"Die Bereitschaft zum Wandel hängt ab von der Höhe des Leidensdrucks."
Der Kundenstamm von XY ist innerhalb des letzten halben Jahres durch Kundenübernahmen von Fremdfirmen explosionsartig von ca. 50 auf über 600 Kunden und somit um ca. 1.200% angestiegen. 85% der dazu gewonnen Kunden sind von der Dienstleistung Support im Bereich Managed Services betroffen. Die Problematik ist nun, neben dem laufenden Tagesgeschäft, dem immer größer gewordenen Kundendruck gerecht zu werden. Die Leitung von XY sowie die Freelancer am Standort Wiesbaden stehen unter dauerhaftem, enormen Zeitdruck. Eine zufrieden stellende Bearbeitung von Kundenanfragen ist unter den gegebenen Umständen meist schwer möglich, im schlimmsten Fall werden Supportanfragen oder Beschwerden nicht bearbeitet und geraten in Vergessenheit. Die Gefahr besteht, den Kundenbedürfnissen nicht gerecht zu werden und somit langfristig Kunden zu verlieren.
Inhaltsverzeichnis
1 Unternehmen
1.1 Hintergrund
1.2 Personelle Struktur
1.3 Vision
1.4 Produkt- und Dienstleistungsportfolio
1.5 Umsätze
2 Handlungsbedarf
3 These: Kundenunzufriedenheit
4 Analyse: Kundenzufriedenheit
4.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
4.2 Messung der Kundenzufriedenheit
4.2.1 Explizite Messung der Kundenzufriedenheit
4.2.2 Indirekte und direkte Messung der Kundenzufriedenheit
4.3 Kundenbefragung
4.3.1 Erstellen eines Fragebogens
4.3.2 Pretest
4.3.3 Vorgehensweise bei der Befragung
4.3.4 Auswertung
4.3.5 Datenanalyse
4.3.6 Kommentar zur Datenanalyse
4.3.7 Bestätigung der These: Kundenunzufriedenheit
5 Maßnahme: Einführung eines Entstörungsprozesses
5.1 Definition Entstörungsprozess
5.2 Prozessplan
5.3 Ziele
5.4 Projektname ACTION
5.5 Personelle Umsetzungsmöglichkeiten
5.6 Outsourcing
6 Schlussfolgerung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Ursachen für die wahrgenommene Kundenunzufriedenheit bei der XY GmbH im Bereich IT-Support und entwickelt einen Entstörungsprozess, um die Servicequalität nachhaltig zu steigern.
- Analyse der Kundenzufriedenheit mittels wissenschaftlicher Methoden
- Entwicklung und Durchführung einer standardisierten Kundenbefragung
- Konzeption eines dreistufigen Entstörungsprozesses (First, Second, Third Level Support)
- Definition von Qualitätszielen und Kontrollmechanismen (Ticket-System)
- Projektplanung unter Einbeziehung personeller Ressourcen und Outsourcing-Optionen
Auszug aus dem Buch
4.3.1 Erstellen eines Fragebogens
Es werden verschiedene Dimensionen festgelegt, die geeignet sind, die Kundenzufriedenheit zu messen. Im Wesentlichen sind die Serviceleistungen und die Art und Weise wie diese erbracht werden, für die Zufriedenheit bzw. die Unzufriedenheit der Kunden verantwortlich. Der Service des Supports soll hier anhand des SERVQUAL-Konzepts® untersucht werden.
Dimensionen sind hierbei: Materielles wie das Erscheinungsbild des Personals, die Ausstattung der Geschäftsräume oder Kommunikationsmittel wie Broschüren oder ähnliches, Zuverlässigkeit wie die verlässliche und präzise Ausführung von Kundenanfragen und –aufträgen, Entgegenkommen der Mitarbeiter, den Kunden zu helfen und prompt zu bedienen, Souveränität, gegliedert in Kompetenz, Zuvorkommenheit und Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeiter sowie den Kunden eine Sicherheit zu bieten, indem sie mit Risiken oder Gefahren nicht allein gelassen werden, Einfühlungsvermögen bei der Kundenberatung und somit den Kunden Dinge verständlich zu erklären und sich die Mühe zu machen, sie und ihre Bedürfnisse kennen zu lernen.
