Die vorliegende Diplomarbeit bietet eine Einführung für Pflegedienstleitungen, Führende, Pflegende sowie jene die sich über in der Pflege angewandte Qualitätsmanagementsysteme und Zertifizierung informieren wollen. Eingangs werden zunächst Begrifflichkeiten, die in Verbindung mit Qualität stehen sowie die Pflegequalität erklärt. Im Anschluss daran, wird der Werdegang von W. E. Deming, einem Pionier des Qualitätsmanagements, seine Sichtweise, Philosophie, Managementregeln und das Konzept von Total Quality Management (TQM) vorgestellt. Dies und die historische Entwicklung des Managementsystems ermöglichen ein besseres Verständnis der Funktionsweise und der Umsetzung von TQM. Eine Alternative zu TQM ist das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM-Modell). Das EFQM-Modell und die Vorgehensweise bei der Einführung wird ebenfalls beschrieben, um die spezifischen Eigenheiten der verschiedenen Modelle nachvollziehen zu können.
Anschließend wird ein Zertifizierungsverfahren für Qualitätsmanagement in Organisationen vorgestellt, dass ursprünglich aus dem industriellen Bereich stammt.
Des Weiteren wird der Blick auf die historische Entwicklung und die gesetzlichen Grundlagen von Qualitätsmanagement in der Pflege gerichtet. Außerdem setzt sich die Arbeit mit den spezifischen Vor- und Nachteilen, die eine Anwendung von TQM und dem EFQM-Modell in Pflegeeinrichtungen nach sich zieht sowie der Frage, ob Zertifizierungssysteme wirklich dazu geeignet sind, die Pflegequalität nachhaltig zu verbessern auseinander. Welche negativen Aspekte kann eine Zertifizierung mit sich bringen? Entsteht durch die Zertifizierung als direkte Folge ein erhöhter Bürokratieaufwand oder werden die Mitarbeiter nach gelungener Zertifizierung in ein „Motivationsloch“ gezogen?
Eine andere Frage bezieht sich auf Qualitätszirkel als Teilkonzept von Qualitätsmanagementsystemen und deren positive und negative Aspekte im Pflegebereich. Seit wann wird das Instrument Qualitätszirkel im Pflegebereich angewandt und was kann der Qualitätszirkel in Organisationen wie Krankenhäusern oder Altenheimen leisten?
Abschließend sollen die Grenzen durch die derzeitigen Rahmenbedingungen bei der Umsetzung von Qualitätsmanagement in der Pflege erläutert werden, denn auch umfassende Qualitätsmanagementsysteme benötigen, um wirkungsvolle Ergebnisse zu produzieren entsprechende Rahmenbedingungen. Voraussetzungen, die unter den gegebenen Bedingungen derzeit nicht ausreichend vorhanden sind.
Inhaltsverzeichnis
2 Einleitung
3 Qualität - Qualitätsmanagement und Pflegequalität
3.1 Definition von Qualität und Qualitätsmanagement
3.2 Der Begriff Pflegequalität
3.2.1 Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität
3.2.1.1 Strukturqualität
3.2.1.2 Prozessqualität
3.2.1.3 Ergebnisqualität
3.2.2 Die Stufen der Pflegequalität
4 Total Quality Management
4.1 Philosophie – Managementregeln sowie Fehler und Hürden bei der Anwendung von Total Quality Management nach Deming
4.1.1 W.E. Deming – ein Paradigmenwechsel zu Gunsten von Qualität
4.1.2 Die 14 Management Regeln nach Deming
4.1.3 Die sieben Fehler und Hürden bei der kontinuierlichen Verbesserung nach Deming
4.1.4 Der Deming Prize
4.2 Historische Entwicklung des Total Quality Management
4.3 Aspekte des Total Quality Management
4.3.1 Politik, Strategie und Ziele des Unternehmens
4.3.2 Führung
4.3.3 Mitarbeiterorientierung und –zufriedenheit
4.3.4 Prozessorientierung
4.3.5 Kundenorientierung und –zufriedenheit
4.3.6 Ergebnisorientierung
4.3.7 Werkzeuge des Total Quality Managements
4.3.7.1 Die sieben Qualitätswerkzeuge
