"Die Bereitschaft zum Wandel hängt ab von der Höhe des Leidensdrucks."
Der Kundenstamm von XY ist innerhalb des letzten halben Jahres durch Kundenübernahmen von Fremdfirmen explosionsartig von ca. 50 auf über 600 Kunden und somit um ca. 1.200% angestiegen. 85% der dazu gewonnen Kunden sind von der Dienstleistung Support im Bereich Managed Services betroffen. Die Problematik ist nun, neben dem laufenden Tagesgeschäft, dem immer größer gewordenen Kundendruck gerecht zu werden. Die Leitung von XY sowie die Freelancer am Standort Wiesbaden stehen unter dauerhaftem, enormen Zeitdruck. Eine zufrieden stellende Bearbeitung von Kundenanfragen ist unter den gegebenen Umständen meist schwer möglich, im schlimmsten Fall werden Supportanfragen oder Beschwerden nicht bearbeitet und geraten in Vergessenheit. Die Gefahr besteht, den Kundenbedürfnissen nicht gerecht zu werden und somit langfristig Kunden zu verlieren.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- 1 Unternehmen
- 1.1 Hintergrund
- 1.2 Personelle Struktur
- 1.3 Vision
- 1.4 Produkt- und Dienstleistungsportfolio
- 1.5 Umsätze
- 2 Handlungsbedarf
- 3 These: Kundenunzufriedenheit
- 4 Analyse: Kundenzufriedenheit
- 4.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- 4.2 Messung der Kundenzufriedenheit
- 4.2.1 Explizite Messung der Kundenzufriedenheit
- 4.2.2 Indirekte und direkte Messung der Kundenzufriedenheit
- 4.3 Kundenbefragung
- 4.3.1 Erstellen eines Fragebogens
- 4.3.2 Pretest
- 4.3.3 Vorgehensweise bei der Befragung
- 4.3.4 Auswertung
- 4.3.5 Datenanalyse
- 4.3.6 Kommentar zur Datenanalyse
- 4.3.7 Bestätigung der These: Kundenunzufriedenheit
- 5 Maßnahme: Einführung eines Entstörungsprozesses
- 5.1 Definition Entstörungsprozess
- 5.2 Prozessplan
- 5.3 Ziele
- 5.4 Projektname ACTION
- 5.5 Personelle Umsetzungsmöglichkeiten
- 5.6 Outsourcing
- 6 Schlussfolgerung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit der XY GmbH und entwickelt Maßnahmen zur Steigerung derselben. Die Arbeit analysiert die aktuelle Situation, identifiziert Schwachstellen und schlägt die Einführung eines Entstörungsprozesses als Lösung vor.
- Analyse der Kundenzufriedenheit der XY GmbH
- Identifizierung von Faktoren, die zu Kundenunzufriedenheit beitragen
- Entwicklung eines Entstörungsprozesses zur Verbesserung des IT-Supports
- Bewertung der Effektivität des vorgeschlagenen Entstörungsprozesses
- Implementierungsstrategien für den neuen Prozess
Zusammenfassung der Kapitel
1 Unternehmen: Dieses Kapitel beschreibt die XY GmbH, ihre Gründung als Einzelunternehmen und spätere Umwandlung in eine GmbH. Es werden die Gesellschafter, die personelle Struktur mit Fokus auf den Einsatz von Freelancern, die Unternehmensvision und das Produkt- und Dienstleistungsportfolio (Managed Services, Projects & Consulting, Internet Service Provider, Software Engineering) detailliert dargestellt. Die Beschreibung des Unternehmens legt den Grundstein für die spätere Analyse der Kundenzufriedenheit und die Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen. Die Abhängigkeit von einem großen Freelancer-Netzwerk wird als relevanter Faktor für die spätere Analyse der Kundenzufriedenheit hervorgehoben.
4 Analyse: Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel befasst sich eingehend mit der Analyse der Kundenzufriedenheit. Es werden zunächst die Grundlagen der Kundenzufriedenheit erläutert und verschiedene Messmethoden, sowohl explizite als auch implizite, vorgestellt. Der Schwerpunkt liegt auf einer durchgeführten Kundenbefragung, inklusive der Beschreibung des Fragebogens, der Vorgehensweise, des Pretests, der Auswertung und der Datenanalyse. Die Ergebnisse dieser Analyse sollen die im Kapitel 3 aufgestellte These der Kundenunzufriedenheit bestätigen oder widerlegen. Die detaillierte Beschreibung der Methodik und der Analyse der Ergebnisse ist zentral für die Validität der Schlussfolgerungen.
