Das Kano-Modell. Umsetzungsmöglichkeiten für Pflegeheime

Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungseigenschaften einer Dienstleistung mit Hilfe des Kano-Modells


Hausarbeit, 2015
16 Seiten, Note: 2,3

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einführung

2. Das Kano-Modell

3. Die Kundenzufriedenheitsstudie
3.1 Identifikation aller relevanten Produktanforderungen
3.2 Konstruktion des Kano-Fragebogens
3.3 Durchführung der Kundenbefragung
3.4 Auswertung und Interpretation der Daten

4. Umsetzungsmöglichkeit für Pflegeheime

5. Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einführung

In der vollstationären Pflege, also der Pflege in einem Pflegeheim, werden pflegebedürftige Menschen versorgt. Die Versorgung bezieht sich dabei auf die tatsächliche Erbringung pflegerischer Leistungen, das Wohnen und die hauswirtschaftliche Versorgung wie Wäschereidienst, Speiseversorgung und Reinigung. Ergänzt wird dieses Angebot durch den Bereich der sozialen Betreuung, der zuletzt durch die Einführung von speziellen Betreuungskräften an Bedeutung gewonnen hat.1 Alle in einem Pflegeheim erbrachten Leistungen entsprechen im Kern einer Dienstleistung: Produktion und Verbrauch fallen zusammen.2

Im Mai 2014 wurde das Fernsehpublikum mit der Reportage von „Team Wallraff“ bei RTL schockiert: In die Rolle eines Pflegebedürftigen geschlüpft deckt der Journalist den Albtraum vieler Senioren auf – Pflege im Pflegeheim von ihrer schlechtesten Seite3. Direkt im Anschluss bietet der Sender auf seiner Homepage die Lösung an: „So klappt die Suche nach einem guten Altenheim“4. Die Fragen zeigen, dass die Kunden (wobei dies im Falle der stationären Pflege häufig nicht die direkten Kunden sind, welche die Pflegeleistung erhalten, sondern deren Angehörige) verunsichert sind und selbst nicht artikulieren können, was sie genau von einem Pflegeheim zu erwarten haben. Von einer Kundenzufriedenheit scheint die Altenpflege diesem Bericht nach weit entfernt zu sein. Doch welche Möglichkeit besteht dann, die Wünsche der Kunden zu erkennen und darauf einzugehen? Im Folgenden wird überprüft, in welcher Weise das Kano-Modell hilft Kundenwünsche zu identifizieren, wie das theoretische Modell praktische Anwendung finden kann und wie eine Umsetzung für einen Pflegeheimbetrieb realisiert werden könnte.

2. Das Kano-Modell

Noriaki Kano leitete in den 1970er Jahren das nach ihm benannte Modell von Herzbergs Motivationstheorie her. Mit Dienstleistungen hatte das Modell zuerst nichts zu tun: Die Firma Konica wollte eine neue Kamera unter Beachtung der Kundenwünsche entwickeln.5

Kano erkannte, dass es nicht nur auf direkt geäußerte Wünsche ankam sondern darauf, die Probleme des Kunden zu verstehen und unausgesprochene Bedürfnisse zu erkennen.6 Daraufhin identifizierte er Kategorien von Produktmerkmalen, die unterschiedlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, trug diese in einer Grafik ab und erklärte sie wie folgt7:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung1 : Das Kano Modell aus qz-online.de

Basisfaktoren (must-be quality attribute): Produktmerkmale mit dieser Ausprägung werden vom Kunden erwartet bzw. voraussetzt. Bei Erfüllung / Vorhandensein führen diese Merkmale nicht zu einer höheren Zufriedenheit, die Nichterfüllung oder eine nur ungenügende Erfüllung des Merkmales führt zu Unzufriedenheit.

Leistungsfaktoren (one-dimensional quality attribute): Für diese Produktmerkmale gilt der direkte proportionale Zusammenhang: Je höher der Erfüllungsgrad, umso zufriedener sind die Kunden.

Begeisterungsfaktoren (attractive quality attribute): Dies sind Produktmerkmale, die vom Kunden grundsätzlich nicht erwartet werden. Die Abwesenheit dieser Merkmale führt beim Kunden nicht zu Unzufriedenheit. Die Anwesenheit dieser Merkmale führt beim Kunden sofort zu einer Zufriedenheit.

Neutrale Faktoren (indifferent quality attributes): Das Merkmal löst weder Zufriedenheit noch Unzufriedenheit beim Kunden aus.

Rückweisungsfaktoren (reverse quality attributes): Diese Faktoren sind das Gegenstück zu den Leistungsfaktoren, denn es gilt: Mit zunehmender Erfüllung sinkt der Zufriedenheitsgrad beim Kunden.

Die Faktoren bilden die wichtigste Grundlage für die Erklärung von Kundenzufriedenheit im Kano-Modell. Dabei ist es wichtig zu erkennen, dass die Faktoren eine hierarchische Struktur aufweisen: Die Basisfaktoren sind als Produktmerkmale unabdingbar. Das Anbieten von Leistungsfaktoren oder Begeisterungsfaktoren erst führt zu einer Über-Erfüllung der Kundenerwartung, also zu Zufriedenheit.8

Beschäftigen sich Kunden mit einem Produkt, so beeinflussen sie auch unbewusst ihre Erwartungen an dieses. Die einzelnen Leistungsfaktoren unterliegen einem gewissen Lebenszyklus und werden mit der Zeit von Begeisterungsfaktoren zu Leistungsfaktoren und irgendwann zu Basisfaktoren.9 Im Bereich der stationären Pflege in Baden-Württemberg ist die Versorgung in Einzelzimmern ein sehr typisches Beispiel für diesen Lebenszyklus: Bei Einführung der Pflegeversicherung war die Versorgungsstruktur noch frei, Senioren empfanden bereits Doppelzimmer im Vergleich zu den noch häufig angebotenen Mehrbettzimmern als erfreulich. Nach der letzten Änderung des baden-württembergischen Landesheimgesetzes und der zugehörigen Landesheimbauverordnung gilt: Die Unterbringung im Einzelzimmer ist für pflegebedürftige Personen Standard10. So wurde das Einzelzimmer vom Begeisterungs- zum Basisfaktor.