4.3.7.2 Die sieben Managementwerkzeuge
4.4 Umsetzung des Total Quality Managements
4.4.1 Vorgehensweise
4.4.2 Die Befähigung der Mitarbeiter
4.4.3 Qualitätsprogramme und –initiativen
4.4.4 Leistungsbewertung und TQM-Reifegrad
4.4.5 Qualitätspreise
5 Das EFQM-Modell für Excellence
5.1 Die Grundkonzepte des EFQM-Modells
5.1.1 Ergebnisorientierung
5.1.2 Ausrichtung auf den Kunden
5.1.3 Führung und Zielkonsequenz
5.1.4 Management mittels Prozessen und Fakten
5.1.5 Mitarbeiterentwicklung und –beteiligung
5.1.6 Kontinuierliches lernen, Innovation und Verbesserung
5.1.7 Entwicklung von Partnerschaften
5.1.8 Soziale Verantwortung
5.2 Aufbau des EFQM-Modells und seine Kriterien
5.2.1 Führung
5.2.2 Politik und Strategie
5.2.3 Mitarbeiter
5.2.4 Partnerschaften und Ressourcen
5.2.5 Prozesse
5.2.6 Kundenbezogene Ergebnisse
5.2.7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
5.2.8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
5.2.9 Schlüsselergebnisse
5.3 Die Bewertung der Kriterien durch das RADAR-Konzept
5.3.1 Ergebnisse (Results)
5.3.2 Vorgehen (Approach)
5.3.3 Umsetzung (Deployement)
5.3.4 Bewertung und Überprüfung (Assessment and Review)
5.4 Die Vorgehensweise bei der Einführung des EFQM-Modells
5.5 Die Stufen der Excellence
6 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff.
6.1 Die Normen für Qualitätsmanagementsysteme
6.2 Der inhaltliche Aufbau der DIN 9001:2000
6.2.1 Anforderungen an die Dokumentation
6.2.1.1 Qualitätspolitik und Qualitätsziele
6.2.1.2 Qualitätsmanagementhandbuch
6.2.1.3 Lenkung von Dokumenten
6.2.1.4 Lenkung von Aufzeichnungen
6.2.2 Verantwortung der Leitung
6.2.2.1 Verpflichtung der Leitung
6.2.2.2 Kundenorientierung
6.2.2.3 Qualitätspolitik
6.2.2.4 Planung
6.2.2.5 Verwaltung
6.2.2.6 Managementbewertung
6.2.3 Management der Mittel
6.2.3.1 Bereitstellung von Mitteln
6.2.3.2 Personal
6.2.3.3 Einrichtungen
6.2.3.4 Arbeitsumgebung
6.2.4 Produktrealisierung
6.2.4.1 Planung
6.2.4.2 Kundenbezogene Prozesse
6.2.4.3 Entwicklung
6.2.4.4 Beschaffung
6.2.4.5 Produktion und Dienstleistungserbringung
6.2.4.6 Prüfmittellenkung
6.2.5 Messung, Analyse und Verbesserung
6.2.5.1 Planung
6.2.5.2 Messung und Überwachung
6.2.5.3 Lenkung von Fehlern
6.2.5.4 Datenanalyse zur Verbesserung
6.3 Zertifizierung nach DIN ISO 9001:2000
6.3.1 Vorbereitung durch die Einrichtung
6.3.2 Ablauf einer Zertifizierung
6.3.2.1 Erster Vertragsabschnitt
6.3.2.2 Zweiter Vertragsabschnitt
6.3.2.3 Dritter Vertragsabschnitt
6.3.3.4 Wiederholungsaudit
7 Qualitätsmanagement in Pflegeeinrichtungen
7.1 Historische Entwicklung
7.1.1 Geschichtliche Entwicklung der Ausbildung
7.1.2 Pflegestandards und Expertenstandards
7.1.3 Qualitätszirkel
7.1.4 Weitere verwendete Instrumente zur Qualitätssicherung
7.1.5 Der Problemlösungsprozess
7.2 Gesetzliche Grundlagen für Qualitätssicherung in der Pflege
7.2.1 Gesetzliche Grundlagen im fünften Sozialgesetzbuch
7.2.1.1 § 70 Qualität, Humanität und Wirtschaftlichkeit
7.2.1.2 § 112 Zweiseitige Verträge und Rahmenempfehlungen über Krankenhausbehandlung
7.2.1.3 § 113 Qualitäts- und Wirtschaftlichkeitsprüfung der Krankenhausbehandlung
7.2.1.4 § 135a Verpflichtung zur Qualitätssicherung
7.2.1.5 § 137 Qualitätssicherung bei zugelassenen Krankenhäusern
7.2.2 Gesetzliche Grundlagen im elften Sozialgesetzbuch
7.2.2.1 § 72 Zulassung zur Pflege durch Versorgungsvertrag
7.2.2.2 § 80 Maßstäbe und Grundsätze zur Sicherung und Weiterentwicklung der Pflegequalität
7.2.2.3 § 80a Leistungs- und Qualitätsvereinbarung mit Pflegeheimen
7.2.2.4 § 112 Grundsätze
7.2.2.5 § 113 Leistungs- und Qualitätsnachweise
