Diese Arbeit widmet sich den Prozessstufen dieses Click & Pick-Systems. Die einzelnen Ablaufschritte wurden für die Filiale 432 mit Hilfe eines Handbuches sowie einiger Expertengesprächen erstellt. Diese werden unter Anwendung der Prozessanalyse in einem Prozessflussdiagramm von der Reservierung bis zur Abholung dargestellt und im Einzelnen analysiert und betrachtet. Die Ergebnisse dieser Forschung dienen zur Ableitung von Entwicklungs- oder Verbesserungsmöglichkeiten für das Click & Pick-System in der OBI Filiale 432 in Bietigheim-Bissingen.
Im 21. Jahrhundert sehen sich die modernen, etablierten, stationären Einzelhandelsunternehmen zunehmend durch stark wachsende Onlinehandelsunternehmen in ihrer Marktstellung gefährdet. Der vormalige Kunde des stationären Händlers hat durch die fortschreitende Vernetzung des Internets die Möglichkeit, an beinahe jedem Ort und zu beliebiger Zeit die gewünschte Ware über Onlinehandelsunternehmen zu bestellen. Dies führt zu einem gravierenden Rückgang der Kundenzahlen im stationären Handel, wodurch für diesen ein spürbarer Umsatzrückgang entsteht. Die Nummer eins in der „Do-it-yourself“- Heimwerkerbranche, die OBI Deutschland GmbH &Co.KG, hat diese Problematik frühzeitig erkannt und entsprechend reagiert. So wurde ein Onlineshop aufgebaut, über den die Kunden ihre Waren nach Hause bestellen können. Hierbei erwies sich jedoch die Lieferung sperriger und großer Waren als zu umständlich bis unmöglich. In Folge entstand die Idee, den Kunden die Möglichkeit zu bieten, die Ware direkt vor Ort, im Markt, abzuholen. Man entwickelte daraus ein Click & Pick-System (auch bekannt unter dem Begriff Click & Collect) bei OBI, welches dem Kunden die Möglichkeit der Onlinebestellung mit anschließender Abholung in der gewünschten Filiale ermöglicht. Die Einführung in der Filiale 432 in Bietigheim- Bissingen gestaltete sich schwieriger als gedacht, insbesondere im Prozessmanagement mit dem Schwerpunkt des innerbetrieblichen Ablaufes. In der lokalen Bearbeitung der Onlinebestellungen direkt im Markt traten in vermehrter Zahl prozessbedingte Probleme auf.
Inhaltsverzeichnis
1 Relevanz eines stationären Onlineshops mit Onlinereservierung
1.1 Unternehmensvorstelllung der OBI Deutschland GmbH& Co.KG
1.2 Themenabgrenzung und Problemstellung
1.3 Zielsetzung der Arbeit
1.4 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen der Cross-Channel Strategie
2.1 Definitorische Grundlagen
2.2 Bedeutung der Cross-Channel Strategie für den Handel
2.3 Cross-Channel Strategien entlang des Kaufprozesses
2.4 Das Click & Pick-Konzept
3. Theoretische Grundlagen des Prozessmanagements
3.1 Definitorische Grundlagen
3.1.1 Was ist ein Prozess?
3.1.2 Prozessmanagement und dessen Funktionen
3.2 Visualisierung von Prozessen
4 Analyse des OBI Click & Pick-Shops
4.1 Ist-Aufnahme der Unternehmensinterne Prozessstrukturen
4.1.1 Reservierung auf der Website
4.1.2 Bearbeitung des Auftrags im Servicecenter
4.1.3 Kommissionierung durch einen Mitarbeiter im Verkauf
4.1.4 Einlagerung der Ware
4.1.5 Abholung der reservierten Ware
4.1.6 Beendung des Auftrags
4.2 Visualisierung des Ist-Prozesses
4.3 Ist-Kritik der einzelnen Prozessstufen
4.3.1 Reservierung auf der Website
4.3.2 Bearbeitung des Auftrags im Servicecenter
4.3.3 Kommissionierung durch einen Mitarbeiter im Verkauf
4.3.4 Einlagerung der Ware
4.3.5 Abholung der reservierten Ware
4.3.6 Beendung des Auftrages
5 Ableitung von Optimierungsmaßnahmen
5.1 Maßnahmen zur Optimierung
5.1.1 Reservierung auf der Website
5.1.2 Bearbeitung des Auftrags im Servicecenter
5.1.3 Kommissionierung durch einen Mitarbeiter im Verkauf
5.1.4 Einlagerung der Ware
5.1.5 Abholung der reservierten Ware
5.1.6 Beendung des Auftrages
6. Fazit
6.1 Zusammenfassung
6.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die innerbetrieblichen Prozessschritte des Click & Pick-Systems in der OBI-Filiale 432 in Bietigheim-Bissingen, um durch prozessorientierte Optimierung die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
- Analyse des Click & Pick-Systems im stationären Handel
- Theoretische Grundlagen von Cross-Channel-Strategien
- Methodik des Prozessmanagements und dessen Anwendung
- Identifikation und kritische Würdigung von Prozessschwachstellen
- Erarbeitung praktischer Optimierungsansätze für Filialabläufe
Auszug aus dem Buch
Der ROPO-Effekt
„ROPO“ (Research Online Purchase Offline), zu Deutsch etwa „Online informieren – Lokal kaufen“, bezeichnet den Wechsel zwischen Online- und Offlinekanälen durch den Kunden während der Produkt-Recherche. Der Konsument nutzt zuerst denjenigen Kanal, über den er sich die gewünschten Informationen, die er für seine Kaufentscheidung benötigt, erhofft. Das Verbraucherverhalten ist hier regelmäßig davon abhängig, ob er das auserwählte Produkt zunächst persönlich in Augenschein nehmen möchte oder aber ob er technische Details analysieren oder einen Preisvergleich vornehmen will. Dieses Verhalten zeigt sich meist bei Produkten mit dem hohen Risiko eines Fehlkaufs, bei besonders vielfältigen Auswahlmöglichkeiten und Produkten verschiedener Preisklassen. Wichtig ist auch das Einkaufserlebnis selbst am POS, geprägt von der physischen Produktpräsentation und gegebenenfalls einer qualifizierten Beratung.