3. Die Kundenzufriedenheitsstudie

Das Kano-Modell zeigt also, wie verschiedene Eigenschaften eines Produktes bzw. einer Dienstleistung sich auf die Zufriedenheit des Kunden mit der Dienstleistung auswirken. Möchte man sein Leistungsspektrum also an der Kundenzufriedenheit ausrichten, so gilt es, die Kundenanforderungen an die Dienstleistung zu identifizieren und zu klassifizieren. Hierzu eignet sich eine Kundenzufriedenheitsstudie. Eine Kundenzufriedenheitsstudie, die auf dem Kano-Modell beruht, läuft in vier Schritten ab11:

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3.1 Identifikation aller relevanten Produktanforderungen

Ein Fragebogen sollte generell so gestaltet sein, dass er gerne ausgefüllt wird. Hierzu gehört auch, dass der Kunde sich nicht zu lange mit dem Fragebogen beschäftigen muss, während auf der anderen Seite genügend aussagekräftige Daten benötigt werden. Zur Erfassung der relevanten Kundenanforderungen sind zwischen 20 und 30 Einzelfragen nötig12. Man muss sich genau mit seinem Produkt, der Dienstleistung, auseinandersetzen und aus Firmensicht relevante Merkmale auswählen.

3.2 Konstruktion des Kano-Fragebogens

Kern der vier Schritte bildet der Fragebogen, der durch eine spezielle Fragetechnik eine Klassifizierung der einzelnen Leistungsmerkmale ermöglicht.

Für jedes Produktmerkmal wird eine hypothetische Frage aufgestellt, welche in zwei Teile auf gesplittet wird:

Der erste Fragenanteil enthält die sogenannte funktionale, positive Frageform. Dabei geht es um die Kundenreaktion, wenn die Anforderung erfüllt ist.

Der zweite Fragenanteil wird als dysfunktionale Frageform bezeichnet, hierbei wird die Reaktion des Kunden abgefragt, wenn dieselbe Anforderung nicht erfüllt ist.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3 : Beispiel für eine zweigeteilte Frage funktional / dysfunktional im Kano-Fragebogen

Quelle: In Anlehnung an Karpe/Scharf (2006) S9

Bei Betrachtung dieser einzelnen Frage fällt eine Schwäche des Fragebogens sofort ins Auge: Bei Beantwortung mehrerer Fragen werden diese schnell eintönig. Allein daraus ergibt sich die Forderung an eine Begrenzung der Fragenanzahl.

Für spätere Auswertungen kann es von Vorteil sein, zusätzlich zu erfassen, ob der Befragte ein Neu- oder Bestandskunde ist und wie die aktuelle Zufriedenheit mit der Leistung ist. Im Falle der Pflege ist die zusätzliche Unterteilung in Bewohner / Angehöriger sinnvoll, da diese Gruppen oft unterschiedliche Wahrnehmungen derselben Leistung haben.

[...]


1 Vgl. SGB XI §87b Stand 17.12.2014

2 Vgl. Gabler Wirtschaftslexikon Abruf 21.02.2015 13.39 Uhr

http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/770/dienstleistungenv12.html

3 Vgl. Internetabruf bei RTL.de am 21.02.15 14.06 Uhr http://www.rtl.de/cms/sendungen/real-life/team-wallraff/team-wallraff-undercover-im-sankt-josef-heim-der-muenchenstift-gmbh-3ae4b-c461-29-1895750.html

4 Internetabruf bei RTL.de am 21.02.15 14.05 Uhr http://www.rtl.de/cms/sendungen/real-life/team-wallraff/pflegeheim-finden-so-klappt-die-suche-nach-einem-guten-altenheim-3ae4b-c461-17-1895356.html

5 Vgl. Bauernberger (2014) S54

6 Vgl. Sauerwein, S27

7 Vgl. Sauerwein, S28f

8 Vgl. Bauernberger (2014) S58

9 Vgl. Bauernberger (2014) S58

10 Vgl. Landesheimbauverordnung Baden-Württemberg vom 18.4.2011 §3 (1)

11 Vgl. Karpe / Scharf (2006) S7

12 Vgl. Karpe / Scharf (2006) S8

Ende der Leseprobe aus 16 Seiten

Details

Titel
Das Kano-Modell. Umsetzungsmöglichkeiten für Pflegeheime
Untertitel
Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungseigenschaften einer Dienstleistung mit Hilfe des Kano-Modells
Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Note
2,3
Autor
Jahr
2015
Seiten
16
Katalognummer
V455111
ISBN (eBook)
9783668866645
ISBN (Buch)
9783668866652
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Kano-Modell, Qualität, Zufriedenheitsmessung
Arbeit zitieren
Anne Zöllner (Autor), 2015, Das Kano-Modell. Umsetzungsmöglichkeiten für Pflegeheime, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/455111

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