7.2.2.6 § 114 Örtliche Prüfung
7.2.2.7 § 115 Ergebnisse von Qualitätsprüfungen
7.2.3 Gesetzliche Grundlagen im Heimgesetz
7.2.3.1 § 2 Zweck des Gesetzes
7.2.3.2 § 3 Leistungen des Heims, Rechtsverordnungen
7.2.3.3 § 11 Anforderungen an den Betrieb eines Heims
7.2.3.4 § 13 Aufzeichnungs- und Aufbewahrungspflicht
7.2.3.5 § 15 Überwachung
7.2.3.6 Konsequenzen bei Mängeln
8 Qualitätsmanagementsysteme in Pflegeeinrichtungen
8.1 Verwendung von TQM in Pflegeeinrichtungen
8.1.1 Gründe, die für die Verwendung von TQM sprechen
8.1.1.1 Methodisch ausgereiftes Qualitätsmanagementsystem
8.1.1.2 Philosophisches Fundament
8.1.1.3 Holistischer Ansatz
8.1.1.4 Langfristige Ausrichtung
8.1.2 Gründe, die gegen die Verwendung von TQM sprechen
8.1.2.1 Schwierige Implementierung des Konzeptes
8.1.2.2 Philosophie
8.1.2.3 Angst vor Veränderung
8.1.2.4 Bedenken bezüglich der Übertragbarkeit
8.2 Verwendung des EFQM-Modells in Pflegeeinrichtungen
8.2.1 Gründe, die für die Verwendung des EFQM-Modells sprechen
8.2.1.1 EFQM – ein umfassendes Managementsystem
8.2.1.2 EFQM – der Weg ist das Ziel
8.2.1.3 Möglichkeit eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
8.2.1.4 Möglichkeit von Benchmarkvergleichen
8.2.1.5 Mitarbeiter Entwicklung und Förderung
8.2.2 Gründe, die gegen die Verwendung des EFQM-Modells sprechen
8.2.2.1 Probleme bei der Übertragbarkeit
8.2.2.2 Probleme bei der Umsetzung
8.2.2.3 Keine kurzfristigen Erfolge
8.2.2.4 Abhängigkeit von Experten
9 Zertifizierungen in Pflegeeinrichtungen
9.1 Gründe, die für eine Zertifizierung nach DIN ISO 9001:2000 sprechen
9.1.1 Prozessstandardisierung
9.1.2 Wettbewerbsvorteil
9.1.3 Basis zur Weiterentwicklung in Richtung EFQM bzw. TQM
9.1.4 Absicherung gegen Haftungsansprüche
9.1.5 Motivationsschub
9.1.6 Weiterentwicklung der Organisation
9.2 Gründe, die gegen eine Zertifizierung nach DIN ISO 9001:2000 sprechen
9.2.1 Ausbleiben einer besseren Ergebnisqualität
9.2.2 Hoher Bürokratieaufwand
9.2.3 Geringe Aussagekraft des Zertifikats
9.2.4 Umsetzungsprobleme - Weiterentwicklung bleibt aus
9.2.5 Hoher Verbrauch von Unternehmensressourcen
9.2.6 Negative Öffentlichkeitswirkung
9.2.7 Kosten durch die Begleitung, Zertifizierung und Rezertifizierungen
10 Qualitätszirkel in Pflegeeinrichtungen
10.1 Positive Aspekte von Qualitätszirkeln
10.1.1 Förderung der Motivation
10.1.2 Nutzung der Unternehmensinternen Ressourcen
10.1.3 Förderung des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
10.1.4 Bewährtes Instrument der Qualitätsentwicklung
10.1.5 Produktionssteigerung und Senkung von Fehlern
10.2 Negative Aspekte von Qualitätszirkeln
10.2.1 Demotivation als Folge von Qualitätszirkeln
10.2.2 Ineffektive Nutzung des Instruments
10.2.3 Qualitätszirkel als solitäres Element des Qualitätsmanagement
10.2.4 Qualitätszirkel zur Erfüllung von Maßgaben
11 Qualitätsgrenzen durch derzeitige Rahmenbedingungen
11.1 Rahmenbedingungen durch die gesetzliche Refinanzierung
11.2 Notwendigkeit der externen Qualitätssicherung
11.3 Auswirkungen der derzeitigen Rahmenbedingungen
11.3.1 Arbeitsbedingungen und Belastung
11.3.1.1 Abbau von Pflegekräften, höherer Arbeitsaufwand und Mehrarbeit
11.3.1.2 Patientensicherheit und pflegerische Versorgungsqualität
11.3.2 Berufsausstieg
12 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht die Anwendbarkeit verschiedener Qualitätsmanagementsysteme (TQM, EFQM-Modell, DIN EN ISO 9001:2000) sowie des Instruments Qualitätszirkel im Kontext von stationären und ambulanten Pflegeeinrichtungen vor dem Hintergrund aktueller gesetzlicher Rahmenbedingungen.
