Seit den achtziger Jahren ist die Wirtschaft in Deutschland und auch weltweit geprägt durch den Paradigmenwandel von der Transaktions- zur Beziehungsorientierung. Durch die Globalisierung, aber auch durch national steigenden Wettbewerbsdruck und stagnierende Märkte, wurde ein Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt ausgelöst. Demzufolge wird der Kunde zur wichtigsten Ressource für ein Unternehmen. Der Begriff und die Thematik des Kundenwertes wird in diesem Zusammenhang erstmals im Jahre 1992 erwähnt.
Ziel dieser Ausarbeitung ist, die Bedeutung des Kundenwertes für Unternehmen darzustellen und eine Stoßrichtung aufzuzeigen, welche Faktoren den Kundenwert beeinflussen und wie sich ein möglichst ganzheitlicher Kundenwert berechnen lässt. Eine intensive Recherche der neuesten Fachbeiträge soll die Resonanz der Unternehmen bezüglich der Thematik verdeutlichen und aufzeigen, welche Determinanten bzw. Analysemethoden in der Praxis genutzt werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung und Überblick
- Problemstellung und Hinleitung zum Thema
- Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- Kundenwert – begriffliche Definitionen
- Kunde
- Begriffsabgrenzung „Wert“ und „Kundenwert“
- Allgemeine Wertdefinition
- Kundenwert
- Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes
- Marktpotential
- Ertragspotential
- Entwicklungspotential
- Cross-Buying-Potential
- Loyalitätspotential
- Ressourcenpotential
- Referenzpotential
- Informationspotential
- Kooperationspotential
- Synergiepotential
- Innovationspotential
- Zusammenfassung und kritische Würdigung der Determinanten
- Analysemethoden der Kundenbewertung
- Anforderungen an die Analyseverfahren
- Eindimensionale Verfahren
- Umsatzanalyse / ABC-Staffelung
- Kundendeckungsbeitragsrechnung
- Kundenlebenszyklus und Customer-Lifetime-Value (CLV)
- Kundenzufriedenheitsanalyse
- Loyalitätsleiter-Konzept
- Analyse des Cross-Buying-Wertes
- Analyse des Referenzwertes
- Analyse des Informationswertes
- Zahlungsbereitschaftsanalyse
- Kaufhäufigkeitsanalyse
- Mehrdimensionale Verfahren als Basis zur Ermittlung und Darstellung eines ganzheitlichen Kundenwertes
- Klassifikationsschlüssel
- Die RFMR-Methode (Recency, Frequency and Monetary Ratio)
- Kundenscoring
- Kundenportfolio-Modelle
- Zusammenfassung über Anwendung und Potentiale der Kundenwertanalyse in der Unternehmenspraxis
- Begriffliche Abgrenzung von „Wert“ und „Kundenwert“
- Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes aus Markt- und Ressourcenperspektive
- Analysemethoden zur Bewertung des Kundenwertes
- Anwendung und Potentiale der Kundenwertanalyse in der Unternehmenspraxis
- Kritische Würdigung der Determinanten und Analysemethoden
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Untersuchung der Determinanten des Kundenwertes. Ziel ist es, die verschiedenen Faktoren, die den Wert eines Kunden für ein Unternehmen bestimmen, zu identifizieren und zu analysieren.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik des Kundenwertes und definiert den Begriff im Kontext der Unternehmenspraxis. Anschließend werden die wichtigsten Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes aus Markt- und Ressourcenperspektive vorgestellt und analysiert. Es wird dabei auf die Bedeutung von Ertragspotential, Entwicklungspotential, Cross-Buying-Potential, Loyalitätspotential, Referenzpotential, Informationspotential, Kooperationspotential, Synergiepotential und Innovationspotential eingegangen.
Im weiteren Verlauf der Arbeit werden verschiedene Methoden zur Bewertung des Kundenwertes vorgestellt. Diese Methoden reichen von eindimensionalen Verfahren wie Umsatzanalyse, Kundendeckungsbeitragsrechnung, Kundenlebenszyklus und Customer-Lifetime-Value, Kundenzufriedenheitsanalyse, Loyalitätsleiter-Konzept, Analyse des Cross-Buying-Wertes, Analyse des Referenzwertes, Analyse des Informationswertes, Zahlungsbereitschaftsanalyse bis hin zu mehrdimensionalen Verfahren wie Klassifikationsschlüssel, RFMR-Methode, Kundenscoring und Kundenportfolio-Modelle. Die jeweiligen Methoden werden hinsichtlich ihrer Vor- und Nachteile sowie ihrer Eignung für unterschiedliche Anwendungsgebiete kritisch betrachtet.
Abschließend wird ein Überblick über die Anwendung und Potentiale der Kundenwertanalyse in der Unternehmenspraxis gegeben. Die Arbeit zeigt, wie Unternehmen die Erkenntnisse der Kundenwertanalyse nutzen können, um ihre Kundenbeziehungen zu optimieren, ihre Profitabilität zu steigern und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern.
Schlüsselwörter
Kundenwert, Kundenbindung, Kundenbeziehung, Marktpotential, Ressourcenpotential, Analysemethoden, Kundenwertanalyse, Customer Lifetime Value (CLV), Kundenportfolio, Unternehmenspraxis
- Quote paper
- Anja Schwan (Author), 2005, Die Determinanten des Kundenwertes. Methodik und kritische Analyse aus empirischer Sicht, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/49499
