IT- Controlling Kennzahlen für CSI (Continual Service Improvement)


Studienarbeit, 2019

20 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung

2. Theoretische Grundlagen
2.1. Einführung in ITIL
2.2. CSI und die 7-Schritte zur Serviceverbesserung
2.3. Einführung in das IT-Controlling
2.4. Kennzahlen und Kennzahlensysteme

3. Einschätzung – Unterstützung Kennzahlen aus dem IT-Controlling für CSI?
3.1. Für das CSI nutzbare Kennzahlen aus dem IT-Controlling
3.2. Welchen Mehrwert haben die Kennzahlen für das CSI?
3.3. Mögliche Herausforderungen und Problemfelder

4. Zusammenfassung und Fazit

Literaturverzeichnis

Assignment

IT-Controlling – CSI

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Service Lifecycle

Abbildung 2: 7-Schritte Serviceverbesserung

Abbildung 3: Demingkreis mit Einbindung der DIKW Datentransformation – 7 Schritte Serviceverbesserung

Abbildung 4: DIKW Pyramide (eigene Darstellung)

1. Einleitung

1.1. Problemstellung

Im Laufe der letzten Jahre hat sich die Organisation der IT-Services stark gewandelt. Aus einem Technologielieferanten wurde ein essentieller Baustein in der Prozesslandkarte der Unternehmen. Somit tragen die IT-Serviceorganisationen mittlerweile maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei und deshalb haben sie auch die Rolle eines strategischen Partners der einzelnen Geschäftsbereiche inne.1 Um die Prozesse dieser Organisationen zu gestalten wird von den Unternehmen auf etablierte Best- Practice Methoden wie ITIL zurückgegriffen. Die IT Infrastructure Library, kurz ITIL, wurde in den achtziger Jahren von der englischen Regierungsbehörde (Computing and Telecommunications Agency) entwickelt und stellt eine Sammlung von Best- Practice oder Good- Practice Ansätzen dar, welche entscheidende Prozesse, Begriffe und Rollen für das IT- Servicemanagement beinhalten.2 Dem Service Lebenszyklus nach ITIL gemäß, existieren fünf Sammlungen von Publikationen, welche in Servicestrategie, Servicedesign, Serviceentwicklung, Servicebetrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung gegliedert sind. Mit der Letzteren, der Serviceverbesserung, beschäftigt sich diese Arbeit, dem sogenannten Continual Service Improvement (CSI).3 Grundlage bilden die aus dem Regelbetrieb abgeschöpften Informationen, durch die sich Maßnahmen zur Effizienz- und Effektivitätssteigerung bei definierten Prozessen und Aktivitäten realisieren lassen.4 Durch das IT- Controlling werden hier Kennzahlen geliefert, welche zur Beurteilung der IT- Bereiche und Services und deren erbrachten Leistungen dienen. Im Rahmen dieser Arbeit soll die Fragestellung behandelt werden, inwieweit diese im IT- Controlling genutzten Kennzahlen im CSI des Servicemanagements nach ITIL zur Prozessverbesserung eingesetzt werden können.5

1.2. Zielsetzung

Die Zielsetzung dieser Arbeit ist es, die Möglichkeiten der Unterstützung und Anwendung von Kennzahlen des IT- Controllings im CSI nach ITIL herauszuarbeiten. Im ersten Schritt werden die theoretischen Grundlagen gesetzt, um diese dann im nächsten Schritt für eine Einschätzung heranzuziehen, ob eine Prozessoptimierung im CSI durch den Einsatz von Controlling Kennzahlen erreicht werden kann. Die Analyse kann in dieser Arbeit auf Grund des Umfangs nur oberflächlich erfolgen und kann als Denkanstoß für gründlichere Untersuchungen herangezogen werden.

