Die Auszubildende befindet sich im ersten Ausbildungsjahr des Berufsbildes Veranstaltungskauffrau. Die Auszubildende ist 20 Jahre alt und hat die Ausbildung in unserem Unternehmen nach einem Jahr Auslandsaufenthalt in den USA am 01.08.2005 begonnen. Die Auszubildende hat das Gymnasium mit dem Abitur abgeschlossen und wird die Ausbildung auf Grund der weiterhin bestehenden sehr guten Leistungen im Betrieb und der Berufsschule auf zweieinhalb Jahre verkürzen. Die Auszubildende zeigt bisher großes Interesse an den Lerninhalten und den zu erfüllenden Aufgaben der Ausbildung. Sie ist grundsätzlich sehr stark motiviert und gewillt, ihr gestellte Aufgaben selbst und allein zu lösen bzw. den Lösungsweg eigenständig zu erarbeiten. Zu ihren Stärken gehören eine schnelle Auffassungsgabe und eine hohe Konzentrationsfähigkeit. Manchmal kommt es leider vor, dass die Auszubildende durch ihren großen Ehrgeiz und Perfektionismus, zu ungeduldig mit sich selbst ist und sich dadurch persönlich selber unter sehr großen Druck setzt. Im Team der drei Auszubildenden des ersten Lehrjahres hebt sich durch ihre Leistungsstärke und Einsatzbereitschaft immer wieder hervor. Dennoch akzeptiert sie die "Kollegen" und ist immer wieder gerne bereit zu helfen. In dem heutigen Lehrgespräch wird das Thema "Anforderungen und Bedürfnisse eines Kunden telefonisch ermitteln“ behandelt. Hierfür werde ich gemeinsam mit der Auszubildenden ein Formblatt entwickeln, welches als Leitfaden während eines Telefonates mit einem Kunden helfen soll und dazu dient, die Anforderungen und Bedürfnisse eines Kunden für eine Veranstaltung durch gezieltes Fragen herauszufiltern. In ihrer bisherigen Ausbildung hatte die Auszubildende besonders in unserer Telefonzentrale die Gelegenheit als "Visitenkarte des Unternehmens" kundenorientiertes Verhalten zu entwickeln. Sie weiß, wie ein Telefonat vollständig protokolliert und die Gesprächsnotizen im System eingetragen wird. In der Verkaufsabteilung wird es zu ihren täglichen Aufgaben gehören, Telefonate kun-denorientiert zu führen und entsprechende, vor allem aber individuell passende Veranstaltungsangebote zu erstellen. Im Gegensatz zur Telefonzentrale muss das Telefonat in der Verkaufsabteilung von der Auszubildenden gesteuert und durch strukturierte Fragestellung geleitet und zum Ziel geführt werden. Ziel dieser Telefonate ist es ein vollständiges Anforderungsprofil des Kunden für seine Veranstaltung zu erlangen. [...]
Inhaltsverzeichnis
- 1. Beschreibung der Lernsituation
- 1.1 Adressatenanalyse
- 1.2 Begründung der Themenwahl
- 2. Lernziele und Lehrmethode
- 2.1.1 Richtlernziel
- 2.1.2 Groblernziel
- 2.1.3 Feinlernziel
- 2.1.4 Schlüsselqualifikationen
- 2.2.1 affektives Lernziel
- 2.2.2 kognitives Lernziel
- 2.2.3 psychomotorisches Lernziel
- 2.3.1 Erläuterung und Begründung der angewandten Lehrmethode
- 3. Vorbereitung
- 4. Lernzielkontrolle Ablauf der Unterweisung
- 5. Anlagen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Unterweisung zielt darauf ab, Auszubildenden im Bereich der Veranstaltungskaufleute die notwendigen Fähigkeiten zur erfolgreichen telefonischen Ermittlung von Kundenbedürfnissen und -anforderungen für Veranstaltungen zu vermitteln. Die Auszubildenden sollen lernen, wie sie Kundenbedürfnisse in Zielgruppen unterteilen und individuelle, kundenorientierte Leistungsangebote entwickeln können.
- Kundenbedürfnisse und -anforderungen telefonisch ermitteln
- Entwicklung eines Gesprächsleitfadens zur Bedarfsermittlung
- Kundenorientierte Kommunikation am Telefon
- Erstellung individueller Veranstaltungsangebote
- Anwendung von Marketinginstrumenten zur Verkaufsförderung
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel widmet sich der Adressatenanalyse und der Begründung der Themenwahl. Es beschreibt die Auszubildende und ihre Fähigkeiten sowie die Bedeutung der telefonischen Kundenkommunikation im Kontext der Ausbildung zum Veranstaltungskaufmann. Das zweite Kapitel behandelt die Lernziele und die Lehrmethode. Es definiert Richt-, Grob- und Feinlernziel und beschreibt die angewandte Lehrmethode, das Lehrgespräch in fragend-entwickelnder Form. Dieses Kapitel erläutert zudem die verschiedenen Lerndimensionen, die durch die Unterweisung adressiert werden, wie z.B. affektive, kognitive und psychomotorische Lernziele. Abschließend werden die Vorteile der gewählten Lehrmethode für die Motivation und Aktivierung der Auszubildenden hervorgehoben.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter dieser Unterweisung sind: Kundenbedürfnisse, Kundenanforderungen, Telefonkommunikation, Gesprächsleitfaden, Veranstaltungsangebote, Marketinginstrumente, Kundenorientierung, Bedarfsermittlung, Leistungsangebot, Verkaufsförderung.
- Arbeit zitieren
- Vanessa Steuck (Autor:in), 2006, Bedürfnisse und Anforderungen eines Kunden für seine Veranstaltung erfolgreich telefonisch ermitteln (Unterweisung Veranstaltungskaufmann / -frau), München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/58884
