Der Aufbau der Studienarbeit gliedert sich in fünf Kapiteln. Nach Einführung in die Thematik wird im zweiten Kapitel die Begriffserklärung und Entstehung von Kundenbeziehungen thematisiert. Um ein Verständnis für das CRM-Konzept zu
schaffen, werden die einzelnen Dimensionen der Kundenbeziehungen analysiert und beschrieben. Außerdem wird der historische Hintergrund jener Kundenbeziehungen dargestellt, um die damit verbundenen Auswirkungen auf die heutige Kunden-Interaktion zu reflektieren.
Im darauffolgenden Kapitel werden die möglichen Implementierungsmöglichkeiten und Bestandteile für ein strategisches CRM-System im Unternehmen erarbeitet und mögliche Bewertungsvarianten und Kriterien beschrieben. Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit möglichen Erweiterungen im CRM-Management, sowie die Pflege der Kundenbeziehungen und die damit verbundene
Effizienz- und Effektivitätssteigerung. Des Weiteren werden zukünftige Prognosen und Herausforderungen ermittelt.
Im letzten Kapitel werden die gesammelten Ergebnisse und Themengebiete zusammengefasst und ein abschließendes Fazit gebildet sowie die Forschungsfrage beantwortet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begriffserklärung von Kundenbindung
2.1 Entstehung und Entwicklung von Kundenbeziehungen
2.2 Bedeutung der Kundenbindung
2.3 Erfolgsfaktoren für Kundenbindung
3 Realisierungsmöglichkeiten im stationären Einzelhandel
3.1 CRM und dessen Bestandteile
3.1.1 Das operative CRM
3.1.2 Das kommunikative CRM
3.1.3 Das analytische CRM
3.2 Entwicklung und Implementierung einer CRM-Strategie
3.3 Bewertung von CRM-Maßnahmen
4 Strategien und Erweiterungen des CRM
4.1 Strategien des CRM im Handel
4.2 Effizienz- und Effektivitätssteigerung
4.3 Prognose und Herausforderung
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Relevanz und strategische Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) als Differenzierungsmerkmal für den stationären Einzelhandel in einem durch Globalisierung und Digitalisierung geprägten Marktumfeld.
- Theoretische Fundierung des Begriffs der Kundenbindung
- Methoden zur Realisierung von CRM im stationären Handel
- Entwicklung und Implementierung effizienter CRM-Strategien
- Bedeutung von Effizienz- und Effektivitätssteigerung im CRM-Kontext
- Zukunftsperspektiven und Herausforderungen im Wettbewerb mit dem Online-Handel
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Das operative CRM
Das operative CRM umfasst alle Bestanteile, die in Verbindung mit direktem Kundenkontakt stehen (Front Office). Das Ziel des Front Office ist es, Kontakte zu potentiellen Kunden zu übermitteln und diese zu in eine stabile (und ökonomisch relevante) Kundenbeziehung zur überführen und parallel alle alten und neuen Bestandskundenbeziehungen zu pflegen. Gleichzeitig werden im operativen CRM kontinuierlich kundenrelevante Daten gewonnen, gesammelt und zur Verarbeitung und Auswertung an das analytische CRM weitergeleitet.
Die Bestandteile und Aufgabenbereiche des Front Office können weiter in folgende Bereiche unterteilt werden:
• Marketing Automation
• Sales Automation
• Service Automation
Die Aufgabe der Marketing Automation ist die Steuerung und Unterstützung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse im Marketing, vor allem im Kampagnenmarketing. Das Kampagnenmarketing beinhaltet die Planung, Abwicklung und Steuerung aller Aktivitäten bei der Durchführung einer Marketing- oder Verkaufsaktion. Es stellt einen Kreislauf von Funktionen des Kampagnenmanagement dar, der nach stetiger Verbesserung und Effizienzsteigerung strebt. Es dient dazu, den unterschiedlichen Kunden, differenzierte Leistungs- und Informationsangebote im richtigen Kommunikationsstil und Kommunikationskanal zu vermitteln.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beleuchtet die wachsende Bedeutung von CRM vor dem Hintergrund gesättigter Märkte und veränderten Konsumentenverhaltens.
2 Begriffserklärung von Kundenbindung: Definiert die Grundlagen der Kundenbindung sowie deren Entstehung, Bedeutung und Erfolgsfaktoren.
3 Realisierungsmöglichkeiten im stationären Einzelhandel: Analysiert die Bestandteile operativer, kommunikativer und analytischer CRM-Systeme sowie deren Implementierung und Bewertung.
4 Strategien und Erweiterungen des CRM: Erörtert konkrete Handelsstrategien, Methoden zur Effizienzsteigerung und gibt einen Ausblick auf künftige Herausforderungen.
5 Fazit: Führt die zentralen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit eines ganzheitlichen Wandels der Unternehmensstrategie.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, stationärer Einzelhandel, Kundenbeziehungsmanagement, Marketing Automation, Vertrieb, Effizienzsteigerung, Effektivität, Kundenakquisition, Kundenzufriedenheit, Strategieimplementierung, One-to-One-Marketing, Customer Lifetime Value, Wettbewerbsvorteil
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Bedeutung und der strategischen Anwendung von Customer Relationship Management (CRM) als Instrument zur Kundenbindung im stationären Einzelhandel.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der theoretischen Definition von Kundenbeziehungen, den operativen Realisierungsmöglichkeiten im Handel, der Implementierung von Strategien sowie der Messung von Erfolg durch Controlling und Effizienzanalysen.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist es, die Entwicklung und Bedeutung eines strategischen CRM-Systems im stationären Einzelhandel aufzuzeigen und Strategien zu erörtern, mit denen Händler nachhaltig Kundenpotenziale aufbauen können.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, dem Heranziehen theoretischer Modelle (z.B. Kano-Modell, Customer-Relationship-Lebenszyklus) sowie der Auswertung von Branchenstatistiken zur Software-Investition.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden CRM-Bestandteile definiert, Implementierungsprozesse für CRM-Strategien beschrieben und spezifische Bewertungsinstrumente wie das Controlling oder die Balanced Scorecard detailliert erläutert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Publikation?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbindung, CRM-Strategie, stationärer Handel, Marketing Automation, Effizienzsteigerung und Customer Lifetime Value geprägt.
Wie kann das Kano-Modell für CRM-Ziele genutzt werden?
Es dient dazu, Kundenbedürfnisse in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale zu differenzieren, um die Kundenzufriedenheit gezielt durch neue Impulse langfristig zu sichern.
Welche Rolle spielt die Payback-Karte als Beispiel?
Die Payback-Karte verdeutlicht im stationären Handel, wie große Unternehmen durch datengestützte Systeme Kundeninformationen sammeln, um eine individualisierte Kundenansprache zu ermöglichen.
Warum wird CRM als radikaler Wandel bezeichnet?
CRM erfordert für viele Handelsunternehmen eine Abkehr vom reinen Produktfokus hin zu einem ganzheitlichen, kundenorientierten Ansatz, der tiefgreifende Änderungen in der Unternehmenskultur und bei den betrieblichen Prozessen verlangt.
- Quote paper
- Axel Hoops (Author), 2015, Entwicklung und Bedeutung des Customer Relationship Managements im stationären Einzelhandel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/376225
