Das Highlight dieser Arbeit besteht in dem Vorschlag eines Integrationskonzeptes für die praktische Einführung des Service Level Managements (SLM) in der ITIL Umgebung. Generell lautet das Ziel: Transparenz und prozessorientierte Gestaltung sowie Wechselwirkungen der SLM Vereinbarungen beherrschen.
Alle hochwirksamen Geschäftsprozesse zeichnen sich durch eine hohe Datenintegration aus. Nur durch IT Einsatz kann diese hochkomplexe Datenintegration effizient bewältigt werden. Die IT versteht es als eine Herausforderung, die komplexen IT Services guter Qualität zu liefern. Eine der zentralen Fragen dabei lautet: welche Service Qualität gilt als geschäftsprozesskonform? Die Beantwortung dieser Frage ist auf den Six Sigma1 Ansatz zurückzuführen. Dieser Ansatz besagt, dass die Qualitätskosten ab einem bestimmten Grenzwert die Produkterlöse übersteigern können. Somit wird es klar, dass die 100% Qualität in einem gewinnorientierten Geschäft theoretisch unmöglich wäre. Entscheidet man sich für einen IT Service mit vernünftiger Qualität, dann muss die IT diesen Service genau in diesem angeforderten Umfang liefern. In der Praxis ist dies nicht einfach, da solche Services in der Regel aus mehreren internen und/ oder externen Subservices bestehen können. Das Problem dabei ist, die Anforderungen auf mehrere Subservices wirtschaftlich optimal zu projizieren. Dieses Problem kann mit dem SLM gelöst werden. Es regelt die Erstellung von IT Services in angeforderter Qualität im internen und externen IT Umfeld. Die Erstellung und Lieferung aller IT Services wird in ihren kritischen Aspekten vertraglich geregelt und erfolgt verbindlich sowie nachweisbar. So werden die SLM Verträge zu einem der wichtigsten IT Erfolgsfaktoren. Grundsätzlich gibt es drei SLM Vertragstypen: SLA, OLA und UC.
Diese Arbeit betrachtet den SLM Prozess in der ITIL Umgebung mit besonderem Fokus auf seine vertragliche Regelbasis. Es wird konsequent von den ITIL Grundlagen über den Aufbau und Zusammenhänge zwischen SLA, OLA und UC zu der Umsetzung der SLA-, OLA- sowie UC- Definitionsschemata geführt.
Inhaltsverzeichnis
- Kurzfassung
- Einleitung
- Motivation
- Problemstellung und -abgrenzung
- Ziel der Arbeit
- Vorgehen
- Grundlagen
- Generelles Prinzip in der ITIL
- ITIL Grundbegriffe
- Prozess
- Service
- Rollen und Aktivitäten
- Best Practices
- Key Performance Indikators
- ITIL Struktur
- Business Perspective
- Planning to Implement Service Management
- Applikations Management
- ICT Infrastrukture Management
- Security Management
- Service Support
- Service Delivery
- Service Management
- Zielsetzung des SLM
- SLM Prozess
- Rollen und Aktivitäten
- SLM Prozesseinführung
- Messung und Steuerung
- SLM Objekte
- Service Anforderungen
- Service Spezifikation
- Service Quality Plan
- Service Katalog
- SLA, OLA, UC
- Service Reports
- Service Achivement
- Service Optimierungsprogramm
- SLM Einbettung unter der ITIL
- SLM Beziehungen
- SLM Kommunikation in einer ITIL Umgebung
- Aufbau der SLM Vereinbarungen
- SLM Modell zur SLA Erstellung
- Operatives Datenmanagement
- Leistungsverrechnung und Kostenzuordnung
- IT Steuerung
- Anforderungen an die SLM Vereinbarungen
- SLM Vertragsgestaltung
- Kennzahlen
- Messverfahren
- Service Levels
- Konsequenzen bei Abweichungen
- Management
- Aufbau der SLM Vereinbarungen
- Struktur der SLM Verträge
- Contracting Protokoll
- Transformation der SLM Verträge
- SLM Probleme in der Praxis
- Problemquellen
- Verbreitete SLM Fehler
- SLM Modell zur SLA Erstellung
- SLA Integrationsmodell
- SLM Integrationskonzept
- SLM Integrationskonzept Struktur
- SLM Integrationskonzept Ablauf
- Einführung des SLM Integrationsmodells
- Phase 1: Interne Analyse
- Phase 2: Externe Analyse
- Phase 3: Setup/ Improvement
