Eine der wichtigsten Handlungsformen des menschlichen Verhaltens sind Dialoge. Die aus einem Dialog entstandenen Gespräche sollen dem gegenüber die eigenen Überlegungen übermitteln. Diese Übertragung von Informationen ist eine Grundvoraussetzung, um einen optimalen Austausch von Informationen zu ermöglichen. Des Weiteren ist es wichtig, welche verschiedenen verbalen Signale, also das gesprochene Wort beziehungsweise die ausgesprochenen Worte und nonverbalen Äußerungen, der Sender übermitteln möchte.
Die nonverbalen Äußerungen, werden unter anderen durch die Körpersprache ausgedrückt. Jedoch müssen dabei nicht immer alle Zeichen der Kommunikation bewusst geäußert werden. Jede Botschaft beinhaltet vier Ebenen die sowohl durch den Sender sowie dem Empfänger bewusst oder unbewusst geäußert werden. Ein Sender ist ein Handlungsträger, der die Nachricht in einer Kommunikation formuliert. Der Empfänger ist im Kommunikationsprozess der, der die Nachricht auf allen vier Ebenen zeitgleich erhält.
Dieses Model der Kommunikation auf vier Ebenen hat der Psychologe Friedemann Schulz von Thun entwickelt. Er ist vor allem bekannt durch seine Werke "Miteinander reden", weshalb er unter anderen seine Ehrendoktorwürde erhalten hat. Er ging davon aus, dass die Anatomie einer Nachricht aus vier verschiedenen, zu übertragenen Inhalten besteht. Es gibt in diesem Fall in jeder Botschaft einen Sachinhalt, einen Appellinhalt, einen Selbstoffenbarungsinhalt und einen Beziehungsinhalt. Schulz von Thun weist außerdem in seiner Theorie darauf hin, dass Missverständnisse aufgrund der Struktur des Models fast unvermeidlich sind. Dadurch könnte es zu Störungen in der Kommunikation kommen, welche durch die individuell unterschiedlichen Wahrnehmungen entstehen.
Der Sender sendet also eine Nachricht auf den vier Ebenen, wovon eine einen dominanten Charakter besitzt, und erhält ein Feedback vom Empfänger, welches ebenfalls mit den Inhalten der Ebenen sowie einem dominanten Charakter bestückt ist. Sendet der Sender eine Nachricht nun auf einer anderen dominierenden Ebene als der Empfänger diese empfängt, entsteht eine inkongruente Wahrnehmung der beiden Gesprächsteilnehmer. Dies führt im Anschluss zu einer erheblichen Störung auf den verschiedenen Ebenen. Damit also eine Kommunikation optimal und bestmöglich verläuft, müssen diese Missverständnisse beziehungsweise Störungen beseitigt werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Das Kommunikationsquadrat
2.1. Die vier Schnäbel einer Nachricht
2.2. Die vier Ohren einer Nachricht
2.3. Die Sachebene - Probleme und Lösungen
2.4. Die Selbstoffenbarungsebene - Probleme und Lösungen
2.5. Die Beziehungsebene - Probleme und Lösungen
2.6. Die Appellebene - Probleme und Lösungen
3. Das innere Team
3.1. Innere Pluralität
3.2. Die Teammitglieder
3.3. Innen- und Außendienst
3.4. Kontextabhängigkeit
3.5. Teambildung und Teamentwicklung
4. Die Kommunikationsmodelle in Bezug auf unternehmens- und arbeitsbezogene Kundengespräche
5. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Studienarbeit verfolgt das Ziel, die Kommunikationsmodelle von Friedemann Schulz von Thun, insbesondere das Kommunikationsquadrat und das Modell des inneren Teams, auf ihre praktische Anwendbarkeit in beruflichen Kundengesprächen zu analysieren und Optimierungsmöglichkeiten für die Gesprächsführung aufzuzeigen.
- Grundlagen der vier Kommunikationsebenen nach Schulz von Thun
- Analyse von Kommunikationsstörungen und Lösungsstrategien
- Konzept und Dynamik des inneren Teams
- Anwendung der Modelle zur Konfliktbewältigung im Vertrieb
- Optimierung von Kundengesprächen durch gezielte Wortwahl
Auszug aus dem Buch
2.1. Die vier Schnäbel einer Nachricht
Mit den vier Schnäbeln einer Nachricht ist eine Unterteilung des gesendeten Inhalts in die vier verschiedenen Ebenen gemeint. Mit dem Sachschnabel wird der sachliche Anteil einer Information transferiert. (vgl. Pöhlmann/Roethe, 2004) Auf der Sachebene geht es vorrangig, um den nüchternen Inhalt der Nachricht. Beispielsweise geht es um, „Worüber möchte der Sender den Empfänger informieren?“. Eine sachliche Information kann ein Faktum, ein Standpunkt, eine Unstimmigkeit oder auch eine Mitteilung zu einem festgelegten Gedanken sein. Bei dem Selbstoffenbarungsschnabel gibt der Absender etwas von sich selbst kund (sogenannte Selbstkundgabe) und sendet dabei einen Teil seiner Persönlichkeit mit. Maßgebliche Faktoren sind hierbei, die Gestaltung des gesagten, die Wortwahl und die unterstützende Körpersprache. (vgl. Wahren, 1987) Erkennen lässt sich der Selbstoffenbarungsanteil anhand von, welche Sprache die Person spricht, wie die Situation konkret wahrgenommen wird oder Fakten wie, dass die Person wach und aufnahmefähig ist.