2. Theoretische Grundlagen

2.1. Einführung in ITIL

Das IT-Service-Management (ITSM) schließt sämtliche Maßnahmen und Methoden für eine optimale Unterstützung allgemeiner Geschäftsprozesse durch die IT-Organisation ein. Um die Erfüllung der unterstützenden Rolle optimal zu gewährleisten, sind einige Methoden und Ansätze vorhanden. Dazu gehört auch ITIL.6 Die ITIL (Information Technology Infrastructure Library) wurde in den 1980er Jahren ursprünglich von der britischen Regierungsbehörde Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt und ist eine Sammlung von Best- Practice Ansätzen bezüglich des IT-Servicemanagements, durch die Werkzeuge und Regeln zur Aufbau- und Ablauforganisation beschrieben werden.7 ITIL versteht sich mittlerweile als ein De- Facto-Standard, es können sogar Zertifizierungen hierfür erworben werden. Auch Unternehmen können sich über die ISO 20000 für ihren Einsatz von IT-Servicemanagement zertifizieren lassen. Dabei ist es auch möglich, diese ohne ITIL zu bekommen, Unternehmen orientieren sich aber in der Praxis häufig an den ITIL Prozessen.8 Durch die Verwendung etablierter Prozesse in der IT- Organisation, können Erfolge und Misserfolge anderer Unternehmen als Vorbild dienen, sodass durch Erfahrungen anderer partizipiert werden kann. Allerdings beschreibt ITIL nur das „Was“ und nicht das „Wie“ und kann deswegen nicht einfach eingeführt werden, sondern die Ziele und Anforderungen des Unternehmens definieren, in welchem Maße und Umfang die ITIL- Ansätze eingeführt werden können oder an die Bedürfnisse angepasst werden müssen. Durch ITIL werden die von der IT bereitgestellten oder unterstützten Geschäftsprozesse als Services beschrieben und gibt einen organisationalen Rahmen vor. Die Services durchlaufen den sogenannten Service Lifecycle, welcher in fünf Kernelemente unterteilt wird. Diese stellen auch die Grundlage für die aus den fünf Büchern bestehende Kernliteratur dar:

1. Service Strategy (Servicestrategie),
2. Service Design (Servicedesign),
3. Service Transition (Serviceüberführung von Servicedesign zu Service Operation),
4. Service Operation (Servicebetrieb) und
5. Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung).9

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die Abbildung zeigt strukturell die Aktivitäten im Service Lifecycle, welcher den organisatorischen Rahmen darstellt. Strukturen wie der Service Lifecycle zeigen im Zusammenhang, wie ein ITSM optimal zu gestalten ist. Zu jedem Kernelement können verschiedene Rollen und Funktionen zugeordnet werden, die im Lebenszyklus eines Service an gegebener Stelle benötigt werden.10

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Service Lifecycle[11]

2.2. CSI und die 7-Schritte zur Serviceverbesserung

Bei dem letzten der fünf Kernelemente aus ITIL, dem Continual Service Improvement (CSI), wird die kontinuierliche Verbesserung, der in der Organisation verwendeten Services angestrebt. Organisatorisch, wie in Abb. 1 dargestellt, nimmt das CSI eine übergeordnete Rolle ein, einflussnehmend auf alle Kernbereiche. Bei ITIL wird zur Serviceverbesserung ein 7- Schritte Ansatz beschrieben, welcher sich auf den Deming Cycle projizieren lässt. Dieser ist benannt nach W. Edward Deming und stellt für alle kontinuierlichen Verbesserungsprozesse die Grundlage dar.

Im Demingkreis, der auch PDCA-Zyklus genannt wird, besteht ein Zyklus aus den Phasen Plan - Do - Check - Act.12 In diesem Zyklus werden Daten zu Informationen, Informationen zu Wissen und Wissen zu Weisheit.13 Das Ziel besteht darin, dass die IT- Services, Service Provider oder IT- Organisationen langfristig den Ansprüchen der Kunden gerecht werden können.14

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: 7-Schritte Serviceverbesserung

Die Schritte des CSI 7-Schritte-Ansatzes werden wie folgt gestaltet: Zunächst erfolgt die Identifizierung der Verbesserungsstrategie, wobei als Grundlage Vision, Geschäftsbedürfnisse, Strategie, taktische Ziele und operative Ziele definiert werden. Daraufhin erfolgt die Definition von Messgrößen/ Messzahlen und im Anschluss die Erfassung der Daten, auf Grundlage der Fragestellungen: Wer, wie, wann? Es werden Kriterien zur Evaluierung der Integrität von Daten, operativer Ziele und Servicemessung aufgestellt. Die vierte Stufe stellt die Verarbeitung der Daten dar: auf Grundlage der Fragen nach Häufigkeit, Format, Tools und Systemen und deren Genauigkeit. Darauffolgend werden die Informationen und Daten analysiert nach Trends, Ziele und erforderlicher Verbesserung. Weiterhin erfolgt das Präsentieren und Nutzen der Informationen, auf Grundlage der Bewertungszusammenfassung, Aktionspläne, etc. Abschließend folgt die Implementierung der Verbesserungsmaßnahmen.15