- Integrationsmodell für SLA Management
- SLA Basis
- Von SLA zu OLA und UC
- Prozessauswirkungen der SLM Vertragsanforderungen
- Development
- Negotiating
- Reporting
- Service Improvement
- SLM Verträge in dem SLM Prozess
- Struktur
- Ablauf
- Prozessintegration der SLM Verträge
- Kritische Faktoren der SLA Framework Umgebung
- SLM Integrationskonzept
- SLM Definitionsschemata
- Zielsetzung der Definitionsschemata
- Voraussetzungen
- SLM Verträge
- Vom Kundenwunsch zu SLA
- Vom SLA zu OLA
- Vom SLA zu UC
- Problembehandlung und Vertragsimprovement
- IT Service Validierung
- Zusammenfassung und Ausblick
- Erreichte Ergebnisse
- Ausblick
- Quellenverzeichnis
- Stichwortverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht den Service Level Management (SLM) Prozess innerhalb einer ITIL Umgebung und fokussiert insbesondere auf die vertragliche Grundlage des Prozesses, bestehend aus Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC). Das Ziel ist es, ein Integrationskonzept für die Einführung von SLM vorzustellen und die Zusammenhänge zwischen SLA, OLA und UC aufzuzeigen.
- Einführung von SLM in einer ITIL Umgebung
- Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA und UC
- Vertragliche Regelbasis des SLM Prozesses
- Entwicklung eines SLM Integrationskonzepts
- Definitionsschemata für SLM Verträge
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beschreibt die Motivation, Problemstellung, das Ziel und die Vorgehensweise der Arbeit. Es wird die Notwendigkeit eines serviceorientierten IT Ansatzes im Kontext hochwirksamer Geschäftsprozesse und die Bedeutung des SLM für die Sicherstellung der IT-Servicequalität erläutert. Der Six Sigma Ansatz wird als Grundlage zur Bestimmung einer akzeptablen Servicequalität erwähnt.
Grundlagen: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen der Arbeit dar. Es beschreibt das generelle Prinzip von ITIL und definiert grundlegende Begriffe wie Prozess, Service, Rollen, Aktivitäten und Key Performance Indikatoren. Die ITIL Struktur, inklusive der verschiedenen Managementbereiche, wird erläutert. Besonderes Augenmerk liegt auf dem Service Level Management (SLM), seiner Zielsetzung, seinen Prozessen und Objekten, sowie seiner Einbettung in ITIL.
Aufbau der SLM Vereinbarungen: Hier wird der Aufbau der SLM Vereinbarungen (SLA, OLA, UC) detailliert beschrieben, einschließlich der Anforderungen an diese Verträge. Es werden Modelle zur SLA Erstellung vorgestellt, relevante Kennzahlen und Messverfahren diskutiert, und mögliche Probleme bei der praktischen Umsetzung von SLM beleuchtet.
SLA Integrationsmodell: Dieses Kapitel präsentiert ein Integrationskonzept für das SLM, das die Struktur und den Ablauf der Integration beschreibt. Es erläutert die Phasen der Einführung des Modells (interne und externe Analyse, Setup/Improvement) und zeigt, wie das Integrationsmodell das Management von SLA, OLA und UC unterstützt. Die Auswirkungen auf verschiedene Prozesse (Development, Negotiating, Reporting, Service Improvement) werden analysiert.
SLM Definitionsschemata: In diesem Kapitel werden Definitionsschemata für SLM Verträge vorgestellt. Der Fokus liegt auf der Transformation von Kundenwünschen in SLAs und der Ableitung von OLAs und UCs. Die Problembehandlung und das Verbesserungspotenzial der Verträge werden ebenfalls thematisiert.
Schlüsselwörter
ITIL Einführung, IT Service Management, IT Prozessmanagement, IT Service Qualität, Service Level Management (SLM), IT Sourcing, IT Service Verträge, SLA, OLA, UC, SLM Prozess, SLM Integrationskonzept, SLM Checklisten, Six Sigma, Normalverteilung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zum Dokument "Service Level Management (SLM) in ITIL Umgebungen"
Was ist der Inhalt des Dokuments?
