Um die Wichtigkeit der Messung und Steigerung von Kundenzufriedenheit zu verdeutlichen, soll eingangs ein kurzer Überblick über das Konstrukt (gedanklich konstruiertes Gebilde) der Kundenzufriedenheit gegeben und vor allem der Nutzen der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg erklärt werden. So wird deutlich, wie existenziell es für ein Unternehmen ist, regelmäßig die Zufriedenheit seiner Kunden zu überprüfen. Im Anschluss daran wird auf die einzelnen Methoden zur Messung näher eingegangen. Im zweiten Teil dieser Abschlussarbeit sollen verschiedene Ansätze zur Steigerung der Kundenzufriedenheit herausgearbeitet werden, um so ein wirkungsvolles Handwerkszeug für das tägliche Arbeitsleben und einen konkreten Leitfaden für das Management zu erhalten.
In der marktorientierten Unternehmensführung nimmt das Konstrukt der Kundenzufriedenheit seit Mitte der siebziger Jahre des zwanzigsten Jahrhunderts eine zunehmend zentrale Stellung ein. Dies folgt aus der Tatsache, dass verschärfter Wettbewerb, engere Märkte und steigende Ansprüche der Kunden dazu geführt haben, langfristige Kundenbindungen von erhöhter Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens werden zu lassen. Ein Unternehmen kann nur einen zufriedenen Kunden langfristig an sich binden. Kundenzufriedenheit wird somit zu einem Bindungsfaktor („Klebstoff“) innerhalb von Geschäftsbeziehungen.1)
Die Notwendigkeit, Kundenwünsche möglichst zeitnah und effizient zu berücksichtigen, wird in den Unternehmen noch allzu häufig vernachlässigt. Trotz der großen Bedeutung der Kundenzufriedenheit für ein Unternehmen ist es bis heute nicht gelungen, sich auf eine allgemeingültige und anerkannte Operationalisierung (Verfahrensweise) zu einigen. Vielmehr hat sich mit der Zeit eine große Zahl auseinanderlaufender Ansätze bezüglich der Kundenzufriedenheit und somit auch der Methoden ihrer Messung entwickelt.
Kundenzufriedenheit ist ein Thema, das nicht nur spezielle Bereiche oder Einheiten eines Unternehmens betrifft, sondern von allen Mitarbeitern und Abteilungen im Hinblick auf ihre Bedeutung, Wirkung und Umsetzungsanforderung verstanden werden muss.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit
- 3. Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
- 4. Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 4.1 Objektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 4.2 Subjektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 4.2.1 Implizite Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 4.2.2 Explizite Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 4.2.2.1 Ex ante/ex post-Messung
- 4.2.2.2 Ex post-Messung
- 4.2.2.2.1 Eindimensionale ex post-Messung
- 4.2.2.2.2 Multiattributive ex post-Messung
- 4.3 Vergleichende Beurteilung
- 5. Messung was kommt danach?
- 6. Die häufigsten Schwachstellen beim Umgang mit dem Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
- 6.1 Schwerpunkt: Kurzfristperspektive oder langfristige Kundenbindung?
- 6.2 Mangelhafte Kommunikationskanäle
- 6.3 Abstraktes bzw. widersprüchliches Unternehmensleitbild
- 6.4 Fehlende Orientierung am externen und internen Kunden
- 6.5 Mangelnde Motivation bzw. Anreize
- 6.6 Mangelnde Fähigkeit bzw. Motivation, aus Unzufriedenheitssignalen konkrete Maßnahmen abzuleiten
- 6.7 Zusammenfassung
- 7. Die Optimierung des Beschwerdemanagements
- 7.1 Komponenten des Beschwerdemanagements
- 7.1.1 Beschwerdestimulierung / -kanalisierung
- 7.1.2 Beschwerdeannahme und -bearbeitung
- 7.1.3 Beschwerdeanalyse und Beschwerdenutzung
- 7.1.4 Einstellung der Mitarbeiter
- 7.1.5 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
- 7.1.6 Schlüsselfaktoren eines funktionierenden Beschwerdemanagements
- 7.2 Mangelnde Beschwerdesensibilität
- 7.1 Komponenten des Beschwerdemanagements
- 8. Das Management von Kundenzufriedenheit
- 8.1 Die Schaffung einer kundenorientierten Unternehmenskultur
- 8.1.1 Prozess der Veränderung der Unternehmenskultur
- 8.1.2 Notwendigkeit von Kundenzufriedenheitsaspekten in der Unternehmenskultur
- 8.2 Die Ausrichtung sämtlicher Mitarbeiter an den Bedürfnissen externer und interner Kunden
- 8.2.1 Interne Leistungsgarantien
- 8.2.2 Neue Perspektiven erleben
- 8.3 Mehr Motivation durch Anreizsysteme
- 8.4 Organisationswandel durch Change-Management
- 8.1 Die Schaffung einer kundenorientierten Unternehmenskultur
- 9. Schlussbetrachtung: Die ökonomischen Grenzen der Kundenzufriedenheit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg. Sie beleuchtet die Entstehung und Definition des Konzepts der Kundenzufriedenheit, analysiert verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit und zeigt die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf das Unternehmenserfolg auf.
- Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit
- Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Die Optimierung des Beschwerdemanagements
- Das Management von Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 behandelt die Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit. Kapitel 3 analysiert die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Kapitel 4 gibt einen Überblick über verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. Kapitel 5 beleuchtet die Bedeutung eines effektiven Beschwerdemanagements und erläutert dessen verschiedene Komponenten. Kapitel 6 untersucht das Management von Kundenzufriedenheit und stellt verschiedene Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit vor.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Messung, Unternehmenserfolg, Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Unternehmenskultur, Change-Management.
- Arbeit zitieren
- Marc Völkening (Autor:in), 2002, Kundenzufriedenheit. Messen und Steigern, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/5976
