorientierte Ersatzteilversorgung zu entwickeln.
Inhaltsverzeichnis
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service.
- Die Nachkaufphase.
- Kundendienst und Service als Instrumentalbereiche des Nachkaufmarketing
- Kundendienst.
- Service
- Ersatzteilversorgung als Nachkaufservice der Hersteller langlebiger Gebrauchsgüter
- Langlebige Gebrauchsgüter.
- Aufgabe der Ersatzteilversorgung.
- Sicherung der Gebrauchsfähigkeit langlebiger Gebrauchsgüter.
- Restriktionen der Ersatzteilversorgung für langlebige Gebrauchsgüter.
- Implikationen für die Marketingpraxis
- Einbindung der Ersatzteilversorgung in die Gesamtstrategie eines Unternehmens.
- Ausgestaltung der Ersatzteilversorgung hinsichtlich der Kundenerwartungen langlebiger Gebrauchsgüter.
- Ausgestaltung der Ersatzteilversorgung hinsichtlich der Preissensibilität zufriedener Kunden
- Schlussfolgerungen.
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service, insbesondere im Kontext der Ersatzteilversorgung für langlebige Gebrauchsgüter. Die Arbeit untersucht die Rolle des Kundendienstes und des Service als Instrumentalbereiche des Nachkaufmarketings und beleuchtet die Implikationen für die Marketingpraxis.
- Die Bedeutung des Kundendienstes und des Service in der Nachkaufphase
- Die Rolle der Ersatzteilversorgung als wichtiger Bestandteil des Nachkaufservice
- Die Auswirkungen der Ersatzteilversorgung auf die Kundenzufriedenheit und -bindung
- Die Einbindung der Ersatzteilversorgung in die Gesamtstrategie eines Unternehmens
- Die Gestaltung der Ersatzteilversorgung unter Berücksichtigung der Kundenerwartungen und Preissensibilität
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit ein und beleuchtet die Bedeutung des Kundendienstes und des Service als Instrumentalbereiche des Nachkaufmarketings. Der Begriff des Kundendienstes wird definiert und die Bedeutung des Service als ergänzende Leistung zur Hauptleistung hervorgehoben.
- Kapitel 2: Implikationen für die Marketingpraxis: Dieses Kapitel analysiert die Implikationen der Ersatzteilversorgung für die Marketingpraxis. Die Bedeutung der Einbindung der Ersatzteilversorgung in die Gesamtstrategie eines Unternehmens wird betont und die Gestaltung der Ersatzteilversorgung unter Berücksichtigung der Kundenerwartungen und Preissensibilität wird diskutiert.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den Schlüsselbegriffen Kundenzufriedenheit, Kundendienst, Service, Ersatzteilversorgung, Nachkaufmarketing, Langlebige Gebrauchsgüter, Marketingstrategie und Preissensibilität.
- Arbeit zitieren
- Simon Wawrzynek (Autor:in), 2007, Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service. Implikationen für das Marketing, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/322873
