Der Anteil von Dienstleistungen an der Bruttowertschöpfung von Industrieländern hat sich in den vergangenen 30 Jahren signifikant erhöht, womit eine steigende Bedeutung des tertiären Sektors, welcher alle Dienstleistungen umfasst, einhergeht. Der zunehmende Wettbewerbsdruck besonders in den klassischen Dienstleistungsbranchen (Bankenwesen und Versicherungen, Tourismusunternehmen, Einzelhandel) u.a. aufgrund der Immaterialität und leichten Imitierbarkeit von Dienstleistungen macht eine Diversifizierung der Leistungen und die ständige Suche nach möglichen Wettbewerbs-vorteilen notwendig. Das Unternehmen, welches die effizientesten und effektivsten Prozesse aufweist, sichert sich möglicherweise einen Wettbewerbsvorteil. Oder sind effiziente Prozesse im Endeffekt für einen Wettbewerbsvorteil sogar eher hinderlich, sofern diese sich nicht an den Kundenwünschen orientieren? Insbesondere bei Dienstleistungsunternehmen ist das zentrale Element des Erfolges die Kundenzufriedenheit, da diese die Loyalität des Kunden sichert, die Kosten der Neu-kundenaquise senkt und letztendlich den Kundenwert erhöht und somit den Erfolg des Unternehmens sichert. Es ist zu prüfen, ob das Benchmarking im Rahmen des Qualitätsmanagement ein erfolgreiches Instrument darstellen kann, wenn die klassische Zielsetzung der Effizienzsteigerung des Benchmarking erweitert wird, um die Elemente, die zur Kundenzufriedenheit führen, um daraus einen Wettbewerbsvorteil zu gewinnen. Im Rahmen dieser Seminararbeit soll erläutert werden was, unter Qualitätsmanagement, Qualität und Benchmarking zu verstehen ist und inwieweit Benchmarking für das Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen einen Wettbewerbsvorteil ermöglichen kann. [...]
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Qualitätsmanagement als Wettbewerbsvorteil
- Merkmale des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen
- Qualität und Kundenzufriedenheit
- Benchmarking im Kontext des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen
- Benchmarking- Eine Einführung
- Benchmarking als Instrument des Qualitätsmanagements?
- Arten des Benchmarking
- Organisationsformen des Benchmarking
- Dimensionen des Benchmarking
- Der Benchmarking Prozess
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Einsatzmöglichkeiten des Benchmarking für das Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich. Sie fokussiert sich dabei auf die Rolle des Benchmarking als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Sicherung des Wettbewerbsvorteils.
- Die Bedeutung des Qualitätsmanagements für den Unternehmenserfolg
- Die Herausforderungen des Qualitätsmanagements im Dienstleistungsbereich
- Die verschiedenen Arten und Dimensionen des Benchmarking
- Der Einsatz des Benchmarking im Prozess des Qualitätsmanagements
- Die Bedeutung des Benchmarking für die Kundenzufriedenheit und den Wettbewerbsvorteil
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Das Kapitel beleuchtet die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors und den zunehmenden Wettbewerbsdruck in diesem Bereich. Es stellt die Herausforderung dar, Wettbewerbsvorteile zu generieren, insbesondere im Hinblick auf die Immaterialität und leichte Imitierbarkeit von Dienstleistungen. Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg wird hervorgehoben.
Qualitätsmanagement als Wettbewerbsvorteil
Dieses Kapitel erläutert die Bedeutung von Qualitätsmanagement für den Unternehmenserfolg und zeigt die Auswirkungen von mangelhafter und guter Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Es wird der Zusammenhang zwischen Kundenloyalität, Kundenwertsteigerung und Wettbewerbsvorteil durch Qualitätsmanagement dargestellt.
Benchmarking im Kontext des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen
Dieses Kapitel definiert Benchmarking und untersucht dessen Rolle als Instrument im Qualitätsmanagement. Es beschreibt verschiedene Arten, Organisationsformen und Dimensionen des Benchmarking. Der Prozess des Benchmarking wird Schritt für Schritt erläutert.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert sich auf die Schlüsselwörter Qualitätsmanagement, Dienstleistungen, Benchmarking, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteil und Total Quality Management (TQM). Sie untersucht die Einsatzmöglichkeiten des Benchmarking im Kontext des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen und erörtert dessen Beitrag zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Sicherung des Wettbewerbsvorteils.
- Citation du texte
- Tobias A. Mayr (Auteur), 2005, Einsatzmöglichkeiten des Benchmarking für das Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/69106
