Im Laufe der letzten Jahre hat sich die Organisation der IT-Services stark gewandelt. Aus einem Technologielieferanten wurde ein essentieller Baustein in der Prozesslandkarte der Unternehmen. Somit tragen die IT-Serviceorganisationen mittlerweile maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei und deshalb haben sie auch die Rolle eines strategischen Partners der einzelnen Geschäftsbereiche inne. Um die Prozesse dieser Organisationen zu gestalten wird von den Unternehmen auf etablierte Best- Practice Methoden wie ITIL zurückgegriffen.
Mit der letzten Publikation von ITIL, dem sogenannten Continual Service Improvement (CSI), der Serviceverbesserung, beschäftigt sich diese Arbeit. Grundlage bilden die aus dem Regelbetrieb abgeschöpften Informationen, durch die sich Maßnahmen zur Effizienz- und Effektivitätssteigerung bei definierten Prozessen und Aktivitäten realisieren lassen. Durch das IT- Controlling werden hier Kennzahlen geliefert, welche zur Beurteilung der IT- Bereiche und Services und deren erbrachten Leistungen dienen. Im Rahmen dieser Arbeit soll die Fragestellung behandelt werden, inwieweit diese im IT- Controlling genutzten Kennzahlen im CSI des Servicemanagements nach ITIL zur Prozessverbesserung eingesetzt werden können.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung
2. Theoretische Grundlagen
2.1. Einführung in ITIL
2.2. CSI und die 7-Schritte zur Serviceverbesserung
2.3. Einführung in das IT-Controlling
2.4. Kennzahlen und Kennzahlensysteme
3. Einschätzung – Unterstützung Kennzahlen aus dem IT-Controlling für CSI?
3.1. Für das CSI nutzbare Kennzahlen aus dem IT-Controlling
3.2. Welchen Mehrwert haben die Kennzahlen für das CSI?
3.3. Mögliche Herausforderungen und Problemfelder
4. Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, die Möglichkeiten zu untersuchen, wie Kennzahlen aus dem IT-Controlling effektiv im Continual Service Improvement (CSI) nach ITIL zur Prozessverbesserung eingesetzt werden können, um eine fundierte Basis für Managemententscheidungen zu schaffen.
- Grundlagen des IT-Servicemanagements (ITIL) und des CSI-Prozesses
- Aufgaben und Funktionsweise des IT-Controllings
- Integration quantitativer Kennzahlen in den 7-Schritte-Verbesserungsansatz
- Bedeutung der DIKW-Hierarchie für die Datenverarbeitung
- Herausforderungen bei der Implementierung von Kennzahlensystemen im Business-Kontext
Auszug aus dem Buch
3.3. Mögliche Herausforderungen und Problemfelder
Im Rahmen der Verbreitung von ITIL treten Kennzahlen und Kennzahlensysteme immer mehr in den Fokus, da ITSM – Prozesse steuerbar gemacht werden sollen. Manager sehen in Kennzahlen oft Erfolgsfaktoren für das ITSM, tatsächlich setzen laut Andreas Scheffrey jedoch nur ein Drittel der Firmen ein bedarfsgerechtes und modernes Kennzahlensystem ein. Deshalb werden Kennzahlensysteme im ITSM als erfolgskritisch betrachtet. Aus diesem Grund gestaltet sich ITIL ohne geeignete Kennzahlen im CSI sehr schwierig. Bei dem Versuch durch Kennzahlen aus ausgelagerten Bereichen, wie dem IT- Controlling eine Prozessoptimierung zu erzielen funktioniert nur, wenn gewisse Regeln und Handlungsvorgaben eingehalten werden.
