Die widersprüchlichen Menschenbilder des Customer Relation Management

INHALTSVERZEICHNIS

1. Einleitung
1.1 Aufgabenstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Vorgehensweise

2. Grundsätzliches zu Menschenbildern und zum CRM
2.1. Definition von Menschenbildern
2.2. Definition von Customer Relation Management

3. Menschenbilder im Bereich des CRM
3.1 Menschenbilder des Kunden
3.2 Menschenbilder der Unternehmensseite
3.3 Widerspruch in den Menschenbildern

4. Fazit

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Die Einleitung beinhaltet die Aufgabenstellung, die Zielsetzung und die Vorgehensweise und soll einen ersten Überblick über die Hausarbeit geben.

1.1 Aufgabenstellung

Das Thema lautet „Die widersprüchlichen Menschenbilder des Customer Relation Management“.

Es sind also die verschiedenen Menschenbilder im Bereich des CRM^[1] aufzuzeigen und deren Gegensätze herauszuarbeiten. Diese Gegensätze können innerhalb des jeweiligen Menschenbildes zwischen den betroffenen Wirtschaftssubjekten wie auch zwischen den Menschenbildern zu finden sein.

1.2 Zielsetzung

Das in dieser Hausarbeit von mir verfolgte Ziel ist die Analyse der Menschenbilder in Bezug auf das CRM, um das CRM bestmöglich auf das gewünschte Menschenbild ausrichten zu können.

1.3 Vorgehensweise

Um vorgenanntes Ziel zu erreichen, werde ich zunächst mit einer allgemeinen Einführung – Grundsätzliches zu Menschenbildern und zum CRM – in das Thema starten.

Diese beinhaltet Definitionen und einen kurzen Überblick zu den Themen Menschenbilder und CRM.

Im Folgenden werden die Menschenbilder und ihre Auswirkungen auf das CRM anhand von Beispielen analysiert.

2. Grundsätzliches zu Menschenbildern und zum CRM

Im Folgenden wird geklärt, was unter den Begriffen Menschenbilder und CRM zu verstehen ist.

2.1. Definition von Menschenbildern

Als Menschenbilder werden die Vorstellungen über den Menschen, bezogen auf sein biologisches, physisches und kulturelles Wesen, bezeichnet.

So wird z.B. das Menschenbild einer Organisationstheorie durch die Betrachtung aller Annahmen eines Aussagesystems über den Menschen in Organisationen beschrieben. Ein solches Aussagesystem enthält z.B. Angaben über Eigenschaften, Bedürfnisse, Motive , Erwartungen und Einstellung von Organisationsmitgliedern.^[2]

Ziel dieser Aussagesysteme ist es, das Handeln des Menschen bestmöglich zu erfassen, um sich auf die Handlungsweisen des Menschen einzustellen.

Menschenbilder werden in verschiedene Typen unterteilt. Man unterscheidet dabei folgende wichtige Typologien:^[3],^[4]

Typologie 2 und 3 nach McGregor

Typologie 4 – 7 nach Schein

1. Homo Oeconomicus:

Der Mensch mit wirtschaftlichen Bedürfnissen, geprägt durch rationales Handeln, wie seiner Nutzenmaximierung.

2. Theorie X (nach McGregor):

Der Mensch als arbeitsscheues und ehrgeizloses Wesen, das der ständigen Führung und Kontrolle bedarf.

3. Theorie Y (nach McGregor) im Gegensatz zur Theorie X:

Der Mensch als verantwortungsvolles, selbstdiszipliniertes und wissbegieriges Wesen, das sich mit den Unternehmenszielen identifizieren möchte.

4. Rational Economic Man

Der Mensch als rationales Wesen, das sich mit Geld motivieren lässt (hier gibt es Parallelen zur Theorie X).

5. Social Man:

Der Mensch mit sozialen Bedürfnissen wie menschlichen Beziehungen.

6. Self Actualizing Man:

Der Mensch als nach Verantwortung und Selbstverwirklichung strebendes Wesen (hier gibt es Parallelen zur Theorie Y)

7. Complex Man:

Der Mensch als lernfähiges und flexibles Wesen mit diversen Bedürfnissen, die sich je nach Situation verändern können.

2.2. Definition von Customer Relation Management

Customer Relation Management wird auch als Kundenbindungsmanagement bezeichnet.

„Kundenbindung ist die Bindung eines Nachfragers an einen bestimmten Anbieter zum Zweck der Realisierung bzw. Planung wiederholter Geschäftsabschlüsse innerhalb eines bestimmten Zeitraumes.“^[5]

Folglich ist das CRM das aktive Streben, durch gezielte Führung der Unternehmung diese Kundenbindung bestmöglich zu erreichen. D.h. die Dienstleistungsqualität der Unternehmung muss optimiert werden.

„Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen.“^[6]

Nach Hentschel ist die Dienstleistungsqualität die bewertete Beschaffenheit überwiegend intangibler und des direkten Kundenkontakts bedürfender Produkte.^[7]

Die Dienstleistungsqualität kann sowohl darüber definiert werden, inwieweit bestimmte Erfordernisse durch ein Produkt erfüllt werden als auch umgekehrt, inwieweit die Eigenschaften eines Produktes als Ganzes bestimmte Erfordernisse erfüllen.^[8]

Somit ist die Dienstleistungsqualität aus Kundensicht, von der Unternehmerseite oder aus einer Kombination beider Seiten messbar.

Das CRM ist also eng mit der Dienstleistungsqualität, deren Messung und somit mit der Kundenzufriedenheit verknüpft. Die Messung der Kundenzufriedenheit dient also dem CRM als Kontrollinstrument.

[...]

^[1] CRM = Customer Relation Management

^[2] Vgl. Staehle (1980), S. 197

^[3] Vgl. Gabler: Gablers Wirtschaftslexikon S. 2111/2112

^[4] Vgl. Steinle / Ahlers (2004), S. 1144 - 1148

^[5] Gabler: Gablers Wirtschaftslexikon, S. 1893

^[6] Meffert / Bruhn (2000), S. 212

^[7] Vgl. Hentschel (1992), S. 135

^[8] Vgl. Scharnbacher / Kiefer (1998) S.4-5