Immer mehr Kunden nehmen bevorzugt über eine Chatfunktion Kontakt zu einem Unternehmen auf, anstatt über ein Formular oder eine Hotline. Dies haben mittlerweile viele Unternehmen erkannt und nutzen das Chatten als einen neuen Kommunikations-, Service- und Vertriebskanal. Da Kunden heutzutage nicht mehr nur einen kompetenten, sondern vor allem einen schnellen Echtzeit-Service erwarten, können Chats jedoch nicht ausschließlich manuell bedient werden.
Die Lösung sind Chatbots. Ein Chatbot ist ein Softwareprogramm, das automatisiert und in natürlicher Sprache mit Kunden kommunizieren kann. Wie Kristina von der Bank in ihrer Publikation zeigt, interessiert sich auch die Tourismusbranche für diesen digitalen Trend. Erste Reiseunternehmen nutzen Chatbots bereits als virtuellen Reiseberater. Anstatt Informationen zu Unterkünften, Flügen oder Sehenswürdigkeiten selbst auf einer Reisewebsite zu recherchieren, kann der Nutzer dem Chatbot schnell und bequem über ein Chatfenster entsprechende Fragen hierzu stellen.
Kristina von der Bank analysiert in ihrer empirischen Forschung die Akzeptanz von Chatbots im Tourismus und erklärt, welche Erwartungen Nutzer an Chatbots herantragen. Wie nehmen Nutzer die Leistung und Vertrauenswürdigkeit eines Reiseberater-Chatbots wahr? Welche Risiken sehen sie bei der Reiseplanung im Internet mit Hilfe eines Chatbots? Und welchen Einfluss haben das Alter, Geschlecht sowie vergangene Chatbot-Erfahrungen auf die Absicht zukünftig einen Chatbot nutzen zu wollen?
Aus dem Inhalt:
- Akzeptanz von Chatbots im Tourismus;
- Künstliche Intelligenz;
- Reisemarkt;
- Reiseplanung;
- Digitalisierung;
- digitale Transformation;
- digitale Trends;
- technologische Innovationen;
- Kundensupport;
- Chatbots im Kundenservice;
- TAM;
- UTAUT;
- Nutzungsabsicht;
- behavioral intention;
- perceived risk;
- trust;
- perceived trustworthiness;
- perceived usefulness;
- performance expectancy;
- Konsumentenverhalten;
- Hypothesen;
- Konstrukte;
- Operationalisierung;
- Multiple Regressionsanalyse;
- Konfirmatorische Faktorenanalyse;
- Chatbots in der Tourismusbranche;
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Neuentdeckung einer alten Technologie
1.2 Ziele der Arbeit
1.3 Struktur der Arbeit
2 Chatbots
2.1 Begriffsabgrenzung
2.1.1 User Interface und Usability
2.1.2 Software-Agent
2.1.3 Chatbot
2.1.4 Sprachassistent
2.1.5 Zugehörige Begriffe
2.1.5.1 Conversational-Commerce
2.1.5.2 Künstliche Intelligenz
2.2 Funktionsweise
2.2.1 Reiz-Reaktion-System
2.2.2 Regelbasiert versus KI-basiert
2.3 Chancen und Risiken
2.3.1 Aus Kundensicht
2.3.2 Aus Unternehmenssicht
2.3.3 Zusammenfassung
2.4 Status quo Nutzungsverhalten in Deutschland
3 Tourismus
3.1 Konstitutive Elemente
3.2 Touristisches Produkt
3.3 Tourismusbetriebe
3.4 Zahlen und Fakten deutscher Reisemarkt 2018
3.5 Status quo digitale Transformation deutsche Reisebranche
4 Modell- und Hypothesenentwicklung
4.1 Abhängige Variable – Nutzungsabsicht
4.2 Unabhängige Variablen
4.2.1 Bezugsrahmen
4.2.2 Leistungserwartung
4.2.3 Aufwandserwartung
4.2.4 Wahrgenommenes Risiko