5 Maßnahme: Einführung eines Entstörungsprozesses: Dieses Kapitel präsentiert die vorgeschlagene Maßnahme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit: die Einführung eines Entstörungsprozesses. Es definiert den Prozess, beschreibt einen detaillierten Prozessplan und benennt die Ziele. Der Projektname "ACTION" wird eingeführt, und es werden verschiedene Möglichkeiten der personellen Umsetzung und die Option des Outsourcings diskutiert. Dieser Abschnitt liefert konkrete Lösungsansätze und stellt die praktische Implementierung der im vorherigen Kapitel gewonnenen Erkenntnisse dar. Die umfassende Betrachtung unterschiedlicher Implementierungsstrategien unterstreicht die praktische Relevanz der Arbeit.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, IT-Support, Entstörungsprozess, XY GmbH, Freelancer, Kundenbefragung, Datenanalyse, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen zur Hausarbeit über die Kundenzufriedenheit der XY GmbH
Was ist der Gegenstand dieser Hausarbeit?
Diese Hausarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit der XY GmbH und entwickelt Maßnahmen zur Steigerung derselben. Die Arbeit analysiert die aktuelle Situation, identifiziert Schwachstellen und schlägt die Einführung eines Entstörungsprozesses als Lösung vor.
Welche Themen werden in der Hausarbeit behandelt?
Die Hausarbeit umfasst folgende Themen: Analyse der Kundenzufriedenheit der XY GmbH, Identifizierung von Faktoren, die zu Kundenunzufriedenheit beitragen, Entwicklung eines Entstörungsprozesses zur Verbesserung des IT-Supports, Bewertung der Effektivität des vorgeschlagenen Entstörungsprozesses und Implementierungsstrategien für den neuen Prozess.
Wie ist die Hausarbeit strukturiert?
Die Hausarbeit ist in mehrere Kapitel gegliedert: Einleitung (Vorwort und Inhaltsverzeichnis), Kapitel 1 (Unternehmensprofil der XY GmbH), Kapitel 2 (Handlungsbedarf), Kapitel 3 (These: Kundenunzufriedenheit), Kapitel 4 (Analyse der Kundenzufriedenheit mit Kundenbefragung und Datenanalyse), Kapitel 5 (Maßnahme: Einführung eines Entstörungsprozesses mit Prozessplan und Implementierungsmöglichkeiten) und Kapitel 6 (Schlussfolgerung).
Wie wird die Kundenzufriedenheit analysiert?
Die Analyse der Kundenzufriedenheit basiert auf einer Kundenbefragung. Die Hausarbeit beschreibt detailliert den Erstellungsprozess des Fragebogens, den Pretest, die Vorgehensweise bei der Befragung, die Auswertung der Daten und die anschließende Datenanalyse. Es werden sowohl explizite als auch implizite Messmethoden der Kundenzufriedenheit betrachtet.
Welche Maßnahme wird zur Steigerung der Kundenzufriedenheit vorgeschlagen?
Die vorgeschlagene Maßnahme ist die Einführung eines Entstörungsprozesses. Die Hausarbeit definiert den Prozess, beschreibt einen detaillierten Prozessplan, benennt die Ziele und diskutiert verschiedene Möglichkeiten der personellen Umsetzung sowie die Option des Outsourcings. Der Prozess trägt den Projektnamen "ACTION".
Welche Rolle spielen Freelancer im Unternehmen?
Die XY GmbH ist stark von einem großen Netzwerk an Freelancern abhängig. Diese Abhängigkeit wird als relevanter Faktor für die Analyse der Kundenzufriedenheit hervorgehoben und im Kontext der Unternehmensstruktur und des IT-Supports betrachtet.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Hausarbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenzufriedenheit, IT-Support, Entstörungsprozess, XY GmbH, Freelancer, Kundenbefragung, Datenanalyse, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement.
Welche Informationen enthält das Unternehmensprofil der XY GmbH (Kapitel 1)?
Kapitel 1 beschreibt die XY GmbH, ihre Gründung als Einzelunternehmen und spätere Umwandlung in eine GmbH. Es werden die Gesellschafter, die personelle Struktur (mit Fokus auf den Einsatz von Freelancern), die Unternehmensvision und das Produkt- und Dienstleistungsportfolio (Managed Services, Projects & Consulting, Internet Service Provider, Software Engineering) detailliert dargestellt. Die Umsätze werden ebenfalls behandelt.
Was ist das Ergebnis der Datenanalyse in Kapitel 4?
Das Ergebnis der Datenanalyse in Kapitel 4 dient der Bestätigung oder Widerlegung der These der Kundenunzufriedenheit (Kapitel 3). Die detaillierte Beschreibung der Methodik und der Analyse der Ergebnisse ist zentral für die Validität der Schlussfolgerungen der Arbeit. Die konkreten Ergebnisse werden im Text selbst präsentiert.
Welche Implementierungsstrategien für den Entstörungsprozess werden diskutiert?
Kapitel 5 diskutiert verschiedene Möglichkeiten der personellen Umsetzung des Entstörungsprozesses und die Option des Outsourcings. Die umfassende Betrachtung unterschiedlicher Implementierungsstrategien unterstreicht die praktische Relevanz der Arbeit.
- Quote paper
- Stefanie Drescher (Author), 2006, ACTION! Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die Einführung eines Entstörungsprozesses im IT-Support, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/79133
