Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service

Eine Analyse am Beispiel der Ersatzteilversorgung für langlebige Gebrauchsgüter

Diplomarbeit , 2007 , 72 Seiten , Note: 2,3

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Aus heutiger Sicht ist die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für jedes Unternehmen größer als jemals zuvor. Eine hohe Kundenzufriedenheit hat zahlreiche positive Auswirkungen auf den Gesamterfolg eines Unternehmens. Als vorökonomische Größe hat sie einen maßgeblichen Einfluss auf die Erzielung positiver ökonomischer Größen. Sie bildet demnach eine zentrale Erfolgsgröße kundenorientierter Unternehmen. In Zeiten gesättigter Käufermärkte ereignet sich die Steigerung der Kundenzufriedenheit als eine zunehmend schwierigere Aufgabe. Unternehmen stehen vor der aktuellen Problematik, dass sich die Hauptleistungen technisch immer weiter angleichen. Der Kunde orientiert sich zunehmend am Preis einer Hauptleistung. Demzufolge kann eine Steigerung der Kundenzufriedenheit allein durch die Hauptleistung aus heutiger Sicht kaum mehr erreicht werden. Die Phase nach dem Erwerb der Hauptleistung wird zunehmend bedeutender für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dem Nachkaufmarketing kann hierbei eine wesentliche Bedeutung beigemessen werden. Durch die Verlagerung der unternehmerischen Aktivitäten auf die Nachkaufphase mit dem Ziel der Steigerung der Nachkaufzufriedenheit können Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz erreicht werden. Kundendienst und Service bilden wichtige Instrumentalbereiche des Nachkaufmarketing. Sie tragen dazu bei, neue Differenzierungsmöglichkeiten für die Hauptleistung aus Kundensicht zu schaffen und vermeiden die zunehmende Konzentration des Kunden auf den Preis einer Hauptleistung. Eine besondere Nachkaufserviceleistung des Herstellers langlebiger Gebrauchsgüter stellt der produktbezogene technische Service in Verbindung mit der Ersatzteilversorgung dar. Die Ersatzteilversorgung unterstützt die Steigerung der Kundenzufriedenheit in der Nachkaufphase und stellt somit einen wesentlichen Faktor des Unternehmenserfolgs dar. Dieses setzt voraus, dass die Ersatzteilversorgung in die gewählte Gesamtstrategie eines Unternehmens eingebunden ist. Ferner werden aufgrund der zunehmenden Austauschbarkeit der physikalisch technischen Komponenten einer Hauptleistung an die Ersatzteilversorgung hohe Erwartungen gestellt. Diese muss demzufolge an den Bedürfnissen der Verwender langlebiger Gebrauchsgüter angepasst sein, um die positiven Auswirkungen gesteigerter Kundenzufriedenheit nutzen zu können. Hierbei stellt die Preissensibilität einen besonderen Einflussfaktor auf die Ersatzteilversorgung dar, der bei der Bepreisung berücksichtigt werden muss.

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 2. Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsgröße des Unternehmens
• 2.1 Kundenorientierung als Zielrahmen für die Kundenzufriedenheit
• 2.2 Kundenzufriedenheit
• 2.2.1 Begriff der Kundenzufriedenheit
• 2.2.2 Konzeptionen der Kundenzufriedenheit
• 2.2.2.1 Das traditionelle Confirmation / Disconfirmation – Paradigma
• 2.2.2.2 Das dynamisierte Confirmation / Disconfirmation – Paradigma
• 2.2.2.3 Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit nach Anbieter - Nachfrager - Kontakt
• 2.2.3 Erwartungen als dynamische Determinante der Kundenzufriedenheit
• 2.2.3.1 Typen von Kundenerwartungen
• 2.2.3.2 Zeitlich variierende Kundenerwartungen
• 2.2.3.3 Leistungsabhängige Kundenerwartungen
• 2.3 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf das Kundenverhalten
• 2.3.1 Kundenbindung
• 2.3.1.1 Der Begriff der Kundenbindung
• 2.3.1.2 Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• 2.3.1.3 Moderierende Einflussgrößen des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• 2.3.1.4 Die Verhaltensausprägungen loyaler Kunden
• 2.3.2 Preisbezogenes Kundenverhalten (Preissensibilität)
• 2.3.3 Besonderes Kundenverhalten (Atypisches Kundenverhalten)
• 2.3.3.1 Wechselbarrieren
• 2.3.3.2 Variety - Seeking
• 3. Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service
• 3.1 Die Nachkaufphase
• 3.2 Kundendienst und Service als Instrumentalbereiche des Nachkaufmarketing
• 3.2.1 Kundendienst
• 3.2.1.1 Der Begriff des Kundendienstes
• 3.2.1.2 Die Stellung des Kundendienstes im Marketing – Mix
• 3.2.1.3 Einfluss des Kundendienstes auf die Kundenzufriedenheit
• 3.2.2 Service
• 3.2.2.1 Der Begriff des Service
• 3.2.2.2 Arten von Services im engeren Sinne
• 3.2.2.3 Ziele des Nachkaufservice
• 3.3 Die Ersatzteilversorgung als Nachkaufservice der Hersteller langlebiger Gebrauchsgüter
• 3.3.1 Langlebige Gebrauchsgüter
• 3.3.2 Aufgabe der Ersatzteilversorgung
• 3.3.3 Sicherung der Gebrauchsfähigkeit langlebiger Gebrauchsgüter
• 3.3.4 Restriktionen der Ersatzteilversorgung für langlebige Gebrauchsgüter
• 4. Implikationen für die Marketingpraxis
• 4.1 Einbindung der Ersatzteilversorgung in die Gesamtstrategie eines Unternehmens
• 4.2 Ausgestaltung der Ersatzteilversorgung hinsichtlich der Kundenerwartungen langlebiger Gebrauchsgüter
• 4.3 Ausgestaltung der Ersatzteilversorgung hinsichtlich der Preissensibilität zufriedener Kunden

• Hochschule: Bergische Universität Wuppertal
• Note: 2,3
• Autor: Simon Wawrzynek (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2007
• Seiten: 72
• Katalognummer: V73522
• ISBN (eBook): 9783638678612
• ISBN (Buch): 9783638678070
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Steigerung, Kundenzufriedenheit, Kundendienst, Service