2.3. Einführung in das IT-Controlling

Innerhalb des IT- Management sorgt das IT- Controlling für die Informationsversorgung, vergleichbar dem allgemeinen Controlling bei der Unternehmensführung. Dabei stellt es eine Art Subsystem dar, als betriebswirtschaftliche Schnittmenge zwischen Controlling und Wirtschaftsinformatik, das seine Aufgaben vom allgemeinen Controlling delegiert bekommt.16 Grund hierfür ist, dass das Fachwissen über die IT- Belange, wie IT-Projekte, IT-Prozesse oder IT-Anwendungen , das im Rahmen des Controllings der IT notwendig ist im jeweiligen IT- Fachbereich angesiedelt ist.17 Auch das Controlling verfährt in einem Regelkreis wie bei der kontinuierlichen Serviceverbesserung. So ist durch die Abfolge von Planung, Information, Analyse, Steuerung und Kontrolle ein rollierender Plan- Ist- Vergleich abzuleiten, der primär auf Voll- und Deckungskosten basiert.18 Das IT-Controlling kann dabei in die folgenden Bereiche eingeteilt werden: IT-Portfolio- Controlling (strat. Planung u. Entwicklung der Systemlandschaft), IT-Projekt-Controlling (Informationslieferant zur Projektplanung und Durchführung), IT-Produkt-Controlling (Systembetreuung, Wartung, Weiterentwicklung) und IT-Infrastruktur-Controlling (Koordination der Gesamtarchitektur)19

2.4. Kennzahlen und Kennzahlensysteme

Für das IT-Controlling existieren diverse Methoden und Werkzeuge. Die IT-Kennzahlen ermöglichen eine zielführende und zeitnahe Steuerung der IT. So können durch die im Kontext der Kennzahl vorgenommenen Messungen oder das Monitoring der Sachverhalte in quantitativer und konzentrierter Form aufgenommen und durch weitere Verarbeitung aufbereitet werden. Dies geht soweit, dass durch sie greifbare Zustände beschrieben werden können. Auf dieser Basis kann durch Kennzahlen ein realistisches Abbild der Realität geschaffen werden, auch wenn nur ein Ausschnitt der komplexen Realität aufgenommen wurde. Diese Kennzahlen dienen zur Steuerung, Planung und Kontrolle der Informationsverarbeitung.20 Durch Kennzahlen werden in weitestem Sinne quantitative Informationen dargestellt, die je nach Bedürfnis des Empfängers aufgearbeitet und angepasst sind. Auf der einen Seite können es Kennzahlen im einfachen Sinne sein. Das sind Messzahlen, die besonders verdichtet sind, um relative oder absolute Zahlen zu erhalten, wobei das Ziel ist, komplexe Gegebenheiten, Strukturen oder Prozesse möglichst einfach abzubilden. Andererseits können sie aber auch als Indikatoren fungieren, wobei es sich nicht um quantitative, durch Verdichtung erhaltene Zahlen handelt. Kennzahlen lassen sich grob in absolute und relative Kennzahlen untergliedern. Unter absoluten Kennzahlen, auch Grundzahlen genannt, versteht man Zahlen, die die Menge einer statistischen Masse anzeigen. Dazu gehören beispielsweise Summen oder Mittelwerte. Im Falle von relativen Kennzahlen werden zwei statistische Massen in Relation zueinander gesetzt, sogenannte Verhältniskennzahlen. Hierunter fallen Bewegungs- oder Bestandsmassen, wie Auszahlungen oder liquide Mittel. Sie entstehen durch eine sachlogische Verknüpfung in Form eines Quotienten, deren Einteilung in Arten von Verknüpfungen erfolgt in Gliederungs-, Beziehungs- und Messzahlen (Indexzahlen).21 Als Beispiel kann die Balanced Scorecard herangezogen werden. In dieser werden Mission und Vision eines Unternehmens in ein Leistungsmessungssystem mit den Perspektiven Finanzen, Kunde, interne Prozesse und Innovation überführt und gemessen.22 Wenn eine Reihe von Kennzahlen zueinander in Beziehung stehen, dann können sie ein sogenanntes Kennzahlensystem bilden. Das bekannteste und älteste Kennzahlensystem ist das DuPont-Kennzahlensystem. Es ist ein eindimensionales System, welches nur rein monetäre Kennzahlen beinhaltet. Das ZVEI-Kennzahlensystem ist dem DuPont-Kennzahlensystem ähnlich. Es ist ein hierarchisch gegliedertes und ein mathematisch verknüpftes Kennzahlensystem, mit dem Ziel einer zweistufigen Analyse- und Steuerungsfunktion.23 Auf die einzelnen Kennzahlensysteme kann im Rahmen dieser Arbeit nicht detaillierter eingegangen werden.

