Die Arbeit befasst sich mit kundenzufriedenheitsorientiertem Beschwerdemanagement. Hauptziel ist die Entwicklung eines Konzepts für ein Hotel. Zunächst wird die Thematik der Entstehung von Zufriedenheit und Unzufriedenheit sowie deren Bezug zu Beschwerden erörtert. Als Grundlage für das Konzept werden anschließend Begrifflichkeiten, unternehmensbezogene Aspekte und der Beschwerdeprozess erläutert. Das Konzept baut auf Leitlinien, Schulungen und einer entsprechenden Unternehmenskultur auf.
Die heutige Wirtschaftslage ist geprägt von Globalisierung und dem stetigen Streben nach Wachstum. Der daraus folgende Wettbewerbsdruck spiegelt sich in einem Kampf um Kundschaft wider, was Unternehmen zu Investitionen in Marketingmaßnahmen zur Neukundenakquise veranlasst. Dieser Trend lässt sich auch bei Hotels in zunehmendem Maße beobachten. Dabei spielt die Kundenzufriedenheit als strategisches Ziel eine zentrale Rolle. Investitionen in die Stärkung vorhandener Geschäftsbeziehungen mit Kunden und deren Zufriedenheit fallen jedoch oft geringer aus.
Wer jedoch Kundenzufriedenheit anstrebt, muss sich auch der Kundenunzufriedenheit annehmen. Gerade in der Hotelbranche lassen sich durch den hohen Personaleinsatz Fehler nicht vermeiden. Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen richtig auf sie reagieren.
Inhaltsverzeichnis
- I. Einleitung
- II. Theoretische Grundlagen
- 1 Kundenzufriedenheit und Kundenunzufriedenheit
- 1.1 Entstehung
- 1.2 Kundenreaktion auf Unzufriedenheit
- 1.3 Einfluss des Dienstleistungscharakters
- 1.4 Zwischenfazit
- 2 Beschwerdezufriedenheit und Kundenzufriedenheit
- 2.1 Beschwerdezufriedenheit
- 2.2 Beschwerdezufriedenheit und Kundenzufriedenheit
- 2.3 Beschwerdezufriedenheit durch Beschwerdemanagement
- 2.4 Zwischenfazit
- 3 Beschwerdemanagement
- 3.1 Begriffsklärung Beschwerde
- 3.2 Begriffsklärung Beschwerdemanagement
- 3.3 Ziele
- 3.4 Strategie
- 3.5 Organisatorische Aspekte
- 3.6 Personalpolitische Aspekte
- 3.7 Zwischenfazit
- 4 Beschwerdemanagementprozess
- 4.1 Direktes Beschwerdemanagement
- 4.2 Indirektes Beschwerdemanagment
- 5 Fazit
- III. Methodischer Teil
- 1 Konzept
- 2 Experteninterview
- IV. Das Hotel XX
- 1 Organisation
- 2 Der Beschwerdeprozess
- 2.1 Beschwerdestimulierung
- 2.2 Beschwerdeannahme
- 2.3 Beschwerdebearbeitung
- 2.4 Beschwerdereaktion
- 2.5 Beschwerdeanalyse
- 3 Fazit
- V. Handlungskonzept für das Hotel XX
- 1 Entwicklungsbedingungen
- 2 Ziele und Strategie
- 3 Unternehmensorganisation
- 4 Mitarbeiter
- 4.1 Das ,,Führerscheinsystem" als Instrument des Empowerments
- 4.2 Schulungen
- 4.3 Beschwerdehandbuch
- 5 Definition Beschwerde
- 6 Gestaltung der Beschwerdemanagementaufgaben
- 6.1 Beschwerdeannahme
- 6.2 Beschwerdebearbeitung / Verfahrensrichtlinien
- 6.3 Beschwerdereaktion
- 6.4 Beschwerdestimulierung
- 6.5 Beschwerdeanalyse
- 6.6 Beschwerdecontrolling
- 7 Fazit
- VI. Schlussbemerkung
- VII. Einordnung als wissenschaftliche Arbeit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit widmet sich der Entwicklung eines kundenzufriedenheitsorientierten Beschwerdemanagements für das Hotel XX. Der Fokus liegt dabei auf der Erarbeitung eines Konzepts, das die Entstehung und Bewältigung von Kundenunzufriedenheit im Kontext der mittelständischen Individualhotellerie berücksichtigt.
- Entstehung und Ursachen von Kundenunzufriedenheit
- Beschwerdemanagement als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Entwicklung eines konkreten Handlungskonzeptes für das Hotel XX
- Integration von Leitlinien, Schulungen und Unternehmenskultur in das Beschwerdemanagement
- Optimierung des Beschwerdeprozesses durch gezielte Maßnahmen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer umfassenden Erläuterung der theoretischen Grundlagen zum Thema Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit. Es werden die Entstehung von Unzufriedenheit, die Reaktion von Kunden auf Unzufriedenheit sowie der Einfluss des Dienstleistungscharakters auf das Beschwerdemanagement beleuchtet. Der zweite Teil der Arbeit befasst sich mit dem Konzept der Beschwerdezufriedenheit und ihrer Verbindung zur allgemeinen Kundenzufriedenheit. Hier werden zentrale Aspekte des Beschwerdemanagements, wie Zielsetzung, Strategie, Organisation und Personalpolitik, im Detail betrachtet. Der dritte Teil der Arbeit präsentiert ein konkretes Handlungskonzept für das Hotel XX, das auf den gewonnenen Erkenntnissen basiert. Dieses Konzept beinhaltet die Entwicklung von Leitlinien für die Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -reaktion sowie die Integration von Schulungen und einem Beschwerdehandbuch in die Unternehmenskultur.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenunzufriedenheit, Hotelwesen, Individualhotellerie, Dienstleistungsqualität, Beschwerdeprozess, Beschwerdeanalyse, Handlungskonzept, Schulung, Unternehmenskultur, Empowerment
- Arbeit zitieren
- Lisa Wolfsteiner (Autor:in), 2017, Erfolgreiches Beschwerdemanagement. Ein Instrument zur Beeinflussung der Kundenzufriedenheit in der mittelständischen Individualhotellerie, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/539235