4.2.4.1 Funktionales Risiko
4.2.4.2 Finanzielles Risiko
4.2.4.3 Zeitliches Risiko
4.2.4.4 Psychologisches Risiko
4.2.5 Erwartete Vertrauenswürdigkeit
4.2.5.1 Kompetenz
4.2.5.2 Wohlwollen
4.2.5.3 Integrität
4.2.5.4 Menschenähnlichkeit
4.2.5.5 Reputation der Reisewebseite
4.3 Moderatoren
4.3.1 Geschlecht
4.3.2 Alter
4.3.3 Chatbot-Erfahrung
4.4 Mediatoren
4.4.1 Leistungserwartung
4.4.2 Wahrgenommenes Risiko
4.5 Zusammenfassung Forschungsmodell und Hypothesen
5 Vorbereitung quantitative Untersuchung
5.1 Untersuchungsdesign
5.2 Operationalisierung
5.2.1 Rahmenbedingungen
5.2.2 Abhängige Variable – Nutzungsabsicht
5.2.3 Unabhängige Variable – Leistungserwartung
5.2.4 Unabhängige Variable – Wahrgenommenes Risiko
5.2.4.1 Funktionales Risiko
5.2.4.2 Finanzielles Risiko
5.2.4.3 Zeitliches Risiko
5.2.4.4 Psychologisches Risiko
5.2.5 Unabhängige Variable – Vertrauenswürdigkeit
5.2.5.1 Kompetenz
5.2.5.2 Wohlwollen
5.2.5.3 Integrität
5.2.5.4 Menschenähnlichkeit
5.2.5.5 Reputation
5.2.6 Moderatorvariablen
6 Quantitative Untersuchung
6.1 Datenerhebung
6.2 Vorbereitung der Datenauswertung
6.2.1 Datenbereinigung
6.2.2 Konfirmatorische Faktorenanalyse
6.2.3 Prüfung der Regressionsannahmen
6.3 Ergebnisse der Datenauswertung
6.3.1 Deskriptive Beschreibung und Mittelwertvergleiche
6.3.2 Prüfung der Zusammenhangshypothesen
6.3.3 Prüfung der Moderationshypothesen
6.3.4 Prüfung der Mediationshypothesen
7 Fazit
7.1 Kernergebnisse
7.2 Implikationen
7.3 Limitationen und Forschungsausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, die Kundenakzeptanz von Chatbots in der Tourismusbranche empirisch zu erforschen und die Faktoren zu identifizieren, die die Nutzungsabsicht positiv beeinflussen. Dabei steht die Untersuchung der Wirkung von Leistungserwartung, wahrgenommenem Risiko und erwarteter Vertrauenswürdigkeit im Fokus, wobei Unterschiede in dieser Wirkung basierend auf dem Alter, Geschlecht und der Chatbot-Erfahrung der Nutzer analysiert werden.
- Empirische Akzeptanzforschung von Chatbots in der Tourismusbranche.
- Analyse des Einflusses von Leistungserwartung auf die Nutzungsabsicht.
- Bewertung des wahrgenommenen Risikos und der erwarteten Vertrauenswürdigkeit.
- Prüfung von Moderatoreffekten durch soziodemografische Merkmale.
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für Reiseunternehmen.
Auszug aus dem Buch
2.1.2 Software-Agent
Ein Software-Agent ist in der Lage selbstständig und in Vertretung für eine Person bzw. ein Unternehmen zu agieren und bestimmte Handlungen durchzuführen. Ein Agent soll Aufgaben im Namen des Benutzers erledigen und ihn bei der Verwendung von technischen Systemen unterstützen. Ein E-Mail-Programm, wie z. B. Microsoft Outlook, kann als Software-Agent bezeichnet werden. Es ist in der Lage E-Mails benutzerspezifisch nach bestimmten Kriterien zu sortieren und zu filtern.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Dieses Kapitel motiviert die Relevanz von Chatbots durch die zunehmende Verbreitung mobiler Internetnutzung und definiert die Forschungsfragen zur Kundenakzeptanz im Tourismus.
