In realen Märkten mit physischen Gütern setzt man schon lange auf Kundenbindung durch Loyalität. Persönliche Beziehungen zwischen Kunden und Anbietern schaffen Marktvorteile, die zu langfristigen Bindungen und so insgesamt zu größeren Rückflüssen führen. Auch lässt Vertrauen und Bequemlichkeit - die aus langfristigen Bindungen resultieren - die Kunden über höhere Preise hinwegsehen, dies ist längst realisiert und Loyalität ein wichtiger Wettbewerbsfaktor geworden.
Wie sieht es aber auf digitalen Märkten aus? Welche Rolle spielt Loyalty im Internet? Das Web ermöglicht es sehr viele Nachfrager gleichzeitig zu erreichen, diesen Nachfragern fehlt jedoch in der virtuellen Welt oft Vertrauen in die Anbieter aufgrund der Anonymität.
Mit dem Boom und der schnellen Entwicklung des Internets wuchsen Anbietermöglichkeiten schnell. Rasend veränderten sich Trends, Nutzerzahlen stiegen und viele Anbieter wollten möglichst schnell auch die Vorteile und Weiten des Internets ausschöpfen.
Einige Unternehmen haben bei dem Versuch schnell ‚online zu gehen’, Fehler gemacht, die zu Insolvenzen oder mindestens Verlusten führten. Gerade im hochtechnisierten Tool ‚Internet’ ist „das technisch machbare [nicht] mit dem strategisch und ökonomisch wünschenswerten zu verwechseln.“ Auch wenn „die Auswirkungen [...] des E-Business auf die direkten Determinanten der Kundenbindung [...] durch die erhöhte Wettbewerbsintensität und die gesunkenen Wechselbarrieren noch überwiegend negativ“ sind (Piller, Schaller, S.20), wirken sie langfristig „als Verstärker bestehender Wirkungszusammenhänge und als Bedrohung für die, die nicht darauf reagieren“ (Piller, Schaller, 2002, S.2).
Dass hier der Verbesserungsbedarf nicht unterschätzt werden darf, zeigt die Tatsache, dass beispielsweise die Unternehmung „eloyalty Corporation“, die als Anbieter für eCRM - Software agiert, einen Fonds eingerichtet hat der Anbieter bei ihrer eCRM Umsetzung und somit dem Aufbau ihrer Loyalty unterstützen soll (vgl. Braunschweig, 2000, S.7).
Welchen Schwierigkeiten man sich bei der Implementierung von E-Loyalty im Internet gegenüber sieht, was man beachten muss und welche Strategien sinnvoll sind, auch wie E-Loyalty oft falsch verstanden wird, soll diese Abeit erarbeiten. Denn trotz Schwierigkeiten bei der Durchführung wird sich zeigen, „that keeping customers, not just acquiring them, is the key to profitability“ (Smith, 2001, S.94).
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- E-Loyalty
- Begriff
- Chancen und Potenziale im Internet - Ist E-Loyalty unabdingbar?
- Einordnung eCRM
- E-Loyalty Strategien
- ,,Price does not rule the web, trust does\" - Vertrauen - Wechselbarriere oder Commitment?
- Implementierung/ Vorgehen
- Ziele definieren
- Lukrative Kundengruppen definieren
- Website designen
- Dialog schaffen
- Programm formulieren und Marke aufbauen
- Measures/immer messen und verbessern
- Probleme und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema E-Loyalty im Internet und untersucht die Herausforderungen und Chancen, die mit der Kundenbindung in der digitalen Welt verbunden sind. Im Vordergrund stehen Strategien und Konzepte, die es Unternehmen ermöglichen, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.
- Definition und Bedeutung von E-Loyalty
- Chancen und Potenziale von E-Loyalty im Internet
- E-Loyalty-Strategien und deren Implementierung
- Probleme und Herausforderungen bei der Umsetzung von E-Loyalty
- Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich der E-Loyalty
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema E-Loyalty ein und beleuchtet die Relevanz von Kundenbindung sowohl in traditionellen als auch in digitalen Märkten. Es werden die Herausforderungen und Chancen, die sich im Internet für die Kundenbindung ergeben, beleuchtet.
- E-Loyalty: Dieses Kapitel definiert den Begriff E-Loyalty und analysiert die Chancen und Potenziale, die diese Strategie im Internet bietet. Es wird die Einordnung von E-Loyalty im Kontext des elektronischen Customer Relationship Managements (eCRM) diskutiert.
- E-Loyalty Strategien: Dieses Kapitel beleuchtet verschiedene Strategien zur Implementierung von E-Loyalty. Es wird die Rolle von Vertrauen als Wechselbarriere und Commitmentfaktor betrachtet und verschiedene Implementierungsschritte, von der Zieldefinition bis zur Erfolgsmessung, vorgestellt.
Schlüsselwörter
E-Loyalty, Kundenbindung, Internet, eCRM, Vertrauen, Commitment, Strategien, Implementierung, Erfolgsmessung, digitale Märkte, Kundenbeziehungen.
- Arbeit zitieren
- Miriam Braun (Autor:in), 2005, Personalisierung und eCRM: E-Loyalty, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/73648