Es kann ebenfalls sein, dass Kennzahlen, die für eine Prozessverbesserung verwendet werden, nicht in direktem Bezug zum Geschäft stehen. IT- Prozesse sind anhand des Tagesgeschäfts ausgerichtet, deshalb müssen auch die im ITSM genutzten Kennzahlen diese Ausrichtung verfolgen. Dabei besteht die Gefahr, dass diese Kennzahlenkonzepte vorrangig zur internen Legitimation der Qualität genutzt und nicht global ausgerichtet werden. Das finale Ziel des Kennzahlensystems und der Prozessoptimierung als finanzieller Nutzen wird beispielsweise durch die globale Sicht, die aus der Darstellung der Ursache- Wirkungskette der Balanced Scorecard hervorgeht deutlich. Um den Gesamtblick auf die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb nicht einzuschränken, ist es besonders wichtig, den Austausch mit dem Business zu pflegen um gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten herauszuarbeiten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel der IT von einer reinen Technologielieferung hin zum strategischen Partner und definiert die Forschungsfrage bezüglich der Nutzung von IT-Controlling-Kennzahlen im CSI.
2. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel führt in ITIL, das Continual Service Improvement, die Prinzipien des IT-Controllings sowie die allgemeine Funktionsweise von Kennzahlen und deren Systemen ein.
3. Einschätzung – Unterstützung Kennzahlen aus dem IT-Controlling für CSI?: Hier wird analysiert, welche konkreten Kennzahlen aus dem Finanzbereich für das CSI nutzbar sind, wie diese einen Mehrwert bieten und welchen Hürden man dabei begegnet.
4. Zusammenfassung und Fazit: Das Fazit stellt fest, dass eine enge Kooperation zwischen IT-Controlling und CSI essentiell für den Erfolg von Prozessoptimierungen ist und weist auf das hohe, noch nicht vollständig ausgeschöpfte Potential hin.
Schlüsselwörter
IT-Controlling, CSI, ITIL, Serviceverbesserung, Kennzahlen, Kennzahlensysteme, Prozessoptimierung, Service Lifecycle, Demingkreis, DIKW, KPI, IT-Management, Wirtschaftsinformatik, Erfolgsfaktoren, Prozessqualität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die theoretische und praktische Verbindung zwischen dem IT-Controlling und dem ITIL-Prozess "Continual Service Improvement" (CSI) zur Optimierung von IT-Services.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind IT-Service-Management nach ITIL, IT-Controlling, Kennzahlenbasierte Steuerung und die Prozessoptimierung in IT-Organisationen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Möglichkeiten aufzuzeigen, wie Kennzahlen aus dem IT-Controlling im CSI-Prozess angewendet werden können, um eine messbare und zielgerichtete Serviceverbesserung zu erreichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, die etablierte ITIL-Methoden und betriebswirtschaftliche Controlling-Ansätze vergleicht und in einen gemeinsamen Kontext zur Prozessverbesserung setzt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der theoretischen Fundierung der beiden Fachbereiche, der praktischen Einschätzung der Nutzbarkeit monetärer Kennzahlen im CSI-Prozess anhand von Beispielen sowie der Identifikation von Herausforderungen bei der Implementierung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen unter anderem IT-Controlling, CSI (Continual Service Improvement), Kennzahlensysteme, Service Lifecycle und Prozessoptimierung.
Wie unterstützt die DIKW-Pyramide den CSI-Prozess in dieser Arbeit?
Die Arbeit zeigt, wie die Transformation von Rohdaten in Informationen, Wissen und schließlich Weisheit innerhalb der 7-Schritte-Serviceverbesserung als Strukturierungshilfe für das Management dient.
Warum ist laut der Autorin ein Austausch mit dem Business so wichtig?
Ein Austausch ist notwendig, um sicherzustellen, dass die gewählten Kennzahlen nicht nur der internen Legitimation dienen, sondern einen realen, globalen Nutzen für das Geschäft darstellen und kritische Erfolgsfaktoren nicht unbeachtet bleiben.
- Quote paper
- Jasmina Nickel (Author), 2019, IT- Controlling Kennzahlen für CSI (Continual Service Improvement), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/470090
