Qualitätsmessungen von Dienstleistungen sind bedeutsam geworden und es gibt viele unterschiedliche Ansätze, um herauszufinden, ob es an Optimierung in einem Dienst-leistungsunternehmen bedarf. Im Folgenden werden einige Messvarianten dargestellt und der Ansatz, der am besten geeignet ist, herausgefunden.
Seit den 1970er-Jahren befinden sich moderne Industriestaaten in einer Tertiarisierung. In Deutschland hatte dies zur Auswirkung, dass die Zahl an Erwerbstätigen im tertiären Sektor von 45% im Jahre 1970 auf 72% im Jahre 2007 stieg. Ende der 1970er-Jahre hatte sich deshalb das Dienstleistungsmarketing entwickelt, das sich unter anderem mit der Dienstleistungsqualität beschäftigt.
Eine hohe Dienstleistungsqualität ist seit einigen Jahren ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen geworden. Gerade wegen der Stagnation oder Schrumpfung der Dienstleistungsmärkte ist es schwieriger geworden, neue Kunden zu akquirieren, da nicht mehr unbegrenzt neue Kunden auf dem Markt vorhanden sind.
Laut Werner Pepels ist es „bis zu viermal aufwändiger …, neue Kunden zu akquirieren als bestehende zu halten.“ Darum liegt es nahe, dass Unternehmen anfingen, sich auf langfristige Bindungen mit bestehenden Kunden zu konzentrieren. Werden heterogene Kundenerwartungen erfüllt, steigert dies die Kundenzufriedenheit und führt zur Kundenbindung. Diese Wirkungsbeziehung hat einen positiven Einfluss auf den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.
Inhaltsverzeichnis
1. Wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
2. Grundlagen Dienstleistung
2.1 Begriff der Dienstleistungsqualität
2.2 Begriff der Kundenzufriedenheit
3. Unterschiedliche Messansätze der Dienstleistungsqualität
3.1 Kundenorientierte Messung
3.1.1 Objektive Ansätze
3.1.1.1 Silent-Shopper-Verfahren
3.1.1.2 Expertenbeobachtungen
3.1.2 Subjektive Ansätze
3.1.2.1 Merkmalsorientiert: SERVQUAL-Ansatz
3.1.2.2 Ereignisorientiert: Critical-Incident-Technik
3.1.2.3 Problemorientiert: Problem-Detecting-Methode (PDM)
3.2 Unternehmensorientierte Messung
3.2.1 Mitarbeiterorientierte Messung
3.2.1.1 Mitarbeiterbefragungen
3.2.1.2 Betriebliches Vorschlagswesen
3.2.2 Managementorientierte Messung
3.2.2.1 Fishbone-Analyse
3.2.2.2 Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA)
4. Kritische Würdigung und Blick in die Zukunft
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Seminararbeit untersucht verschiedene Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität, um den für Unternehmen am besten geeigneten Messansatz zu identifizieren und dessen Anwendung im Kontext von Wirtschaftlichkeit und Mitarbeitermotivation zu bewerten.
- Bedeutung der Dienstleistungsqualität für die Kundenbindung
- Differenzierung zwischen objektiven und subjektiven Messverfahren
- Analyse kundenorientierter versus unternehmensorientierter Messansätze
- Evaluierung von Methoden wie SERVQUAL, Critical-Incident-Technik und Fishbone-Analyse
- Zukunftsperspektiven des Dienstleistungssektors und der Qualitätsmessung
Auszug aus dem Buch
3.1.1.1 Silent-Shopper-Verfahren
Testkäufer geben vor, normale Kunden eines Dienstleistungsunternehmens zu sein und wollen so herausfinden, ob Leistungsmängel in dem Dienstleistungsprozess vorliegen. Außerdem kann auf diese Weise die Leistung im Vergleich zur Konkurrenz anonym gemessen werden. Problematisch ist jedoch, dass z.B. jeder Silent-Shopper - auch unbewusst - eine subjektive Meinung miteinfließen lassen könnte, wodurch das Ergebnis verfälscht werden würde.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel erläutert den Anstieg des Dienstleistungssektors seit den 1970er-Jahren und die daraus resultierende Notwendigkeit, Dienstleistungsqualität als zentralen Erfolgsfaktor zur Kundenbindung zu begreifen.
2. Grundlagen Dienstleistung: Hier werden Dienstleistungen definiert, ihre wesentlichen Merkmale wie Immaterialität und Intangibilität beschrieben sowie die theoretische Basis des Dienstleistungsbegriffs nach Meffert und Bruhn dargestellt.
3. Unterschiedliche Messansätze der Dienstleistungsqualität: Dieses zentrale Kapitel klassifiziert verschiedene Messmethoden in kundenorientierte und unternehmensorientierte Ansätze und geht detailliert auf deren spezifische Instrumente ein.
4. Kritische Würdigung und Blick in die Zukunft: Das Fazit bewertet die vorgestellten Methoden hinsichtlich Kostenaufwand und Effizienz und gibt einen Ausblick auf die steigende Relevanz von Dienstleistungsqualität bis zum Jahr 2030.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmarketing, SERVQUAL-Ansatz, Critical-Incident-Technik, Problem-Detecting-Methode, Silent-Shopper, Expertenbeobachtung, Fishbone-Analyse, FMEA, Mitarbeiterbefragung, betriebliches Vorschlagswesen, Kundenbindung, Tertiarisierung, Qualitätsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Identifikation und Bewertung verschiedener methodischer Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität in Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die theoretische Fundierung von Dienstleistungen, verschiedene kunden- und unternehmensorientierte Messinstrumente sowie die strategische Bedeutung von Qualität für den Unternehmenserfolg.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel der Seminararbeit ist es, den am besten geeigneten Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität unter Berücksichtigung von Kosten und Nutzen zu ermitteln.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Autorin führt eine Literaturanalyse durch, um verschiedene qualitative und quantitative Messverfahren wie SERVQUAL, Fishbone-Analyse und Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse gegenüberzustellen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden objektive und subjektive kundenorientierte Ansätze sowie mitarbeiter- und managementorientierte Verfahren systematisch beschrieben und analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Messansätze, Kundenbindung und Prozessoptimierung.
Warum ist das "Silent-Shopper-Verfahren" problematisch?
Obwohl es anonyme Vergleiche ermöglicht, liegt das Problem in der möglichen subjektiven Beeinflussung der Ergebnisse durch den Testkäufer selbst, was die Objektivität gefährden kann.
Was zeichnet das "Betriebliche Vorschlagswesen" als Messansatz aus?
Es sticht als besonders effektiv hervor, da es nicht nur der Messung dient, sondern direkt zur Problemlösung beiträgt und zudem die Mitarbeitermotivation fördert.
Wie funktioniert die "Risikoprioritätszahl" bei der FMEA?
Diese Kennzahl ergibt sich aus der Multiplikation der drei Komponenten Bedeutung eines Fehlers, Auftretenswahrscheinlichkeit und Entdeckungswahrscheinlichkeit.
- Arbeit zitieren
- Nicole Tornow (Autor:in), 2015, Unterschiedliche Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/335544
