Mensch Mitarbeiter - Emotionen in der Veränderungskommunikation

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Emotionales Profil
2.1. Öffentlichkeit
2.2. Emotionale Kompetenz
2.3. Distanz gegenüber gesellschaftlichen Zwängen
2.4. Vertrauen
2.5. Ansprüche an Unternehmen

3. Anforderungen an die Interne Kommunikation

4. Veränderungskommunikation

5. Vernachlässigung der Emotionen
5.1 Der Manager als Macher
5.2 Versachlichung
5.3 Zeitdruck
5.4 Der Mensch als Maschine
5.5 Kognitive Dissonanzen
5.6 Reaktanz

6. Exkurs zwischenmenschliche Kommunikation
6.1 4-Seiten Modell
6.2 TALK-Modell
6.3 Ergebnis

7. Emotionen in der Kommunikation
7.1 Emotion-Setting
7.1.1. Das emotionale Profil
7.1.2. Die Wirkung von Sprache
7.1.3. Selbstdarstellung der Unternehmenskommunikation
7.1.4. Gemeinschaftserlebnisse

8. Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Die Unternehmenskommunikation findet in einem gesellschaftlichen Umfeld statt und wird von dessen Entwicklung maßgeblich beeinflusst.

Dies gilt auch für die Interne Kommunikation. Mitarbeiter und Führungskräfte sind Teil der Gesellschaft und erleben deren Entwicklung. Dieser Einfluss verschwindet nicht mit dem Beginn des Arbeitstages. Die Veränderungen werden in die Firma getragen, und damit auch Erwartungen, Handlungsmuster und Wertansprüche.

Aber nicht nur die Umwelt ändert sich, auch in den Unternehmen finden viel schneller und häufiger Veränderungen statt. Aufbau von neuen Abteilungen, Werksschließungen, Fusionen etc. sind jedoch Fälle, die geplant werden können. Veränderungen von außen entwickeln sich. Die Unternehmensführung und besonders die Unternehmenskommunikation müssen diese Entwicklungen immer berücksichtigen, denn nur unter Einbeziehung aller Umstände kann erfolgreiches Change Management betrieben werden. Change Management bedeutet aber, dass sich die Menschen, und nicht die Unternehmen ändern. Der Wandel soll in den Personen stattfinden. Demnach ist immer eine intensive Auseinandersetzung mit den Bedürfnissen aller Beteiligten eines Veränderungsprozesses notwendig.

In der vorliegenden Arbeit setze ich mich mit der Veränderung des emotionalen Profils der Deutschen und der Auswirkung auf die Veränderungskommunikation auseinander.

Bisher in der Öffentlichkeit nicht thematisierte Bereiche, wie Emotionen werden zunehmend Gegenstand der Forschung. Dabei werden die Wechselwirkungen zwischen Organisation und individuellen Gefühlen analysiert.^[1]

Ein Aspekt des Umbruchs in Werten und Verhalten ist die Veränderung des emotionalen Profils der Deutschen.

2. Emotionales Profil

Im Jahre 1998 führte der Soziologe Eugen Buss eine empirische Studie zur öffentlichen Emotionalität in Deutschland durch. Darin werden die Entwicklung der Emotionalität und die Auswirkungen auf Unternehmen, Politiker und Öffentlichkeitsarbeit (vorwiegend extern) dargestellt. Ich möchte im folgenden einige ausgesuchte Ergebnisse darstellen und anschließend deren Bedeutung für die interne Unternehmenskommunikation darlegen.

2.1. Öffentlichkeit

Emotionalität ist öffentlicher geworden und erfährt somit eine neue Bedeutung.

Die Untersuchung zeigt die folgenden Entwicklungen auf:

Die Trennung zwischen privatem und öffentlichem Ausdruck von Gefühlen ist nicht mehr strikt. Die Akzeptanz der Öffentlichkeit bei der Zurschaustellung von Gefühlen nimmt zu

Negative Emotionen werden eher toleriert

Die Scham- und Taktgrenze wird zunehmend aufgelöst

Emotionen werden präsenter, selbstverständlicher und „natürlicher“ ausgedrückt. Spontaneität geht vor Korrektheitsvorstellungen

Emotionen werden als Mittel der öffentlichen Selbstdarstellung anerkannt

Das kollektive Erleben von Emotionen durch Events rückt in den Vordergrund

Gegen den technisierten Fortschritt und die zunehmende materielle Kälte „erheben wir Gefühle in den Status einer Tugend“.^[2] Authentizität und unverfälschte Identität sind dabei Schlüsselbegriffe.