Das Dokument bietet einen umfassenden Überblick über das Service Level Management (SLM) im Kontext von ITIL. Es beinhaltet ein Inhaltsverzeichnis, die Zielsetzung und Themenschwerpunkte, Zusammenfassungen der einzelnen Kapitel und ein Schlüsselwortverzeichnis. Der Fokus liegt auf der vertraglichen Grundlage des SLM, bestehend aus Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC), und der Entwicklung eines Integrationskonzepts für die Einführung von SLM.
Welche Themen werden im Dokument behandelt?
Das Dokument behandelt folgende Kernthemen: Einführung von SLM in einer ITIL Umgebung, Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA und UC, die vertragliche Regelbasis des SLM Prozesses, Entwicklung eines SLM Integrationskonzepts und Definitionsschemata für SLM Verträge. Es werden die theoretischen Grundlagen von ITIL erläutert, die Struktur von SLM Vereinbarungen detailliert beschrieben und ein Integrationsmodell für das SLM vorgestellt.
Was sind die Zielsetzung und die Themenschwerpunkte des Dokuments?
Die Arbeit untersucht den SLM Prozess in einer ITIL Umgebung mit besonderem Fokus auf die vertragliche Grundlage (SLA, OLA, UC). Das Ziel ist die Vorstellung eines Integrationskonzepts für die Einführung von SLM und die Darstellung der Zusammenhänge zwischen SLA, OLA und UC. Die Themenschwerpunkte umfassen die Einführung von SLM in ITIL, den Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA und UC, die vertragliche Regelbasis des SLM Prozesses, die Entwicklung eines SLM Integrationskonzepts und Definitionsschemata für SLM Verträge.
Wie ist das Dokument strukturiert?
Das Dokument ist in Kapitel gegliedert, beginnend mit einer Einleitung, die die Motivation, Problemstellung, Zielsetzung und Vorgehensweise beschreibt. Es folgen Kapitel zu den Grundlagen von ITIL und SLM, dem Aufbau der SLM Vereinbarungen, dem SLA Integrationsmodell, SLM Definitionsschemata und abschließend einer Zusammenfassung und einem Ausblick. Jedes Kapitel enthält detaillierte Unterpunkte, die die jeweiligen Themenbereiche systematisch aufbereiten.
Welche Schlüsselbegriffe werden im Dokument verwendet?
Wichtige Schlüsselbegriffe sind: ITIL Einführung, IT Service Management, IT Prozessmanagement, IT Service Qualität, Service Level Management (SLM), IT Sourcing, IT Service Verträge, SLA, OLA, UC, SLM Prozess, SLM Integrationskonzept, SLM Checklisten, Six Sigma, Normalverteilung.
Was wird in den einzelnen Kapiteln des Dokuments behandelt?
Die Einleitung beschreibt Motivation und Zielsetzung. Die Grundlagen-Kapitel erläutern ITIL Prinzipien und SLM Grundlagen. Die Kapitel zum Aufbau von SLM Vereinbarungen und dem SLA Integrationsmodell befassen sich detailliert mit der vertraglichen Gestaltung und der Integration von SLM in ITIL. Das Kapitel zu SLM Definitionsschemata behandelt die Erstellung und Optimierung von SLM Verträgen. Die Zusammenfassung fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick.
Welche Arten von Verträgen werden im Dokument betrachtet?
Das Dokument behandelt verschiedene Arten von IT-Service-Verträgen, insbesondere Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC). Es wird der Zusammenhang zwischen diesen Vertragstypen und ihre Rolle im SLM Prozess detailliert erläutert.
Für wen ist dieses Dokument relevant?
Dieses Dokument ist relevant für alle, die sich mit IT Service Management, insbesondere Service Level Management, im Kontext von ITIL beschäftigen. Dies beinhaltet IT-Manager, IT-Berater, Projektmanager und alle, die an der Planung, Implementierung und Optimierung von IT-Services beteiligt sind.
- Arbeit zitieren
- Nikolay Tyurin (Autor:in), 2006, Aufbau und Zusammenhang der drei Service Level Management Vertragstypen SLA, OLA, UC , München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/54149
