Gegenstand dieser Arbeit ist eine digitale Befragung im Dienstleistungsbereich. Ort der Befragung ist die Bodystreet Kiel am Schrevenpark, ein Mikrostudio, welches sich auf den Bereich Elektro-Myo-Stimulation spezialisiert hat. Mit dieser Befragung soll die Kundenzufriedenheit von allen an der Befragung teilnehmenden Studiomitgliedern ermittelt werden, ungeachtet ihrer aktuellen Mitgliedschaftsdauer. Das Ziel der Befragung ist herauszufinden, warum die Kunden zufrieden und/oder unzufrieden sind, dieses auszuwerten und aus den Resultaten Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Studios abzuleiten.
Das Thema Kundenzufriedenheit spielt vor allem in der Dienstleistungsbranche eine große Rolle, denn als Dienstleister besteht die Aufgabe darin, die Kunden über einen überdurchschnittlich guten Service zu binden. Daraus ergeben sich für das Unternehmen folgende wirtschaftliche Vorteile: durch eine höhere Kundenzufriedenheit entsteht eine gefestigtere Kundenloyalität und somit eine bessere Mund-zu-Mund-Propaganda, ein fester Kundenstamm sorgt für den langfristigen Erfolg, das Studio kennt genau die individuellen Beweggründe, warum der Kunde das Produkt in Anspruch nimmt, und kann daraus seine Vorteile ziehen., das Unternehmen weiß ebenso, warum der Kunde das Produkt nicht mehr in Anspruch nehmen möchte, und kann daraus mögliche Maßnahmen ableiten, um das Produkt für den Kunden wieder attraktiv zu machen.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
1.1 Vorgehensweise
2 ZIELSETZUNG
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
3.1.1 Definition der Kundenzufriedenheit
3.1.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
3.2 Messmethoden zur Kundenzufriedenheit
3.2.1 Qualitative Messmethode
3.2.1.1 Das Kano-Modell
3.2.1.2 Beschwerden und Vorschlagsystem
3.2.1.3 Critical-Incident-Methode
3.2.1.4 Sequentielle Ereignismethode
3.2.2 Quantitative Messmethoden
3.2.2.1 Diskrepanzmodell
3.2.2.2 Direkte Befragung nach der Gesamtzufriedenheit
3.2.2.3 Multiattribute Messung
3.2.2.4 Der Net-Promoter-Score (NPS)
3.3 Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma (Soll-Ist-Vergleich)
3.3.1 Definition des Confirmation/Disconfirmation Paradigmas
3.3.2 Soll-Komponente
3.3.3 Ist-Komponente
3.4 Weitere Theorien und Ansätze zum C/D-Paradigma
3.4.1 Assimilationstheorie
3.4.2 Kontrasttheorie
3.4.3 Assimilations-Kontrast-Theorie
3.4.4 Attributionstheorie
3.4.5 Die Mehr-Faktoren-Theorie
3.4.6 Zufriedenheitstypen
3.5 Grundlagen der Kundenbindung
3.5.1 Definition der Kundenbindung
3.5.2 Ursachen für Kundenbindung
3.5.3 Schnittpunkte zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
3.6 Das Franchise-Unternehmen Bodystreet
3.6.1 Die Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark
3.6.2 Maßnahmenplan des Betriebs
4 METHODIK
4.1 Das Untersuchungsobjekt
4.2 Untersuchungsdurchführung
4.2.1 Die Befragung als Methodik empirischer Datenerhebung
4.2.2 Ziel der Zufriedenheitsmessung
4.2.3 Art der Befragung
4.2.4 Gütekriterien der Informationserhebung
4.2.5 Der Fragebogen
4.2.6 Gestaltung und Repräsentativität der Stichprobe
4.3 Auswertung der Daten, Statistikwerte und eingesetzte Verfahren
5 ERGEBNISSE
5.1 Darstellung der Ergebnisse
6 DISKUSSION
6.1 Abgeleitete Maßnahmen und Handlungsempfehlungen für die Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark
6.2 Beantwortung der zentralen Fragestellung
6.3 Kritische Bewertung des Fragebogens
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Ziel der Arbeit ist es, die Kundenzufriedenheit in der Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark mittels einer digitalen Mitgliederbefragung zu ermitteln, die Ursachen für Zufriedenheit und Unzufriedenheit zu analysieren und daraus konkrete Handlungsempfehlungen zur Kundenbindung abzuleiten, deren generelle Anwendbarkeit auf das Franchise-System Bodystreet geprüft wird.
- Methodische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
- Analyse der Kundenzufriedenheit am Beispiel der Filiale Bodystreet Kiel.
- Entwicklung eines Maßnahmenplans (Training, Service, Marketing, etc.).
- Kritische Bewertung der eingesetzten Befragungsmethodik.
Auszug aus dem Buch
3.3.1 Definition des Confirmation/Disconfirmation Paradigmas
Die Entstehung von Kundenzufriedenheit kann mit dem psychologischen Konstrukt des C/D-Paradigmas beschrieben werden.