2.2. Emotionale Kompetenz

Wer heute zugibt, er kann oder will nicht über Gefühle sprechen, der disqualifiziert sich von selbst.^[3] Darstellungen von Gefühlen werden als Handlungsstandards gefordert, Gefühle lösen Handlungen aus und die Offenbarung wird nicht mehr als unglaubwürdig angesehen. Bei der Untersuchung ist deutlich der Trend von Nähe statt Distanz, Informellen statt Formellen, Abstandslosigkeit statt Abstand zu erkennen.

In Deutschland wird zudem mehr über Gefühle geredet. Häufiger als in anderen Ländern Europas werden hier Gefühle alltäglich in Gesprächen verbalisiert. Gleichzeitig gelten Gefühle vermehrt als öffentlich debattierbar und verhandelbar.

2.3. Distanz gegenüber gesellschaftlichen Zwängen

Eigene Wünsche und Bedürfnisse stehen bei der Lebensgestaltung im Vordergrund. Man kümmert sich nicht um gesellschaftliche Normen und Zwänge. Auch gegenüber Anstandsregeln und Höflichkeitsritualen ist eine zunehmende Distanz erkennbar. Sie werden zwar geschätzt, verlieren aber an Bedeutung. Der unmittelbare emotionale Ausdruck erscheint den Deutschen wichtiger.

2.4. Vertrauen

Beziehungen zwischen Öffentlichkeit und Unternehmen verlagern sich von der Leistungs- auf die Vertrauensebene. Glaubwürdigkeit, Verlässlichkeit und gesellschaftliche Verantwortung gewinnen wachsende Bedeutung. Zudem wird immer weniger Vertrauen in die Fähigkeiten leitender Manager und kompetenter Unternehmensführung gesetzt.

Vertrauensverstöße werden „direkter und emotionaler beantwortet“^[4].

2.5. Ansprüche an Unternehmen

Allein ökonomische Kompetenz reicht heute nicht mehr aus. Vielmehr muss das Unternehmen auch emotional agieren.

Unternehmen sollen mit ihrer öffentlichen Darstellung auch die Gefühle der Öffentlichkeit bedienen. Emotionales Auftreten wird als „Stilmittel der Unternehmenskommunikation"^[5] angesehen. Selbstenthüllung und Authentizität wird gewünscht und die Emotionalisierung von Kommunikations- und Informationspolitik positiv bewertet, z.B. wenn das Topmanagement öffentlich Betroffenheit über den Verlust von Arbeitsplätzen äußert.

Auch emotionale Entscheidungskompetenz wird vom Management erwartet.

Die Vorstellung der Öffentlichkeit von einem „idealen Unternehmen“ ist wertbezogener geworden. In die unternehmerische Arbeit und Entscheidung sollen soziale und moralische Wertmaßstäbe integriert werden.^[6]

3. Anforderungen an die Interne Kommunikation

Grundlage der Internen Kommunikation ist das Verständnis, dass die Mitarbeiter „im Zweifel die intelligenteste ‚Öffentlichkeit’ jeglicher Unternehmenskommunikation“^[7] darstellen. Der Mitarbeiter lebt in zwei Welten – dem privaten Leben und dem Berufsleben. Beide sind Teile einer Gesellschaft und können nicht mehr strikt voneinander getrennt werden.

Die Interne Kommunikation muss Veränderungen und Tendenzen in der Gesellschaft beachten und einbeziehen.

Die Ergebnisse der Studie zum „Emotionalen Profil der Deutschen“ können nicht von der Internen Kommunikation ignoriert werden. Die positive Bewertung von emotionaler Kommunikation legt nahe, dass auch die Interne Kommunikation emotionalisiert arbeiten muss.

Eine strenge hierarchische Ordnung im Unternehmen mit Autoritätsdenken etc. weicht einer verstärkten Persönlichkeitsentfaltung des einzelnen. Im Privatleben akzeptiert und gefördert, muss diese mit der beruflichen Wirklichkeit abgeglichen werden. Das Zwischenmenschliche wird automatisch in die berufliche Welt der Sachzwänge und Funktionalitäten getragen.

Der Mitarbeiter will sowohl auf der sachlichen als auch auf der emotionalen Ebene ernst genommen werden.^[8] Die Interne Kommunikation muss sich nach dem steigenden Bedürfnis nach menschlicher Anerkennung, Selbstverwirklichung, Mitwirkung und sinnerfüllter Tätigkeit richten.

[...]

^[1] Vgl. Hahne (1998), S. 363

^[2] Buss 1999, S. 15

^[3] Vgl. Buss (1999), S. 20

^[4] Ebd. S. 47

^[5] Buss (1999), S. 91

^[6] Vgl. Buss (1999), S.151

^[7] Beger (1989), S. 129

^[8] Vgl. Beger (1989), S. 125