Bei der Befragung der XY Support Kunden soll die Dimension Materielles außer Acht gelassen werden, da der Support meist telefonisch, also ohne ein persönliches Auftreten der XY Mitarbeiter, passiert. Kundenbesuche in den XY Geschäftsräumen aufgrund von Supportfragen finden nicht statt. Kommunikationsmittel wie Broschüren oder Imagemappen wurden von XY bisher nicht produziert.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Unternehmen: Vorstellung der XY GmbH, ihrer Entstehungsgeschichte, der personellen Struktur und des Dienstleistungsportfolios.
2 Handlungsbedarf: Darstellung der Probleme durch schnelles Kundenwachstum und daraus resultierenden Zeitdruck.
3 These: Kundenunzufriedenheit: Aufstellung der Vermutung über eine hohe Kundenunzufriedenheit aufgrund von Beschwerden und Kündigungen.
4 Analyse: Kundenzufriedenheit: Theoretische Herleitung, Messmethodik und Durchführung der Kundenbefragung zur Bestätigung der Ausgangsthese.
5 Maßnahme: Einführung eines Entstörungsprozesses: Konzeption und Implementierungsplan für ein dreistufiges Support-System namens ACTION.
6 Schlussfolgerung: Fazit zur Notwendigkeit der Kundenorientierung als Überlebensfaktor im Wettbewerb.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, IT-Support, Entstörungsprozess, Managed Services, SERVQUAL-Konzept, Kundenbefragung, Servicequalität, Support-Prozess, Kundenbindung, Outsourcing, First Level Support, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Hausarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Kundenzufriedenheit bei der XY GmbH im Bereich IT-Support und erarbeitet einen strukturierten Entstörungsprozess, um Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Im Fokus stehen die Themen Kundenbindung, IT-Support-Prozesse, Qualitätsmanagement und die Durchführung einer datengestützten Kundenzufriedenheitsanalyse.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die Steigerung der Gesamtkundenzufriedenheit von aktuell ca. 2,4 auf einen Zielwert von 3,5 bis 4 Punkten durch die Einführung des Entstörungsprozesses "ACTION".
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?
Es wird eine explizite, multiattributive Messung der Kundenzufriedenheit durch eine direkte Kundenbefragung unter Anwendung des SERVQUAL-Konzepts eingesetzt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil deckt die Analyse des Status Quo, die Durchführung der Kundenbefragung, die Auswertung der Daten sowie die detaillierte Planung eines neuen Entstörungsprozesses ab.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Kundenzufriedenheit, IT-Support, Entstörungsprozess, Prozessoptimierung und Servicequalität.
Warum wird der Bereich "Materielles" bei der Befragung vernachlässigt?
Da der IT-Support der XY GmbH nahezu ausschließlich telefonisch erfolgt und keine physischen Kundenkontakte in den Büros stattfinden, wurde diese Dimension als irrelevant für die Messung eingestuft.
Was verbirgt sich hinter dem Projektnamen "ACTION"?
ACTION steht als Akronym für "achieve customer satisfaction to invest in our network", was die strategische Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit zur Stärkung des Freelancer-Netzwerks unterstreicht.
Wie soll der Erfolg des neuen Prozesses zukünftig kontrolliert werden?
Zur Kontrolle der Ziele und zur Protokollierung von Anfragen soll ein "Open Ticket Request System" (OTRS) eingeführt werden.
- Citation du texte
- Stefanie Drescher (Auteur), 2006, ACTION! Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die Einführung eines Entstörungsprozesses im IT-Support, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/79133