- Vergleich von TQM und EFQM-Modell hinsichtlich ihrer Eignung für den Pflegebereich
- Kritische Auseinandersetzung mit Zertifizierungen nach DIN EN ISO 9001:2000 in der Pflege
- Analyse des Nutzens und der Risiken von Qualitätszirkeln als Instrument der Qualitätssicherung
- Einfluss der gesetzlichen Refinanzierung und Personalvorgaben auf die Umsetzbarkeit von Qualitätsmanagement
- Darstellung der historischen Entwicklung der Qualitätssicherung in der Pflege
Auszug aus dem Buch
4.1.1 W.E. Deming – ein Paradigmenwechsel zu Gunsten von Qualität
William Edwards Deming (* 14. Oktober 1900 in Sioux City, Iowa; † 20. Dezember 1993 in Washington D.C.) war ein Mathematiker, Physiker und Statistiker. Seine Anstellung als Physiker im United States Department of Agriculture zu einer Zeit, als Sir Ronald Fisher am University College in London und Walter A. Shewhart an den Bell Laboratories grundlegende Erkenntnisse zur Qualitätsüberwachung industriell gefertigter Produkte erarbeiteten, ermöglichte ihm eine enge persönliche Beziehung zu diesen beiden Wissenschaftlern und ihren Forschungsgebieten. Diese Zusammenarbeit war wegweisend für Demings Entwicklung vom Statistiker zur weltweit führenden Autorität im Bereich Qualitätsmanagment.
Deming vertritt den Standpunkt, dass die Bedürfnisse des Menschen, der Hersteller und der Kunden im Zentrum seiner Lehre zur Gestaltung einer industrialisierten Wirtschaft stehen sollen. In seinem System vom umfassenden Wissen unterscheidet Deming vier Elemente. Das erste bezieht sich auf Verständnis für Systeme. Ein System besteht aus verschiedenen Komponenten, die sich alle in den Dienst eines gemeinsamen Zieles stellen. Ohne Ziel kein System! Das zweite Element ist die Kenntnis über das Prinzip der Variation (Streuung). Da alles veränderlich ist, hat der Mensch es immer verstanden, damit zu leben. Ein neuer Bestandteil der Unternehmensführung ist jedoch, dass die Variation in der Form der statistischen Prozessüberwachung zu einem grundlegenden Bestandteil der Unternehmensführung gemacht wurde.
Verbessern lässt sich nur, was man kennt und versteht. Das dritte Element ist das Wissen. Zu managen heißt, voraus sagen zu können (Management is Prediction), jedoch lässt sich ohne Wissen nichts voraussagen. Es gibt kein Wissen ohne Theorie und ohne Theorie keine Fragen. Ohne Fragen gibt es kein Lernen. Das vierte Element ist das Verständnis für Psychologie. Das bedeutet, da die Produkte und Dienstleistungen vom Menschen geschaffen werden, kann man ein unermessliches Potential an Kenntnissen, Kreativität und Tatkraft nutzen, da jeder Mensch ein Unikat ist und über unabsehbare Möglichkeiten verfügt.
Zusammenfassung der Kapitel
2 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Relevanz von Qualitätsmanagement in Non-Profit-Organisationen des Gesundheitswesens und definiert die Forschungsfragen der Arbeit.
3 Qualität - Qualitätsmanagement und Pflegequalität: Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe der Qualitätssicherung und erläutert die verschiedenen Dimensionen der Pflegequalität sowie deren Messbarkeit.
4 Total Quality Management: Hier wird die Philosophie von W.E. Deming und das Konzept des TQM vorgestellt, inklusive seiner Werkzeuge zur Prozess- und Ergebnisverbesserung.
