Diese Arbeit befasst sich mit erfolgreichem Customer Relationship Management in Zeiten des globalen Wettbewerbs.
In Zeiten von „Geiz ist Geil“, globalem Wettbewerb, immer kürzeren Produktlebenszyklen und der einfachen Austausch- bzw. Vergleichbarkeit von Produkten und Dienstleistungen, wächst der Druck auf Unternehmen wettbewerbsfähig und langfristig erfolgreich zu bleiben. Aufgrund des sich ändernden Marktverhaltens wird eine kunden- und marktorientierte Ausrichtung des Unternehmens immer wichtiger und Faktoren wie Kundenbindung, Kundenzufriedenheit oder rentable Kundenbeziehungen fließen in die strategische Unternehmensausrichtungen ein.
Hierbei leistet das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) Unterstützung und bringt uns zur folgender Forschungsfrage: Wie werden wirkungsvolle Kundenbindungsstrategien entwickelt und umgesetzt?
Anhand dieser Arbeit sollen die Faktoren für echte Kundenbindung herauskristallisiert und ein How-to für die Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie ausgearbeitet werden.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Customer Relationship Management – ein Überblick
- 2.1 Definitionen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM)
- 2.2 Ziele des Customer Relationship Managements
- 2.2.1 Komponenten von CRM-Systemen - Aufbau des CRM
- 3. Profitalbe (rentable) Kundenbeziehungen
- 3.1 Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus
- 3.2 Kundenbindung – der Schlüssel zum Erfolg
- 3.2.1 Zusammenhang Kundenzufriedenheit & Kundenbindung
- 3.2.2 Faktoren zur Beeinflussung von Kundenbindung
- 3.2.3 Folgen der Kundenbindung
- 4. Entwicklung wirkungsvoller Kundenbindungsstrategien
- 4.1.1 Strategiefindung mittels SWOT-Analyse
- 4.1.2 Die CRM-Strategieplanung in sieben Schritten
- 4.1.3 Implementierung und Umsetzung des CRM-Ansatzes
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Konzept des Customer Relationship Managements (CRM) und zielt darauf ab, die Entwicklung und Umsetzung wirkungsvoller Kundenbindungsstrategien zu beleuchten. Dabei werden wichtige Aspekte wie die Definition von CRM, die Ziele und Komponenten von CRM-Systemen, die Bedeutung rentabler Kundenbeziehungen und die Faktoren, die Kundenbindung beeinflussen, behandelt.
- Definition und Ziele des Customer Relationship Managements
- Entwicklung und Umsetzung von Kundenbindungsstrategien
- Faktoren, die Kundenbindung beeinflussen
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Die Bedeutung rentabler Kundenbeziehungen
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel liefert eine Einleitung in das Thema CRM und stellt die Forschungsfrage nach der Entwicklung und Umsetzung wirkungsvoller Kundenbindungsstrategien. Kapitel zwei gibt einen Überblick über das Customer Relationship Management, inklusive Definitionen, Zielen und der Darstellung des CRM-Prozesses. Kapitel drei beleuchtet das Konzept der rentablen Kundenbeziehungen und untersucht die Bedeutung von Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Im vierten Kapitel werden verschiedene Ansätze zur Entwicklung wirkungsvoller Kundenbindungsstrategien vorgestellt, darunter die SWOT-Analyse und die CRM-Strategieplanung in sieben Schritten.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, CRM-Strategien, SWOT-Analyse, CRM-Prozess, rentable Kundenbeziehungen, Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, Faktoren zur Beeinflussung von Kundenbindung.
- Quote paper
- Ing. Emma Sophie Moser (Author), 2015, Customer-Relationship-Management in Zeiten des globalen Wettbewerbs, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/446787