Schon heute suchen 87% der deutschen Verbraucher nach Produkten im Internet. Tendenz steigend. 56% aller Google-Nutzer informieren sich vierteljährlich zu jeder Produktkategorie und sogar 38% aller Offlinekäufer informieren sich online, bevor sie das Produkt stationär kaufen. Dieser ROPO-Effekt, der sich durch die Entwicklung des mobilen Internetzuganges noch verstärkt, verdeutlicht, wie entscheidend das Internet sich auf das Kaufverhalten der Verbraucher auswirkt. Mittels mobilen Internets kann der Einkauf nun gar zur gleichen Zeit Online und Offline stattfinden. So benutzen 65% der Smartphone-User ihr Gerät vor Ort, beim Kauf im Laden. Ungeachtet der Vorzüge des Onlinehandels möchten demnach viele Konsumenten nicht auf das „Einkaufserlebnis“ im Geschäft verzichten. Der Entscheidungsprozess im Vorfeld des Kaufes ist aber in einigen Produktkategorien deutlich komplexer geworden. Dieses ROPO-Verhalten ist die treibende Kraft hinter der starken Entwicklung des Cross-Channel Marketing in den letzten zehn Jahren. Die durch den Ropo-Effekt veränderten Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden wirken sich dergestalt auf die stationären Händler aus, dass diese nun Kommunikations-Channels nutzen, um den Konsumenten in den Mittelpunkt ihrer Vertriebsstrategie zu stellen und letztlich die Vorteile von Online- und Offlineangebot für sich gewinnbringend zu kombinieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Relevanz eines stationären Onlineshops mit Onlinereservierung: Das Kapitel führt in das E-Commerce-Wachstum ein und erläutert, warum stationäre Händler wie OBI neue Vertriebskanäle zur Wettbewerbssicherung benötigen.
2. Theoretische Grundlagen der Cross-Channel Strategie: Es erfolgt eine theoretische Abgrenzung der Konzepte Multi-Channel und Cross-Channel sowie die Erläuterung des Click & Pick-Modells als hybride Vertriebsform.
3. Theoretische Grundlagen des Prozessmanagements: Hier werden Definitionen von Prozessen sowie die Phasen des Prozessmanagements dargestellt, um eine theoretische Basis für die nachfolgende Analyse zu schaffen.
4 Analyse des OBI Click & Pick-Shops: Dieser Abschnitt widmet sich der detaillierten Ist-Aufnahme und kritischen Analyse aller Prozessschritte von der Reservierung bis zur Auftragsbeendigung in der Filiale Bietigheim-Bissingen.
5 Ableitung von Optimierungsmaßnahmen: Basierend auf der Fehleranalyse werden konkrete, umsetzbare Verbesserungsvorschläge für die einzelnen Prozessstufen des Click & Pick-Systems entwickelt.
6. Fazit: Das Kapitel fasst die gewonnenen Erkenntnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die Bedeutung der Prozessoptimierung für die zukünftige Marktposition von OBI.
Schlüsselwörter
Click & Pick, Click & Collect, Cross-Channel-Strategie, Prozessmanagement, OBI, stationärer Einzelhandel, ROPO-Effekt, Showrooming, Kundenauftrag, Prozessanalyse, Prozessoptimierung, Online-Reservierung, E-Commerce, Filiale, Bestandsverwaltung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Click & Pick-Reservierungssystem der OBI-Filiale in Bietigheim-Bissingen, um durch Prozessanalysen Schwachstellen im Ablauf aufzudecken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Cross-Channel-Handel, Prozessmanagement, die Analyse des spezifischen OBI-Click & Pick-Ablaufs und die Entwicklung von Optimierungsmaßnahmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Analyse der bestehenden Prozessstufen des Click & Pick-Systems und die Erarbeitung von konkreten Empfehlungen zur Verbesserung der betrieblichen Abläufe.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es werden eine IST-Aufnahme, eine IST-Kritik sowie die Erstellung von Prozessflussdiagrammen nach wissenschaftlichen Methoden des Prozessmanagements genutzt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil erfolgen die theoretische Fundierung, die detaillierte Ist-Analyse der OBI-Prozesse und die Ableitung der Optimierungsmaßnahmen für jede einzelne Prozessstufe.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören unter anderem Click & Pick, Cross-Channel-Strategie, Prozessmanagement, Online-Reservierung und Prozessoptimierung.
Warum sind Bestandsdifferenzen im Click & Pick-Prozess bei OBI problematisch?
Bestandsdifferenzen führen dazu, dass Kunden Ware reservieren, die im Markt faktisch nicht verfügbar ist, was zu Verärgerung und unnötigem Aufwand bei Kunden und Mitarbeitern führt.
Welchen Vorteil soll der Einsatz eines zweiten Bildschirms am Servicecenter bringen?
Ein zweiter Bildschirm ermöglicht es, die Daten aus dem Online-Reservierungssystem effizienter in das interne System zu übertragen, ohne manuelle Ausdrucke anfertigen zu müssen, was Zeit spart.
- Arbeit zitieren
- Felix Pfister (Autor:in), 2016, Analyse und Optimierung des Prozessmanagements und der betriebswirtschaftlichen Ergebnisse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/374417