5 Das EFQM-Modell für Excellence: Der Abschnitt beschreibt das EFQM-Modell als umfassenden Ansatz zur nachhaltigen Exzellenz und stellt die Bewertungslogik des RADAR-Konzepts dar.
6 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff.: Dieses Kapitel widmet sich dem inhaltlichen Aufbau der DIN EN ISO 9001:2000 Norm und erläutert die Anforderungen an Zertifizierungsprozesse in Einrichtungen.
7 Qualitätsmanagement in Pflegeeinrichtungen: Das Kapitel bietet einen historischen Überblick und stellt die gesetzlichen Grundlagen zur Qualitätssicherung in der deutschen Pflegebranche dar.
8 Qualitätsmanagementsysteme in Pflegeeinrichtungen: Hier wird die Anwendbarkeit von TQM und dem EFQM-Modell konkret auf Pflegeeinrichtungen geprüft und diskutiert.
9 Zertifizierungen in Pflegeeinrichtungen: Dieser Teil enthält eine kritische Betrachtung der Vor- und Nachteile von Zertifizierungen nach DIN EN ISO 9001:2000 in der Pflegepraxis.
10 Qualitätszirkel in Pflegeeinrichtungen: Das Kapitel erläutert den Einsatz und die Auswirkung von Qualitätszirkeln als Instrument der Kleingruppenarbeit und kontinuierlichen Verbesserung.
11 Qualitätsgrenzen durch derzeitige Rahmenbedingungen: Abschließend werden die Auswirkungen von Refinanzierung und Personalmangel auf die Qualitätssicherung und die Arbeitssituation des Pflegepersonals untersucht.
12 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und bewertet die Praktikabilität der verschiedenen Managementsysteme unter den gegebenen schwierigen Rahmenbedingungen im Pflegesektor.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Pflegequalität, Total Quality Management, TQM, EFQM-Modell, DIN EN ISO 9001:2000, Zertifizierung, Qualitätszirkel, Pflegeeinrichtungen, Krankenhaus, kontinuierlicher Verbesserungsprozess, Prozessorientierung, Patientenorientierung, gesetzliche Rahmenbedingungen, Personalmangel
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen in Pflegeeinrichtungen und untersucht kritisch, inwieweit diese zur tatsächlichen Verbesserung der Pflegequalität beitragen.
Welche zentralen Themenfelder stehen im Fokus?
Im Mittelpunkt stehen TQM, das EFQM-Modell, die DIN EN ISO 9001:2000 Norm, das Instrument Qualitätszirkel sowie die gesetzlichen Rahmenbedingungen für Qualitätssicherung in der deutschen Pflege.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Vor- und Nachteile der genannten Managementsysteme für die Pflege abzuwägen und zu klären, ob Zertifizierungen nachhaltige Qualitätssteigerungen bewirken oder primär bürokratischen Zwecken dienen.
Welche wissenschaftliche Methodik wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer deskriptiven Analyse und kritischen Auswertung der Fachliteratur, Internetquellen sowie der gesetzlichen Grundlagen, ergänzt durch aktuelle Berichte des MDK.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Erläuterungen der Qualitätsmanagementsysteme, die Analyse gesetzlicher Anforderungen im Sozialgesetzbuch und Heimgesetz sowie eine kritische Prüfung der Anwendbarkeit und der Auswirkungen dieser Konzepte in der Pflegepraxis.
Welche Schlagwörter charakterisieren die Untersuchung?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Pflegequalität, Zertifizierung, TQM, EFQM-Modell und Qualitätszirkel charakterisiert.
Welche Rolle spielt die gesetzliche Refinanzierung für das Qualitätsmanagement?
Die aktuelle Refinanzierung durch DRGs und Pflegesätze berücksichtigt nach Ansicht des Autors nicht ausreichend den Ressourcenbedarf für Qualitätsentwicklung, was oft zu Zielkonflikten führt.
Warum wird die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 kritisch gesehen?
Der Autor kritisiert, dass eine Zertifizierung lediglich das Vorhandensein eines Systems bestätigt, jedoch keine kausale Verbesserung der tatsächlichen Ergebnisqualität in der Pflege garantiert und oft mit hohem bürokratischem Aufwand verbunden ist.
- Arbeit zitieren
- Dipl. Pflegewirt (FH) Martin Römer (Autor:in), 2007, Qualitätsmanagementsysteme in der Pflege, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/85656