Aus dem Vergleich von tatsächlich gemachten Erfahrungen mit einem Produkt / einer Dienstleistung (Ist-Leistung) zu einem genauen Vergleichsstandard (Soll-Leistung) des Käufers resultiert im Idealfall Kundenzufriedenheit (Oliver, 1980; Churchill & Suprenant, 1982; Bearden & Teel, 1983; Oliver & DeSarbo, 1988).
Die folgende Abbildung soll helfen, das Paradigma zu verstehen:
Anders ausgedrückt entsteht nach dem C/D Paradigma Kundenzufriedenheit durch den Vergleich von bestimmten Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung (Soll-Leistung) und den tatsächlich wahrgenommenen Erfahrungen damit (Ist-Leistung) (Töpfer & Mann, 1999, S. 70; Scharnbacher & Kiefer 1996, S. 6; Homburg & Stock-Homburg, 2012, S. 20).
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Einführung in die Thematik der Kundenzufriedenheit und Darlegung der Problemstellung am Beispiel der Fitnessanlage Bodystreet Kiel.
2 ZIELSETZUNG: Definition der Ziele der Abschlussarbeit sowie der zentralen Forschungsfragen bezüglich der Kundenzufriedenheit im Studio.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Theoretische Aufarbeitung der Grundlagen von Kundenzufriedenheit, deren Messmethoden, dem C/D-Paradigma sowie dem Konstrukt der Kundenbindung im Kontext des Unternehmens Bodystreet.
4 METHODIK: Detaillierte Beschreibung der Vorgehensweise bei der Befragung, der Auswahl des Untersuchungsobjekts sowie der Gütekriterien der empirischen Datenerhebung.
5 ERGEBNISSE: Präsentation der gewonnenen Daten aus der Mitgliederbefragung in tabellarischer Form und durch ein Kundenzufriedenheitsportfolio.
6 DISKUSSION: Interpretation der Ergebnisse, Ableitung von Handlungsempfehlungen für den Betrieb sowie kritische Würdigung des angewendeten Fragebogens.
7 ZUSAMMENFASSUNG: Zusammenfassende Darstellung der wichtigsten Erkenntnisse und Beantwortung der zentralen Fragestellung der Arbeit.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Bodystreet, EMS-Training, Dienstleistungsbranche, Fragebogen, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Mitgliederbefragung, Service, Kano-Modell, Net-Promoter-Score, Trainingserfolg, Handlungsempfehlungen, Fitnessökonomie, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Kundenzufriedenheit in der Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark, um auf Basis der gewonnenen Daten konkrete Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerhalts zu entwickeln.
Welche zentralen Themenfelder deckt die Arbeit ab?
Die zentralen Themenbereiche umfassen die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und -bindung, die Erläuterung wissenschaftlicher Messmethoden sowie die praktische Anwendung einer Mitgliederbefragung in einem EMS-Studio.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, die Zufriedenheit der Mitglieder zu messen, Gründe für (Un-)Zufriedenheit zu identifizieren und daraus Handlungsempfehlungen für das Studio zu formulieren, die idealerweise auch auf das gesamte Franchise-System übertragbar sind.
Welche wissenschaftlichen Methoden kommen zum Einsatz?
Es wurde eine quantitative, standardisierte Mitgliederbefragung mittels iPad durchgeführt. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte anschließend mittels eines Kundenzufriedenheitsportfolios nach Schneider.
Welche Schwerpunkte bilden den Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in eine umfassende theoretische Fundierung, eine detaillierte methodische Konzeption der Befragung sowie eine anschließende Auswertung und Diskussion der Ergebnisse inklusive spezifischer Maßnahmenpläne für das Studio.
Welche Schlüsselbegriffe sind für das Verständnis der Arbeit essentiell?
Wichtige Begriffe sind unter anderem das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, der Net-Promoter-Score, das Kano-Modell sowie die Unterscheidung zwischen Leistungs- und Basisfaktoren in der Dienstleistungsqualität.
Wie trägt die Maßnahme der "Spezialpläne" zur Kundenzufriedenheit bei?
Spezialpläne berücksichtigen individuelle körperliche Einschränkungen, wie etwa ein Impingement-Syndrom, wodurch auch leistungseingeschränkte Kunden die gleichen Fortschritte wie gesunde Kunden erzielen können, was die Zufriedenheit steigert.
Warum ist die "Ernährungsberatung" ein wichtiger Aspekt im Maßnahmenplan?
Da der Trainingserfolg eng mit der Ernährung korreliert, hilft eine professionelle Ernährungsberatung den Kunden dabei, ihre Trainingsergebnisse zu verbessern, was wiederum die Bindung an das Studio stärkt.
- Quote paper
- Jakob Dinges (Author), 2019, Kundenbefragung mit Zufriedenheitsanalyse und daraus abgeleitete Handlungsempfehlungen zum Kundenerhalt, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/516695