3. Einschätzung – Unterstützung Kennzahlen aus dem IT-Controlling für CSI?

3.1. Für das CSI nutzbare Kennzahlen aus dem IT-Controlling

Ziel dieses Kapitel ist es, zu reflektieren, welche Kennzahlen im IT- Controlling einen Einfluss auf das CSI haben könnten und deren Nutzbarkeit im CSI einzuschätzen.

Für den erfolgreichen Betrieb eines kontinuierlichen Serviceverbesserungsprozesses müssen die Leistungen einer IT- Organisation nach ITIL, die sogenannten Services, mit klar ausdefinierten Zielen bestückt sein. Anhand von Kennzahlen müssen die Abweichungen von diesen Zielen dann gemessen werden. Durch ständiges, weiteres Fortschreiten der Standardisierung der Serviceerbringung, ergibt sich auch die Notwendigkeit, IT- Services und deren Erfolg zu messen, denn Dinge die nicht messbar gemacht werden, sind auch nicht steuerbar.24 Im Bereich CSI werden vom ITSM verschiedene Kennzahlen verwendet, deren Informationen aus dem ITIL- Servicelifecycle und übrigen Kernbereichen bezogen werden. Je nach Kerngebiet können diese Kennzahlen variieren und verschiedene Ausprägungen haben. Die Kennzahlen können aus allen Rollen und Funktionen der Kernbereiche bezogen werden, indem die Informationen, die hier hervortreten, in Kennzahlen formuliert werden.25 Das IT- Controlling kann zum Beispiel, für die in den Bereichen anfallenden Finanzkennzahlen Informationen zur Verfügung stellen. Das IT-Controlling stellt ein breites Spektrum an Kennzahlen zur Verfügung, welche im Zuge des kontinuierlichen Serviceverbesserungsprozesses benutzt werden können. Im Rahmen dieser Ausarbeitung wird der Fokus allerdings auf die Kennzahlen mit monetärem Hintergrund beschränkt. Grund hierfür ist, dass das IT-Controlling als Subsystem des allgemeinen Controllings und als Disziplin der Betriebswirtschaft abgegrenzt werden soll. Aus den Daten der fünf Kernelemente des ITIL-Service Lifecycles können die für das IT-Servicemanagement notwendigen Kennzahlen mit betriebswirtschaftlich monetärem Hintergrund abgeleitet werden. Einige Beispiele hierfür stellen folgende Kennzahlen dar: Zunächst lässt sich aus dem Kernelement Service Strategy aus dem Financial Management die Kennzahl „Deckungsbeitrag je Service“ ableiten. Weiterhin aus dem Element Service Design und dem damit verbundenen Risk Management die Kennzahl „Folgekosten von eingetretenen bekannten/unbekannten Risiken“. So können für alle Elemente Kennzahlen gebildet werden, die zur Steuerung der Funktionen und Prozesse des ITIL konformen IT- Servicemanagement eingesetzt werden können. Durch die Kennzahlen muss jedoch der Erfolg eines festgelegten Ziels des Prozesses abgebildet werden, sodass die Kennzahlen unternehmensspezifisch angepasst werden müssen, je nach inhaltlicher Ausprägung des IT- Servicemanagements oder je nach dem wie kritisch ein IT- Service ist im jeweiligen Unternehmen ist. Das kann beispielsweise sein, dass Services als Dienstleistung, direkt an den Umsatz gekoppelt sind oder nur eine Teil- oder Fachabteilung darstellen.26 Bei Betrachtung verschiedener Kennzahlensysteme, wie der Balanced Scorecard lässt sich das Ergebnis ableiten, dass das allgemeine Finalziel ist, einen finanziellen Erfolg zu erzielen. Die anderen Perspektiven, beispielsweise die Kundensicht oder die internen GPs unterstützen um dieses Finalziel zu erreichen, allerdings innerhalb der Prozessperspektive werden nur die Prozesse betrachtet, die für die Zielerfüllung in der Finanzperspektive nötig sind. Dazu gehören Kostenreduktion durch Changes aus dem Change Management des ITIL- Kernelements Service Transition. Eine Prozessoptimierung führt also hier kausal zu finanziellem Erfolg, wie sich aus der Balanced Scorecard ableiten lässt. Hier durch die Kostenreduktion des vorgelagerten Change- Prozesses.27 Anhand diesem Beispiel wird gezeigt, dass auf diese Art und Weise IT- Controlling Kennzahlen zur Evaluation des finanziellen Erfolges eines Changes eingesetzt werden können.28 Auch kann hier durch einen positiven Wert auf monetärer Ebene gerechtfertigt werden, auf Basis der Grundsätze des unternehmerischen Handelns, dass die Sinnhaftigkeit eines Changes aus betriebswirtschaftlicher Sicht gegeben ist. Andersherum bietet ein negativer Wert die Grundlage für eine Fehleranalyse.29 Trotz alledem steht bei IT- Services oft nicht der monetäre Blickwinkel im Vordergrund, sondern dieser rückt bei allen Gesetzen, Vorgaben, Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien, die es zu erfüllen gilt oft in den Hintergrund.30 Laut Gladen können die gewonnenen Kennzahlen beurteilt und dann durch eine Ursachenforschung analysiert werden, wobei zunächst eine Beurteilung der Kennzahlenwerte stattfinden muss, bei der Werkzeuge wie die ROI- Rechnung angewendet werden. Können hier außerplanmäßige oder unregelmäßige Ergebnisse festgestellt werden, muss im nächsten Schritt eine Diagnose gefällt werden, welche Ursache den Kennzahlenwerten zugrunde liegt. Die Ergebnisse, die sich aus der Analyse und Diagnose ergeben, können im IT- Management schlussendlich als Entscheidungsgrundlage vorausgesetzt werden.31

