Aldi-Nord leitet Rückrufaktion für Spanngurte ein, Aldi-Süd für Kettensägen, bei Obi werden Laubsägen zurückgerufen, bei Ikea Kinderstühle, bei H&M Knabenjacken: die Reihe lässt sich auch für andere Branchen, z. B. Automobilhersteller fortsetzen. Die Anzahl der Rückrufe für fehlerhafte Produkte in Europa nimmt ständig zu. Zwischen 2003 und 2006 stieg sie von 67 auf 924 Produktrückrufe. Diese 924 Produkte waren eine ernste Gefahr für „Leib und Leben“ der Kunden.
Nach einer Studie der EU-Kommission ist Deutschland europäischer Spitzenreiter mit fünf Produktrückrufen pro Woche. Die Studie misst auch die nicht öffentlich bekannt gewordenen Rückrufe (stille Rückrufe).
Im Rückruffall kommen auf das Unternehmen aus wirtschaftlicher Sicht immense Kosten zu. Oft wird das Image des Unternehmens durch den Rückruf nachhaltig geschädigt. Die einzige Möglichkeit, größere Schäden vom Unternehmen abzuwenden, besteht darin, sich im Voraus gegen Rückrufe zu rüsten.
Das Geräte- und Produktsicherheitsgesetz (GPSG) verpflichtet den Hersteller von Verbraucherprodukten, ein Rückrufmanagement zu etablieren.
Bei diesem Ausmaß an Rückrufen ist es deshalb wichtig, sich durch ein Krisenmanagementsystem auf den Krisenfall systematisch vorzubereiten und damit intuitive Entscheidungen zu vermeiden.
Das Rückrufmanagement hat die Aufgabe, die Gesundheit der Kunden zu schützen und unter Beachtung der gesetzlichen Auflagen den Rückruffall zu einen möglichst geringen Schaden für das Unternehmen abzuwickeln. Das Konzept des Rückrufmanagements beinhaltet, die Symptome eines fehlerhaften Produktes frühzeitig wahrzunehmen, die Risiken, die sich aus einem Produktfehler ergeben, zu diagnostizieren und mögliche Therapien für ein fehlerhaftes Produkt einzuleiten.
Die Zielsetzung dieser Arbeit ist es zu erläutern, welche Aufgaben auf die Geschäftsleitung und die Mitarbeiter im Rückrufmanagement zukommen und welche Organisationsstruktur optimal ist, um ein Unternehmen erfolgreich aus einer solchen Krise im Falle eines fehlerhaften Produktes zu führen. Es gilt, eine schnelle zielgerechte Reaktion des Unternehmens sicherzustellen, um die Gesundheit der Kunden zu schützen, den Imageverlust zu vermeiden und die Chance zu nutzen, das Image möglicherweise noch zu steigern sowie die Kosten minimal zu halten....
Inhaltsverzeichnis
- A. Einleitung
- B. Grundlagen
- B1. Begriffsdefinition und -abgrenzung
- B2. Rückrufmanagement als Organisationspflicht
- C. Rückrufmanagement
- C1. Mission des Rückrufmanagements
- C2. Umfang des Rückrufmanagements
- C3. Versicherungen für Rückrufaktionen
- C4. Symptome wahrnehmen - Produktmonitoring
- C4.1 Ausdehnung des Produktmonitoring
- C4.2 Rückruf-Team und Informationsverarbeitung
- C4.3 Traceability Management - Rückverfolgbarkeit
- C5. Diagnose - Produktrisikoabschätzung
- C5.1 Schweregrad
- C5.1.1 Abschätzung des Verletzungsgrades
- C5.1.2 Abschätzung der Gesamtwahrscheinlichkeit
- C5.2 Risikobeurteilung
- C5.3 Ermittlung des Gesamtrisikos und Schlussfolgerung
- C6. Therapie - Korrekturmaßnahmen
- C6.1 Rückruf, Rücknahme und Warnung
- C6.2 Korrekturmaßnahmen
- C6.3 Krisenkommunikation
- C7. Gesammelte Erfahrungen „lessons-learned”
- D. Implementierung einer Rückruf-Organisationsstruktur
- E. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Aufbau eines Rückrufmanagementsystems als Teil des Krisenmanagementsystems. Ziel ist es, die rechtliche Verpflichtung der Geschäftsleitung zur Einhaltung der Organisationspflicht im Falle eines Produktrückrufs zu erläutern. Die Arbeit analysiert die wichtigsten Aufgaben und Strukturen, die für ein erfolgreiches Krisenmanagement im Falle eines fehlerhaften Produktes erforderlich sind.
- Rechtliche Rahmenbedingungen des Rückrufmanagements
- Schritte und Phasen des Rückrufmanagements
- Risikoanalyse und -einschätzung bei Produktrückrufen
- Kommunikationsstrategien und -maßnahmen im Krisenfall
- Optimale Organisationsstruktur für das Rückrufmanagement
Zusammenfassung der Kapitel
A. Einleitung: Die Einleitung stellt die Relevanz des Themas Rückrufmanagement vor und beleuchtet die steigende Anzahl von Produktrückrufen in Europa. Sie erläutert die wirtschaftlichen und rechtlichen Folgen von fehlerhaften Produkten und die Notwendigkeit eines systematischen Krisenmanagements.
B. Grundlagen: Dieses Kapitel definiert den Begriff "Krise" und grenzt das Thema Rückrufmanagement vom allgemeinen Krisenmanagement ab. Es wird zudem die rechtliche Verpflichtung der Geschäftsleitung zum Aufbau eines Rückrufmanagementsystems als Organisationspflicht herausgestellt.
C. Rückrufmanagement: Dieses Kapitel beschreibt die zentralen Elemente eines effektiven Rückrufmanagementsystems. Dazu gehören die Definition der Mission, die Festlegung des Umfangs, die Absicherung durch Versicherungen, die frühzeitige Wahrnehmung von Symptomen durch Produktmonitoring, die Diagnose des Produktrisikos und die Einleitung von Korrekturmaßnahmen. Besondere Aufmerksamkeit wird dabei auf die Bedeutung der Krisenkommunikation gelegt.
D. Implementierung einer Rückruf-Organisationsstruktur: Dieses Kapitel befasst sich mit der praktischen Umsetzung eines Rückrufmanagementsystems innerhalb eines Unternehmens. Es analysiert die notwendigen organisatorischen Strukturen und Prozesse, die für eine effiziente Reaktion auf Produktrückrufe erforderlich sind.
Schlüsselwörter
Rückrufmanagement, Krisenmanagement, Produktsicherheit, Produktrückruf, Organisationspflicht, Geschäftsleitung, Risikoanalyse, Risikobeurteilung, Krisenkommunikation, Organisationsstruktur, gesetzliche Vorschriften, Produktmonitoring, Traceability Management, Korrekturmaßnahmen, Lessons-learned
- Arbeit zitieren
- Simon Hubert (Autor:in), 2007, Aufbau eines Rückrufmanagements als Teil des Krisenmanagementsystems zur Einhaltung der Organisationspflicht des Geschäftsleitung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/88634