Was durch die Selbstoffenbarung offen gelegt wird, kann sowohl bewusst als auch unbewusst geschehen. Durch die eingesetzte Wortwahl zeigt der Sender wie er zum Empfänger steht und was voneinander gehalten wird. Im Gegensatz zur Selbstoffenbarung wird beim Beziehungsschnabel die Rolle der Gemeinsamkeiten erklärt. Es geht hier primär darum, wie die Gesprächspartner miteinander umgehen. Relevant hierfür ist unter anderen ob sich die Kommunikationsmitglieder überhaupt kennen. Der Appellschnabel möchte den Empfänger zu einer Handlung bewegen. Jede Mitteilung hat die Aufgabe eine Wirkung auf den Adressaten zu nehmen. Die Beeinflussung kann vom Sender bewusst oder auch unbewusst geschehen. In vielen Fällen ist es so, dass die Beziehungsebene / der Beziehungsschnabel zur Manipulation beziehungsweise zum Erreichen der Vermittlungsziele mit einbezogen wird. (vgl. Schulz von Thun, 2016)
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Definition des Dialogs als Informationsaustausch und Einführung in die Relevanz der Kommunikationsebenen nach Schulz von Thun.
2. Das Kommunikationsquadrat: Detaillierte Darstellung der vier Nachrichtenseiten sowie Analyse spezifischer Probleme und Lösungsansätze für jede Ebene.
3. Das innere Team: Untersuchung der inneren Antriebskräfte und der Gruppendynamik innerhalb einer Person zur Steigerung der Selbstreflexion.
4. Die Kommunikationsmodelle in Bezug auf unternehmens- und arbeitsbezogene Kundengespräche: Praktische Anwendung der theoretischen Modelle zur Verbesserung der Gesprächsführung und Konfliktlösung im beruflichen Alltag.
5. Zusammenfassung: Abschlussbetrachtung über die Notwendigkeit fachlichen Wissens und praktischer Kompetenzen zur Optimierung von Kundengesprächen.
Schlüsselwörter
Kommunikationsquadrat, Schulz von Thun, inneres Team, Kundengespräch, Kommunikationsstörung, Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehungsebene, Appellebene, innere Pluralität, Teamentwicklung, Wortwahl, Gesprächsführung, verbale Signale, nonverbale Kommunikation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung der Kommunikationsmodelle von Friedemann Schulz von Thun auf den professionellen Arbeitsalltag, insbesondere auf Kundengespräche.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Kommunikationsquadrat (vier Seiten einer Nachricht) sowie das Modell vom inneren Team.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Kommunikationsstörungen in Kundengesprächen zu identifizieren und durch die Anwendung der Modelle konstruktive Lösungsstrategien für Verkäufer und Berater zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Aufarbeitung der Modelle von Schulz von Thun, die durch praktische Beispiele aus dem Versicherungskontext untermauert wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Ebenen des Kommunikationsquadrats, die Dynamik des inneren Teams sowie deren konkrete Anwendung zur Optimierung von Kundenkontakten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Kommunikationsquadrat, inneres Team, Kundengespräch, Konfliktlösung und Gesprächsoptimierung.
Wie beeinflusst das "innere Team" ein Kundengespräch?
Das Modell hilft Beratern, sich eigener innerer Stimmen bewusst zu werden, um in schwierigen Situationen souveräner zu reagieren und das innere Team des Kunden positiv zu beeinflussen.
Welche Rolle spielt die Wortwahl bei der Kommunikation?
Die gezielte Wortwahl ist entscheidend, um die Botschaften auf der richtigen Ebene (z.B. Sachebene statt Appellebene) zu vermitteln und somit Drohungen oder Missverständnisse im Kundengespräch zu vermeiden.
- Quote paper
- Max Kremnitz (Author), 2019, Die Kommunikationsmodelle von Friedmann Schulz von Thun, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/464039