[...]


1 Vgl. (Samhammer, 2019)

2 Vgl. (Wittbecker, 2019)

3 Vgl. (Rouse, 2019)

4 Vgl. (Beims & Ziegenbein, 2015) Seite 58

5 Vgl. (Gadatsch & Mayer, 2014) Seite 184

6 Vgl. (Kurzlechner, 2019)

7 Vgl. (Rouse, 2019)

8 Vgl. (Kurzlechner, 2019)

9 Vgl. (Beims & Ziegenbein, 2015) Seite 11 - 16

10 Vgl. (Beims & Ziegenbein, 2015) Seite 15ff.

11 Grafik: ITIL.org – Glenfis AG

12 Vgl. (Beims & Ziegenbein, 2015) Seite 60 - 66

13 Vgl. (Holl, 2019)

14 Vgl. (Beims & Ziegenbein, 2015) Seite 62

15 Vgl. (AXELOS, 2014) Seite 45

16 Vgl. (Gadatsch & Mayer, 2014) Seite 33

17 Vgl. (Junker, Gmez, & Odebrecht, 2009) Seite 23

18 Vgl. (Gadatsch & Mayer, 2014) Seite 19

19 Vgl. (Klempien, 2019)

20 Vgl. (Junker, Gmez, & Odebrecht, 2009) Seite 125 f.

21 Vgl. (Gladen, 2014) Seite 9 ff.

22 Vgl. (Kaplan & Norton, 1996) Seite 2

23 Vgl. (https://refa.de/, 2019)

24 Vgl. (Beims & Ziegenbein, 2015) S.197

25 Vgl. (Abel, 2019)

26 Vgl. (Abel, 2019)

27 Vgl. (Kaplan & Norton, 1996) S. 92 ff.

28 Vgl. (Kraus, 2019)

29 Vgl. (Hihn, 2019)

30 Vgl. (Bundesamt für Sicherheit und Informationstechnik - BSI., 2019)

31 Vgl. (Gladen, 2014) S. 9 ff.

Ende der Leseprobe aus 20 Seiten

Details

Titel
IT- Controlling Kennzahlen für CSI (Continual Service Improvement)
Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Note
1,3
Autor
Jahr
2019
Seiten
20
Katalognummer
V470090
ISBN (eBook)
9783668968660
ISBN (Buch)
9783668968677
Sprache
Deutsch
Schlagworte
CSI, IT-Controlling, ITSM, ITIL, Vergleich, Prozessverbesserung
Arbeit zitieren
Jasmina Nickel (Autor), 2019, IT- Controlling Kennzahlen für CSI (Continual Service Improvement), München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/470090

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