2 Chatbots: Es erfolgt eine theoretische Einordnung von Chatbots, deren Funktionsweise, Einsatzchancen und Risiken sowie der Status quo ihrer Nutzung in Deutschland.
3 Tourismus: Dieses Kapitel erläutert die konstitutiven Elemente des Tourismus, das touristische Produkt und dessen Besonderheiten sowie aktuelle Marktdaten.
4 Modell- und Hypothesenentwicklung: Auf Basis von Literaturrecherchen wird ein Kausalmodell entwickelt, um Hypothesen zur Nutzungsabsicht von Chatbots aufzustellen.
5 Vorbereitung quantitative Untersuchung: Es wird das Untersuchungsdesign erläutert, inklusive der Zielgruppe, der Datenerhebung per Online-Fragebogen und der Operationalisierung der latenten Konstrukte.
6 Quantitative Untersuchung: Dieses Kapitel beschreibt die Datenbereinigung, die statistische Überprüfung der Modellqualität (Faktorenanalyse) und die Testung der aufgestellten Hypothesen mittels Regressionsanalyse.
7 Fazit: Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Kernergebnisse, der Ableitung von Handlungsimplikationen für die Praxis und einem Ausblick auf zukünftige Forschungsmöglichkeiten.
Schlüsselwörter
Chatbots, Tourismus, Nutzungsabsicht, Akzeptanzforschung, Leistungserwartung, wahrgenommenes Risiko, Vertrauenswürdigkeit, Künstliche Intelligenz, Online-Handel, Kundenakquise, digitale Transformation, Online-Fragebogen, Regressionsanalyse, Reiseberatung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Akzeptanz von Chatbots bei der Reiseplanung im Internet und wie Nutzer verschiedene Faktoren wie Leistung, Risiko und Vertrauenswürdigkeit wahrnehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?
Die zentralen Themen umfassen die Chatbot-Technologie, das touristische Konsumentenverhalten und die empirische Überprüfung eines Technologie-Akzeptanzmodells im Tourismuskontext.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, den Einfluss von Leistungserwartung, wahrgenommenem Risiko und erwarteter Vertrauenswürdigkeit auf die Nutzungsabsicht eines Reiseberater-Chatbots zu untersuchen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine quantitative empirische Untersuchung mittels eines standardisierten Online-Fragebogens durchgeführt, wobei die Daten durch konfirmatorische Faktorenanalysen und multiple Regressionsanalysen ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen von Chatbots und Tourismus gelegt, darauf aufbauend ein Kausalmodell entwickelt und dieses schließlich durch eine quantitative Studie statistisch geprüft.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Chatbots, Tourismus, Nutzungsabsicht, Technologieakzeptanz, wahrgenommenes Risiko und Vertrauenswürdigkeit charakterisieren.
Warum wurde die "Aufwandserwartung" aus dem Modell ausgeschlossen?
Aufgrund von Voranalysen während des Pretests zeigte sich, dass die Aufwandserwartung in diesem speziellen Forschungskontext keinen relevanten Einflussfaktor auf die Nutzungsabsicht darstellte.
Welche Rolle spielt die "Menschenähnlichkeit" in der Untersuchung?
Die Menschenähnlichkeit wurde als Dimension der erwarteten Vertrauenswürdigkeit untersucht, um zu analysieren, ob ein menschlicheres Chatbot-Erscheinungsbild die Akzeptanz fördert.
Welche Bedeutung hat das "Human Fallback"-Konzept?
Das Konzept beschreibt die Übergabe eines Chat-Verlaufs von einem Chatbot an einen menschlichen Servicemitarbeiter, wenn der Bot bei komplexen Anfragen an seine Grenzen stößt, um Kundenfrustration zu vermeiden.
- Quote paper
- Kristina von der Bank (Author), 2020, Chatbots bei der Reiseplanung. Wie Nutzer Leistung, Risiko und Vertrauenswürdigkeit wahrnehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/585018
