Immer mehr Kunden nehmen bevorzugt über eine Chatfunktion Kontakt zu einem Unternehmen auf, anstatt über ein Formular oder eine Hotline. Dies haben mittlerweile viele Unternehmen erkannt und nutzen das Chatten als einen neuen Kommunikations-, Service- und Vertriebskanal. Da Kunden heutzutage nicht mehr nur einen kompetenten, sondern vor allem einen schnellen Echtzeit-Service erwarten, können Chats jedoch nicht ausschließlich manuell bedient werden.
Die Lösung sind Chatbots. Ein Chatbot ist ein Softwareprogramm, das automatisiert und in natürlicher Sprache mit Kunden kommunizieren kann. Wie Kristina von der Bank in ihrer Publikation zeigt, interessiert sich auch die Tourismusbranche für diesen digitalen Trend. Erste Reiseunternehmen nutzen Chatbots bereits als virtuellen Reiseberater. Anstatt Informationen zu Unterkünften, Flügen oder Sehenswürdigkeiten selbst auf einer Reisewebsite zu recherchieren, kann der Nutzer dem Chatbot schnell und bequem über ein Chatfenster entsprechende Fragen hierzu stellen.
Kristina von der Bank analysiert in ihrer empirischen Forschung die Akzeptanz von Chatbots im Tourismus und erklärt, welche Erwartungen Nutzer an Chatbots herantragen. Wie nehmen Nutzer die Leistung und Vertrauenswürdigkeit eines Reiseberater-Chatbots wahr? Welche Risiken sehen sie bei der Reiseplanung im Internet mit Hilfe eines Chatbots? Und welchen Einfluss haben das Alter, Geschlecht sowie vergangene Chatbot-Erfahrungen auf die Absicht zukünftig einen Chatbot nutzen zu wollen?
Aus dem Inhalt:
- Akzeptanz von Chatbots im Tourismus;
- Künstliche Intelligenz;
- Reisemarkt;
- Reiseplanung;
- Digitalisierung;
- digitale Transformation;
- digitale Trends;
- technologische Innovationen;
- Kundensupport;
- Chatbots im Kundenservice;
- TAM;
- UTAUT;
- Nutzungsabsicht;
- behavioral intention;
- perceived risk;
- trust;
- perceived trustworthiness;
- perceived usefulness;
- performance expectancy;
- Konsumentenverhalten;
- Hypothesen;
- Konstrukte;
- Operationalisierung;
- Multiple Regressionsanalyse;
- Konfirmatorische Faktorenanalyse;
- Chatbots in der Tourismusbranche;
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Neuentdeckung einer alten Technologie
- Ziele der Arbeit
- Struktur der Arbeit
- Chatbots
- Begriffsabgrenzung
- User Interface und Usability
- Software-Agent
- Chatbot
- Sprachassistent
- Zugehörige Begriffe
- Conversational-Commerce
- Künstliche Intelligenz
- Funktionsweise
- Reiz-Reaktion-System
- Regelbasiert versus KI-basiert
- Chancen und Risiken
- Aus Kundensicht
- Aus Unternehmenssicht
- Zusammenfassung
- Status quo Nutzungsverhalten in Deutschland
- Tourismus
- Konstitutive Elemente
- Touristisches Produkt
- Tourismusbetriebe
- Zahlen und Fakten deutscher Reisemarkt 2018
- Status quo digitale Transformation deutsche Reisebranche
- Modell- und Hypothesenentwicklung
- Abhängige Variable - Nutzungsabsicht
- Unabhängige Variablen
- Bezugsrahmen
- Leistungserwartung
- Aufwandserwartung
- Wahrgenommenes Risiko
- Funktionales Risiko
- Finanzielles Risiko
- Zeitliches Risiko
- Psychologisches Risiko
- Erwartete Vertrauenswürdigkeit
- Kompetenz
- Wohlwollen
- Integrität
- Menschenähnlichkeit
- Reputation der Reisewebseite
- Moderatoren
- Geschlecht
- Alter
- Chatbot-Erfahrung
- Mediatoren
- Leistungserwartung
- Wahrgenommenes Risiko
- Zusammenfassung Forschungsmodell und Hypothesen
- Vorbereitung quantitative Untersuchung
- Untersuchungsdesign
- Operationalisierung
- Rahmenbedingungen
- Abhängige Variable – Nutzungsabsicht
- Unabhängige Variable - Leistungserwartung
- Unabhängige Variable - Wahrgenommenes Risiko
- Funktionales Risiko
- Finanzielles Risiko
- Zeitliches Risiko
- Psychologisches Risiko
- Unabhängige Variable – Vertrauenswürdigkeit
- Kompetenz
- Wohlwollen
- Integrität
- Menschenähnlichkeit
- Reputation
- Moderatorvariablen
- Quantitative Untersuchung
- Datenerhebung
- Vorbereitung der Datenauswertung
- Datenbereinigung
- Konfirmatorische Faktorenanalyse
- Prüfung der Regressionsannahmen
- Ergebnisse der Datenauswertung
- Deskriptive Beschreibung und Mittelwertvergleiche
- Prüfung der Zusammenhangshypothesen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit der Nutzung von Chatbots in der Reiseplanung und untersucht, wie Nutzer die Leistung, das Risiko und die Vertrauenswürdigkeit dieser Technologie wahrnehmen. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis für die Nutzungsabsicht von Chatbots in diesem Kontext zu entwickeln und die wichtigsten Einflussfaktoren zu identifizieren.
- Wahrnehmung von Chatbots in der Reiseplanung
- Einflussfaktoren auf die Nutzungsabsicht von Chatbots
- Zusammenhang zwischen Leistungserwartung, Risiko und Vertrauenswürdigkeit
- Rollen von Moderatoren und Mediatoren
- Empirische Untersuchung der Nutzung von Chatbots im Tourismus
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in das Thema ein und beleuchtet die Neuentdeckung der Chatbot-Technologie. Die Arbeitssziele und die Struktur des Textes werden ebenfalls dargelegt. Kapitel 2 beschäftigt sich mit Chatbots im Allgemeinen und gibt einen Überblick über die Begriffsabgrenzung, die Funktionsweise und die Chancen und Risiken. Das Kapitel 3 fokussiert auf den Tourismussektor und beschreibt konstitutive Elemente, touristische Produkte, Tourismusbetriebe und die digitale Transformation der Reisebranche. Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Entwicklung des Forschungsmodells und der zugehörigen Hypothesen. Die abhängige Variable Nutzungsabsicht und die unabhängigen Variablen Leistungserwartung, Wahrgenommenes Risiko und Erwartete Vertrauenswürdigkeit werden definiert und im Detail erläutert. Darüber hinaus werden Moderatoren und Mediatoren als relevante Einflussfaktoren betrachtet. In Kapitel 5 wird das quantitative Untersuchungsdesign und die Operationalisierung der Variablen beschrieben. Kapitel 6 beleuchtet die Datenerhebung, die Vorbereitung der Datenauswertung und die Ergebnisse der Untersuchung.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen Chatbots, Reiseplanung, Nutzerverhalten, Leistungserwartung, Risiko, Vertrauenswürdigkeit, digitale Transformation, Tourismus, quantitative Untersuchung.
- Arbeit zitieren
- Kristina von der Bank (Autor:in), 2020, Chatbots bei der Reiseplanung. Wie Nutzer Leistung, Risiko und Vertrauenswürdigkeit wahrnehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/585018
